或“丢’’给客人；无根据地乱怀疑客人拿走浴所的物品，或者由于开错手牌误认为他们没有算清账目就离开等；工作不主动；忘记或搞错了客人交代办理的事情；损坏、遗失客人的物品；浴区温度不适；房间床铺不干净，不换床单，卫生间地板有积水，马桶有黄迹，浴帘有肥皂、脏物痕迹，浴缸有头发丝或污垢等。 3．对服务质量的投诉
如服务人员没有按照原则提供服务，搓澡敲背未按标准、未按时间规定完成，按摩技术未达到要求，洗涤服装不干净，取错浴客鞋子，叫醒服务不准时等等，都属于对浴所服务的投诉。此类投诉，在浴所接待任务繁忙时，尤其容易发生。减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。大多数服务人员不是有意对客人无礼，有些职工甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料到自己的接待服务方式会使客人不满。因此，对他们进行有关对客人服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。 4．对异常事件的投诉
无法买到机票、车票，突然停水、停电，因客满没有更衣柜接待浴客等都属于异常事件的投诉。企业很难控制此类问题，但客人希望浴所能够帮助解决。前厅服务人员应尽量在力所能及的范围予以帮助解决。如实在无能为力，应尽早告诉客人。只要服务人员的态度通情达理，大部分客人是能谅解的。 (二)对客人投诉的认识 “智者千虑，必有一失。”无论哪位服务员，在对客服务上花费了多少心力，也难免会出现一些问题，于是，客人投诉的现象就难以避免。因此，服务员应充分认识到：客人对服务进行投诉是正常现象。从某种意义上讲，投诉也是沟通管理者和顾客的桥梁，是坏事，也是好事，它可能会使被投诉的部门或人员受到相应惩罚，甚至会使所有服务员感到难堪；但同时投诉又是一个信号，告诉其服务和管理中存在着问题。形象地说，投诉的客人就像是给服务部门治病的医生，是在为其提供诊断，如果浴所接受，并对症下药，就能使自己的服务及设施得到改进与提高，从而吸引更多的客人前来光顾。 具体来讲，客人的投诉具有以下几个方面的意义： 1．可以使管理者认识到服务与管理中的不足
有些问题虽然存在，但并不是自己能发现得了的。一方面是因为有些问题是潜在的，不容易发现；另一方面，则是因为“居芷兰之室，久而不闻其香；人鲍鱼之肆，久而不闻其臭’’的原因，部门的管理者及员工长期在自己的岗位上工作，一切已习以为常，往往发现不了自身存在的问题。而客人则大不相同，他们支付了一定的金钱，就是希望物有所值，能得到相应的服务，他们对服务有一定的预期。因此，他们对设备及服务方面所存在的问题是非常敏感的，往往能一眼看穿，及时发现。再一方面，虽然对服务员进行了严格的培训，提出了相应的要求，但并非所有员工都能做到，他们可能是在领导在场的情况下约束自己，做得比较好，一旦领导离开，他们就会放松对自己的要求，行为上出现一些不到之处，而这些行为，管理者也是发现不了的，只有客人作为服务的直接消费者，才能够及时地发现和指出。 2．有利于改进服务员的服务，提高服务水平通过客人的投诉，服务员发现了自身所存在的问题，如果能及时针对这些问题进行认真的整改，必然会使服务质量不断得到提高。 3．提供了与客人修补关系、缓和矛盾的契机，从而有利于开拓市场，获得客户
客人投诉，表示他们对服务有了不满，如果没有投诉程序的存在，客人可能就怀着种种不满离开了，下次再也不光临本浴所，他们与客人的关系就可能彻底破裂；但正因为投诉过程能起作用，客人能通过这一渠道发泄自己的怒气与不满，服务员更是可以在了解到客人的不满之后对自己的过失加以弥补，于是二者之间就有了修复关系的可能。于是就留住了人心，重又赢得了客人、赢得了市场。 (三)处理顾客投诉的基本原则
即使是最完善的服务场所也难免有疏漏和不周之处，最细心的服务员也有需完善的地方，所以服务员应以平和正常的心态来对待顾客投诉，不应带逆反烦躁情绪。一般说来，在处理客人的投诉时首先应遵循以下几个原则： 1．弄清事实
(1)在接待客人时，接待人员首先要表明自己的身份，使对方产生一种信任感、信赖感，愿意并相信你能把问题处理好；
(2)在客人指名要总经理接待时，总经理办公室主任或副总经理要亲自出面，代表总经理进行处理；
(3)客人是公司的“上帝”，不管客人态度如何都要保持“冷静、倾听、了解”的态度去接待处理客人投诉；
(4)迅速通过有关渠道，了解客人投诉事件的来龙去脉，做到心中有数。 2．诚恳道歉
在弄清事件真相后，及时地诚恳地向他们道歉，满足他们的自尊要求，为圆满处理铺平道路。
3．维护公司应有的利益，做出恰当处理
