(3)提高员工的绩效和技术水平 (4)增强员工的创新意识和创造力 (5)提高企业的竟争优势 (6)增加收入和利润 (7)降低成本
(8)提高企业的适应性和绩效
(9)提高员工或股东的财富和满意度高 5.如何实施业务流程再造
(l)提出流程改变的需求和计划 (2)征求客户对流程优化的意见和建议 (3)参考行业内部其他企业的例子 (4)其他行业企业的例子
6.如何评价业务流程再造
西南交通大学硕士研究生学位论文第30页 “多、快、好、省”的原则: (l)费用成本是否降低(省) (2)时间是否减少(快)
(3)是合提高企业效益(多)
(4)产品和服务质量是否提高(好) (5)用户满意度是否提高(好) 7.实施业务流程重组的关键
(1)树立“精心组织、协同作战”的思想
精心组织是对业务流程进行具体而周密的安排，从而确定绩效的提高并非是偶然。对业务流程的精心设计必须以提高客户满意度为中心，在准确的市场定位基础上，围绕前面提到的四点来进行。市场定位可以通过市场调研来完成.市场调研的目标包括找出目标行业现今，甚至是未来的物流运作模式及需求状况。目标行业现今的物流运作模式可通过参考及研究一些成功运的有关物流企业，了解其业务模式、服务范围、服务水平、生意额百分比、运作成本、主要利润来源等;至于市场的需求状况，则包括需求方对物流服务商服务范围、服务水平、服务费用、额外服务等的要求。协同作战指创造一种环境，使置身其中的实施人员围绕同一个目标连在一起，他们彼此之间是协作者，而不是竞争对手。这需要对企业内部的人员从思想上、从观念上做出根本性的改变，也需要企业从管理模式和组织上做出变革。(2)建立集成化的管理模式传统的企业管理模式是按职能展开的，其组织结构的特征是纵向分层次、横向分部门。每个层次是一个权力等级，每个职能部门是一个封闭的独立王国，这种组织机构使部门之间严重脱节而造成业务的拖延，没有人对整个业务过程的执行负责，也没有人从全局的角度看问题，没有人负责整个业务的调整过程，以适应客户的特殊需要或不断改变的需求。在强调企业对市场需求多样化具有较高柔性的今天，传统的管理模式显得僵化。由于现代计算机和通信技术的支撑、实现现代化的集成化管理己经成为可能。集成化管理的基本特征是:企业组织机构扁平化;企业组织应以作为过程而非职能部门为中心;所需信息完整地一次性获取，企业管理建立在集约信息系统上;企业各部门活动并行化，而非顺序式运作:扩大与供应商和顾客的接触，以顾客的需求来引导企业的经营方向。综上所述，要解决企业的种种弊端，必须进行业务流程再造。但实施过程中，必须注意业务流程再造追求的是一种彻底的重构，而不是追加式的改进。必须从全局和长远出发，突出发展与合作的变革理念，以业务流程为改造对象和中心，以关心客户的需求和满意度为目标，对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代化的管理手段，
最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，打破传统的职能型组织结构，建立全新的面向顾客的流程型组织结构，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的戏剧性改善。
4.9公路货运企业应培养自己的核心竞争力 4.9.1核心竞争力的含义 竞争力，是一组技术和技能的集合体，而不是单个分散的技能或技术。对于物流企业来说，要确立整合还是分化，选择合并或分离战略，就必须区分核心竞争力与非核心竞争力。核心竞争力主要满足以下条件:(l)显著的增值性，能实现用户看重的核心价值，能为用户提供比其他企业更多的使用价值，能够更好、全面的满足用户的需要，同时能使企业比竞争对手有更高的劳动效率、更低的产品成本，从而形成企业长期的经济效益，实现企业价值最大化。例如，如果用户认为速度最重要，那么，能够为用户提供核心价值的物流企业的核心竞争力就是快速反应能力;如果用户认为个性化的服务最重要，那么，能够为用户提供核心价值的物流企业的核心竞争力就应该是其提供差异化服务的能力。
(2)具有独特性。一项竟争力要成为核心竞争力，必须要具有特异化的能力，即这项能力在本行业中还没有普及或被竞争对手普遍掌握。即使有的能力己经较为普遍，但是还存在改进的潜力，或者在某些地区还存在空白的发展地带，那么，企业也可以把它作为自己的核心能力，例如，我国企业可以学习引进国外发达国家企业有关物流方面的技能和能力，再根据我国的实际情况进行改进，从而形成某种独特性的核心竞争力。
(3)具有延展性。核心竞争力也是企业通向未来的保证。有的竞争力只能保证企业在某个部门或者某段时间内具有用户价值或独特性。但随着时间的推移，一旦企业所在的行业萎缩，企业这种竞争力就会销声匿迹，企业的竞争力也会失去。而真正的核心竞争力，必须能够为企业向未来新领域拓展做好准备，具备延伸新产品或新服务的能力。
(4)整合性。核心竞争力是多个技能、技术、管理能力的有机整合，单个技能、技术的强大都不足以成为核心竞争力，而必须需要企业内其他技能。能力的配合形成一个有机的能力体。并在向顾客提供产品或服务的过程集中表现出相对于的显著优越性。结合核心竞争力的含义与物流企业实际情况，可以推出物流企业是否具有核心竞争力的衡量标准在于:物流企业是否能提供既满足客户需求，又不易被竞争对手模仿的独特服务产品。这个独特服务产品就是增值服务。物流服务正向着更高层次的方向发展，且日益多样化、综合化;非基础服务产品的发展与创新，即增值服务的发展与创新，己经成为物流服务产品的未来发展方向。物流管理主体型服务都是增值服务的体现，显而易见，增值服务将成为现代物流企业应对市场变化、争取客户支持的关键性服务，将作为企业的核心竞争力不断发展。 4.9.2公路货运企业必须强化增值服务
物流企业的核心竞争力在于强化增值服务。靠资产、设施来竞争的时代已经过去，物流企业如何增强提供增值服务的能力，增强物流服务的专业性，如何提升品牌知名度都成为传统产业在转型时必须研究的课题。根据以上论述，增值服务己成为现代物流企业服务中不可缺少的部分，其内容和实现方式越来越获得客户的青睐。在现代物流企业提供的综合服务、套餐服务里，增值服务和IT服务正迅速占领着越来越重要的角色。增值服务做的如何，直 接关系到企业与客户的战略联盟关系，关系到物流企业的成功与否。这里提及的作为企业核心竟争力的“增值服务”，既包括一般意义上的增值服务，也包括更深层次的延伸服务。这里所指的更深层次的延伸服务，是现代物流企业成功的关键，指的是三类独特的增值服务-一客户增值体验、物流解决方案和IT服务。这三类增值服务相依相存，能为现代物流企业产生区别于其他竞争对手的特色业务，能使企业根据客户需求和具体问题提供合适的解决方案，其实践意义表现在“引导需求，以客户增值体验为中心，以物流解决方案和rr服务为实现手段，强化增值服务”。因此，公路货运企业向现代物流企业转变，应强化这三类独特
的增值服务，培养自己的核心竞争力。
4.9.2.，强化增值服务的前提一引导需求
现代物流市场顺应整个市场经济，其发展要符合买方做主导的经济模式。现代物流企业不能说自己要提供什么样的增值服务，客户就能接受这种服务。反过来讲，企业必须问客户需要什么服务，什么时候需要这些服务。但是，有时候往往连客户都不知道自己需要什么服务，这时现代物流企业就应该对客户需求进行适当的引导，为客户分析形势，提供量体裁衣的物流解决方案。服务对口了，到位了，客户就能看到确有成效的服务成果，体会到服务增值的感受，自然就会提高对第三方物流企业的信任度和认可度，放心接受企业提供的其他增值服务。这是一个良性循环的服务过程:现代物流企业首先引导客户需求，提供对口的物流服务;客户满意度和认可度提高了:客户愿意接受更多的增值服务;企业的服务范围得到扩展，服务质量进一步提高。所以，现代物流企业要强化、发展具有核心竟争力的增值服务，应该首先引导需求，以此为前提逐步推行物流解决方案和信息服务，才有可能实现客户增值体验，培养具有企业特色的核心竞争力。 4.9.2.2客户增值体验
客户增值体验是指把客户对服务的增值感受作为现代物流企业的服务产品，是让客户有物超所值的感觉，即客户认为自己得到的服务价值超过自己支付的服务费用。这与现代物流企业的服务理念、服务质量紧密相关，需要物流企业在日常运作和服务内容设计中时刻考虑到客户感受，为客户需求着想，在为客户谋利益的同时，实践“Win一Win’’的双赢思想。 降低物流活动的无效时间价值和无效空间价值，提高有效的物流价值在物流服务中的比重，从而让客户觉得自己得到的实际服务价值远远高于支付价格。那么，如何实现客户增值体验呢?这需要解决两个问题一如何满足客户的个性化、多样化需求，如何实现物超所值的服务承诺。解决这两个问题的应对措施便是强化增值服务的另两项内容一物流解决方案和rr服务。
4.9.2.3物流解决方案 l)物流解决方案的涵义 现代物流的服务内容大都集中于传统意义上的运输、仓储范畴之内，传统的运输、仓储企业对这些服务内容有着比较深刻的理解，对每个单项的服务内容都有一定的运作经验，关键是如何将这些单项的服务内容有机地组合起来，形成针对客户的服务“套餐”，即物流解决方案。物流实践表明，物流解决方案应针对客户的个性化需求来提供，包括客户需求解决方案和客户问题解决方案。