(1)明显属于服务工作中的过错，应马上道歉，在征得客人同意后，做出补偿处理； (2)对一些复杂问题，在真相不明之前切忌急于表态和当面贬低公司及其他部门、员工，除非客人物品、财产因公司原因遭致遗失或损失外，应先平息客人的情绪，然后与有关部门共同处理；
(3)对于不合理的投诉，要做到有礼、有理、有节，讲清道理，说服客人，不失客人面子，做出恰如其分的处理；
(4)对一时处理不了的投诉，要让客人知道事情的进展。
4．态度友好，本着为客人服务的原则，真诚地为客人解决问题客人对服务投诉，应认识到是自己的工作和服务中存在着一定的问题，因此，员工应理解客人的反映，同情客人的遭遇，尽心尽力地帮助客人，满足他们的要求。只有这样，才能赢得客人的好感与信任，为整个部门树立一个良好的形象。
5．克制、有耐心，不与客人争辩
客人一般是遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的，往往心里是有气的，难免会表现在言语行为之中。对待怒气冲冲的客人，员工首要的做法就是理解、克制，应该心平气和地听客人把自己的遭遇讲完，对客人表示歉意。如果客人情绪很激动，前厅服务人员就更应该注意礼貌，绝不能与客人发生争执，一旦争执，就会给客人留下糟糕的印象，进而影响到客人对服务部门的印象，或许下次就再也不会光临。因此，员工一定要努力克制自己，设法平息客人的怒气，必要时将管理人员请出来接待客人，解决问题。 6．维护整体的利益
前厅销售部员工在处理客人投诉时，一方面要注意平息客人的情绪，帮客人解决问题；另一方面，也要注意维护整体的利益，要懂得一些处理问题的技巧。比如在对客人所投诉的问题进行解答时，不能简单地把一切责任都推卸给其他部门，随意贬低其他部门，以此来暂时平息事件。这种做法虽然能消去客人的心头之气，但却损害了整体的利益，是不可取的。此外，简单地退款或是减少收费也不是解决问题的最有效办法，一般来说，服务员可以通过面对面的额外服务，以及对客人的关心、照顾来得到解决。 另外，投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得假造。投诉经调查属实，可以作为处罚的依据。
(四)处理顾客投诉的程序
接待前来投诉的客人无疑是对服务员的一种挑战，要做到既使客人满意而归，自己又不
至于太过紧张吃力，这就必须掌握处理客人投诉的一些程序、方法及艺术。 1．做好心理准备
为了正确、轻松地将客人的投诉处理完毕，首先，应在心理上做好准备。要确立“客人总是对的，顾客是上帝”的信念。一般客人总是在万不得已的情况下才来投诉的，所以要做到站在客人的立场，换一个角度去想：如果你是客人，遇到了他目前的这个问题，你会有什么样的感觉?而且，在服务行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的，不要发生对抗，和客人争个高低，那样只能是于事无补，破坏双方的和谐关系。其次，负责对投诉进行处理的服务员应了解投诉客人的三种心态：发泄、要求补偿及希望得到尊重。服务员应根据具体情况来进行判断，客人究竟是属于哪种类型，是出于何种目的来投诉的，然后再区别对待。如果客人的目的在于发泄或是求得尊重，就要耐着性子听，给客人发泄的机会，不要与其争辩，并尽可能地安慰客人，平息其心中的怒气；有些客人则是为了求得补偿，虽然他可能一再强调“并不是钱的问题”，对于这类客人，就要看自己是否有权利对其做出给予赔偿的承诺了，如果没有这样的授权，就要请示上级来出面接待、处理。 2．承认宾客投诉的事实，认真听取意见 为了很好地了解宾客所提出的问题，必须认真听取宾客的叙述，使客人感到企业管理者十分重视他的问题。倾听者要注视着客人，不时点头示意，让客人明白我们在认真听取他的意见，而且听取客人意见的代表要不时地说：我理解，我明白，我们一定认真处理这件事情!为了使宾客能逐渐消气息怒，企业部门主管或值班经理可以自己的语言重复客人的投诉或抱怨内容，若遇上的是认真的投诉客人，在听取客人意见时，还应做一些听取意见的记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视。客人在叙述的时候，应集中注意力倾听，并适时地提出问题，这样可以在很短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率，节省时间。 (1)要让客人把话说完，不能胡乱插话，随便打断客人的讲述。 (2)对客人讲话时要注意语调、语气、音量。
(3)表情要认真严肃，不能随便发笑，让客人误以为是对其遭遇幸灾乐祸。 3．投诉回复语言要礼貌
客人向服务员询问或投诉时，绝不能说：不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的。而要实行“一次到位法”，即客人的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立即向上级或值班经理询问，从而给客人以满意的答复。 4．保持冷静
在投诉时，客人总是有理的。不要反驳客人的意见，不要与客人争辩。为了不影响其他客人，可将客人请到办公室内，最好个别地听客人的投诉，私下交谈容易使客人平静。 5．表示同情和歉意 首先要让客人理解，你非常关心对方的休闲环境以及所受服务是否令人满意。如果客人在谈问题时表示出十分认真，作为代表企业的领导，处理投诉事件的当事人，要不时地表示对客人的同情，如：我们非常遗憾，非常抱歉地听到此事，我们理解你现在的心情!谢谢您告诉我们这件事!对于发生这类事件，我们感到很遗憾!我完全理解您的心情!等等。如果客人的投诉的事情属实，企业要对此负责并要给予一定的补偿，这时我们就要向客人表示歉意并说：我们非常抱歉，先生(女士)，我们将对此事负责，感谢你对我们企业提出的宝贵意见。 6．记录要点
要在客人叙述的过程中将有关要点如客人投诉的内容、客人的姓名等认真记录下来，以作为下一步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示了自己代表本部门所采取的郑重态度，是把客人的喜怒哀乐放在重要位置，以顾客的利益为重的。另外，客人为了配合办事员的记录，语速会不自觉地有所减慢，这样，无形之中就起到了一个缓冲的作用。
7．同意客人要求决定采取措施，给予足够的关心
当客人的抱怨和投诉属实，你要表示同情和理解，同时当你决定采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意，你采取的处理决定及具体措施内容。如果客人不知道或不同意你的处理决定，就不要盲目采取行动。首先，你要十分有礼貌地通知客人，你将要采取的措施，并尽可能让客人同意你的行动计划；这样你才会有机会使客人的抱怨变为满意，并使客人产生感激的心情。如：先生(女士、夫人)，我将这样去做，您看是否合适?先生(女士、夫人)，我将这样去安排您的要求，您是否喜欢? 8．感谢客人的批评指教
任何一位明智的服务性企业的各级领导甚至是服务员要经常感谢那些对企业服务水平或服务设施水准提出批评指导意见的客人，因为这些批评指导意见或抱怨，甚至，投诉会协助我们提高管理水平和服务质量。假如客人遇到不满意的服务，他不告诉我们，也不做任何投诉；但是，作为光顾过我们企业的客人，会讲给他的朋友和身边的人，这样就会极大地影响企业的未来客源市场，影响企业的声誉。为此，凡是对我们提出批评、抱怨甚至投诉的客人，我们不仅要欢迎，而且还要感谢。要记住，对待投诉客人的最高恭维，莫过于对他的关心。
9．不转移目标
把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪客人。
10．快速采取行动，补偿客人投诉损失
当客人完全同意你所采取的改进措施时，你就要立即行动，一定不要拖延时间。耽误时间只能进一步引起客人不满，此时，时间和效率就是对客人的最大尊重，也是客人此时的最大需求，否则就是对客人的漠视。把准备采取的措施告诉客人，征求客人的意见。根据所发生事情的性质，迅速确定一个解决的办法，并向客人提出解决的办法，征询客人的意见。向客人如实说明解决问题所需花费的时间，具体负责的员工应对解决问题的难易程度做出恰如其分的估计，确定所需要的时间，最好能定出一个较为具体的时间，然后将确定的时间明确告诉客人。
11．要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施
首先，要确保改进措施的进展情况；其次，要使服务水准及服务设施均处在最佳状态；再次，接待投诉客人的服务员，往往并不能直接去解决问题，但应对处理结果进行跟踪，给予关注，确定客人的问题是否最终得到了解决。
12．询问客人对于投诉处理结果的意见 客人投诉的问题解决之后，应该与其再进行联系。这种周到的服务与关心会使客人感觉到服务员对其是十分关心的，对其所投诉的问题是十分重视的，从而对整个部门留下良好的印象。另外，应对客人再次表示歉意，对其把问题反映给本部门的举动表示感谢。 13．整理归类存档
将该投诉的处理过程，整理出材料归类存档。同时，将其记入客人的客史档案，避免客人再次光临浴所时，发生类似的投诉事件。对于客人来函、来电投诉，除了应注意上述处理要点外，还应将调查结果、解决的方法、争取客人的谅解、表达歉意等写成信函并尽快回复客人。
二、员工投诉控制程序 (一)目的
为了保障员工的合法权益，维护公司声誉，监督各规章制度执行人员在规章制度执行过程中的行为，加强公司的民主建设。 (二)范围