2)国内外物流解决方案提供商的现状简介 物流解决方案提供商并不是一个新概念，国外相关企业已经具有这方面的成熟运营经验，他们可以是专业咨询公司;也可以是从物流软件做起，继而以物流软件为基础提供解决方案的企业，例如德国的SAP、韩国的SLI。国内的物流解决方案提供商大都与物流软件供应商合作，共同为客户提供物流解决方案，比如国内的易络公司。这些物流解决方案提供商不需要硬件投资(运输车队、仓库)，只需要提供物流运作思路和物流管理方案。相比之下，国内传统的公路货运企业转化而来的现代物流企业，一般都拥有成熟的硬件设施，积累了丰富的物流运作经验，相对其他物流解决方案提供商而言，在基础设施和运作经验上具有相对优势。 3)实施物流解决方案的策略 现代物流企业应形成独特的商业模式，开发出一系列针对常见物流需求和问题的方案模型，包括物流信息系统解决方案，物流配送解决方案，物流管理解决方案，全程的物流解决方案(一体化物流)等。例如，英国DcA配送公司开发出一种独特的跟踪产品-一配送真实服务改进法;这种方法整合了运作流程的各个环节包括信息技术和数据系统，设计十分灵活，适应性强，高度安全，全封闭并拥有铁路专用线的仓库完全归所有，可提供至海底隧道
及全英国的安全运输.再如广东邮政在原有一体化物流服务的基础上，已经把向客户提供全程的物流解决方案作为未来业务发展重点。 4.9.2.4rr服务
现代物流建立在现代先进的电子信息技术基础之上，现代物流服务不再是传统意义上的商品运输和保管，还涉及到物流综合服务和增值服务。为了和客户进行良好的交互活动，提高服务质量，现代物流企业必须具有好的信息系统构架。通过提供IT服务，建立物流信息管理系统，现代物流企业能够运用先进的信息技术管理物流业务运作，实现业务信息的一体化，提高业务自动化水平，降低物流运作时间，这样企业才可能实现服务承诺，为提供、强化增值物流服务奠定基础。
现代物流企业提供的IT服务包括两个方面:系统应用服务和信息服务。 1)系统应用服务
系统应用服务指现代物流企业利用自身的信息系统资源，为客户提供运行信息系统的平台和技术支持。系统应用服务可采用租赁、部分售出的形式，这不仅为客户节省了软硬件投资成本，而且还利用规模效应减少了企业运作成本。
2)信息服务
信息服务由两个服务内容组成:一是建立和客户的交互活动，提供服务信息的实时查询、浏览，好比电子物流，可以在线跟踪发出的货物，联机实现投递路线的规划、物流调度以及货品检查等，可以说电子物流己成为21世纪国外物流发展的大趋势;二是作为第三方参与主体，使供需主体能及时了解双方的情况变化，以调整服务内容和相关业务。信息服务不管是对客户还是对企业自身而言都非常重要，它是企业服务水平的重要衡量标准。北京中创环球物流公司己利用物流信息管理系统为客户提供了强大的信息流，提升增值服务水平，主要表现在:基于internet的实时库存报告、保质期报告、相关费用的查询使客户足不出户就可以及时准确地了解到其全国各个仓库乃至每个门店的库存情况;条形码管理界面使客户的条形码跟踪不再是纸上谈兵;基于internet的运单查询及与GPS相配套的跟踪系统使厂家对向客户做出的承诺作到心中有数;而安全库存的设置及店铺订货建议则为超市型客户提供可靠的采购帮助，从而实现环球向客户提供物流解决方案的附加服务，真正体现物流企业的专业性优势。通过中创环球物流的运作实例，不难看出拥有先进的物流信息系统、遍布全国的网络和专业的物流解决方案，无疑是现代物流企业赖以发展的关键。综上所述，我国现代物流企业在提供基础物流服务的同时，要根据客户需求，不断发展综合服务、套餐型服务，包括流通加工、个性包装、产品回收等业务;在此基础上强化增值服务，提供独特的增值服务，以客户增值体验为服务宗旨，以服务质量创效益。 4.9.3公路货运企业强化增值服务的途径
4.9.3.1力求提供精而专的增值服务，提倡创新
我国传统的公路货运企业在资金、系统构架方面都难以在短时期内与外资企业抗衡。没能力向大而全发展的物流企业，可以向精而专方向发展，致力于提供某一物流环节的物流服务，在此基础上开展有特色的增值服务，使之成为用户物流链中具有独特核心能力的一环，以自己的专业化、高效化、规模化或者其他独特服务能力，融入物流行业，培养核心竞争力。 国内一些著名的物流企业都已经形成了自己的专业优势，力求在某一环节做精、做专。像中远物流在特种运输方面显示了明显的优势，而其家电、项目、展运、汽车四大物流产品的营销目标的提出，也可看作是其对自己的市场定位;招商局物流在危险品物流、石化物流、啤酒物流等方面也已经有很好的市场表现;中国物流则把自己在生产物流、采购物流方面的出击作为突破点等。
4.9.3.2促进信息技术与物流系统的结合
从美智管理顾问有限公司与中国物流与采购联合会对中国第三方物流合作调研的结果看
