管理活动的四要素：
1. 管理主体，回答由谁管的问题 2. 管理客体，回答管什么的问题 3. 组织目的，回答为何而管的问题
4. 组织环境或条件，回答在什么情况下管的问题
管理：是在一定的环境下，为了达到组织的目的，组织内的成员从事提高组织资源效率的计划、组织、监督、协调和控制的行为。
秘书：是指具有熟练的办公室工作能力，在办公室中从事程序性工作，在授权范围内协助上司进行管理，并可以作出重要决策的管理人员。 管理秘书学的学科性质：（简答，填空）
管理说：秘书学属于管理学科的范畴，是公共管理学科的分支和子系统，这样的性质是由秘书工作本质上的综合辅助管理杏所决定的。
综合说：秘书学是近几年来才在我国形成的一门新兴的综合性应用学科。 边缘说：秘书学是从写作学和管理科学的边缘中产生的一门新兴的边缘学科 分支说:秘书学从科学体系上讲，属于人文科学的范畴，是人文科学中行政管理学科的分支。 管理秘书实务的基本内容：（简答，问答） 1. 公关事务管理：秘书不仅要对自己的内外形象进行管理，而且要对组织的形象进行管理。 2. 沟通管理：对内沟通，对外沟通，横向沟通，纵向沟通等的管理。
3. 文档管理：对办公室的各种文档进行管理是秘书管理工作的一项重要内容。 4. 办公室管理：主要是对办公室的软、硬件进行管理。
5. 会议管理：主要是对会议的全程进行计划、协调和控制的管理。
6. 信息管理：包括对信息的收集、整理、传递、储存、利用和反馈进行管理。 管理秘书的素质：
基本素质：身体素质，心理素质，思想素质
业务素质：理论知识，专业知识，相关知识：管理学知识、社会交往知识、新的学科知识 文化素质：社会科学，自然科学，外语 管理秘书的职业能力：（结合你职业技能，谈谈） 1. 认知能力（基本能力）：观察感知能力、辨别是非能力、分析综合能力、随机应变能力 2. 语言文字运用能力（专业能力）：阅读能力、视听能力、口头表达能力、写作能力 3. 组织、协调、社交能力（综合能力）：管理能力、协调能力、社交能力、办事能力 4. 操作技能（操作能力） 管理秘书实务的特点：（问答，简答）
1. 程序性：自然性程序、理论性程序、指令性程序、法定性程序、技术性程序、经验性程
序
2. 综合性：一是指其管理对象广泛，管理活动内容庞杂；二是指其居于组织工作活动的中
枢地位，需要综合处理多种关系，综合解决多种文体。
3. 技术性：是行政管理中自然属性较强的部分，突出的表现是它具有较强的技术性，主要
是办公室软、硬件的管理。 管理秘书实务的原则:
1． 系统性：将整个组织的全部事务活动视为一个整体，注意以系统的思想，系统工程的方
法认识和分析解决实际问题。
2． 服务第一：始终将为员工、为领导、为基层、为其他各级各类工作人员提供服务，为实
现组织的各项职能提供服务放在首位。
3． 全面质量管理：强化质量意识，强化全面质量管理，追求事务活动的全面优化。
4． 时效性：处处事事，时时刻刻讲究时效，确立切实保障，维护组织实务在特定时间范围
内的有效性。
5． 经济性：力争以最小的投入产生最大的效益。 （填空）接待规格有三种：（高规格接待），（对等规格接待），（低规格接待） 涉外接待的基本原则和要求: 1. 不卑不亢 2. 依法办事 3. 内外有别
4. 了解国际交往的基本礼仪
（填空，名词）沟通：是指人与人之间（传递）和（接收）具有某种信息，思想和情感的符号化信息的过程，包括（口头语音）和（书面语言）的沟通，也包括（形体语言）的沟通。 沟通六要素： 1. 信源——信宿 2. 信息
3. 过程有渠道 4. 反馈 5. 噪音 6. 环境
沟通包含的内容：
1． 要有一个明确的目标 2． 达成共同的协议
3． 沟通信息、思想和情感
有效沟通的7C原则（填空，简答）
可信赖性、一致性、内容、明确性、连贯性、渠道、接受者的接收能力 沟通的种类（问答题，填空）
一．从沟通的对象来分，可以分为（人际沟通）、（组织沟通）、（公共场合的沟通）和（跨文化的沟通）
（1） 人际沟通：是指两个或两个以上的人之间所进行的沟通。
（2） 组织沟通：一方面它是指组织内部成员、部门之间的沟通；另一方面它又指组织与
组织之间的沟通。
（3） 公共场合的沟通：1.在公共场合的沟通中，渠道比在人际沟通中扩大了。
2.在公共场合的沟通中，语言反馈的机会受到限制。 3.在大多数公共场合的沟通中，环境是正式的。
（4）跨文化的沟通：即不同国家之间，不同民族之间的沟通。 二．从沟通的性质来分，可分为（公务沟通）和（私人沟通）
（1）公务沟通：是指那种沟通双方都以角色面貌出现的工作联系活动。 （2）私人沟通：是指一种非正式的沟通，双方不受组织纪律等的约束。 三．从沟通的方向来分，可分我为（纵向沟通）和（横向沟通）
（1）纵向沟通：是指行政关系中上下级之间的沟通，包括上行沟通和下行沟通。
（2）横向沟通：也称平行沟通，是指秘书之间的沟通及秘书与同级部门中人们以及外单位的人们之间的沟通。
横向沟通:指的是组织机构中具有相对同等职权地位的人之间的沟通。 横向沟通策略:
1. 选择针对性的沟通形式。
2. 树立“内部客户”的理念 3. 耐心倾听而不是叙述 4. 换位思考
秘书与同事沟通（相处）应遵循的原则： 1. 平等原则 2. 真诚原则 3. 宽容原则 4. 知人知言原则 5. 人际互动原则
纵向沟通：包括自上而下、自下而上两者沟通。 纵向沟通策略：
（1） 下行沟通策略
1. 制定沟通计划
2. 减少沟通环节，提高沟通效率 3. “去繁从简”，减轻沟通任务 4. 言简意赅，提倡简约的沟通 5. 加强沟通反馈 6. 多介质沟通
（2） 上行沟通策略
1. 建立信任
2. 适时采用走动管理，安排非正式的上行沟通 3. 维护管理层的内部一致性
秘书与上司关系的沟通协调（如何处理与领导的沟通协调）【论述】 一． 了解上司的性格特征和管理风格 （1） 了解上司的性格特征
1． 与自信型性格的上司相处：自信型性格的上司对自己充满信心，凡是都认为自己能
做好，相信自己的能力。必须完成上司计划和布置好的工作，只要完成了这些工作，上司就会对秘书满意。
2． 与优柔寡断型性格的上司相处：优柔寡断性格的上司，认为凡是得三思而后行，对
事情的前因后果及成败得失希望能考虑周全，做到万无一失。秘书有两种选择：一是适应其性格特征；二是影响其性格特征，帮助其下定决心，果断决策。秘书应将事情的可行性分析工作做好，把利弊得失汇报清楚，并备好多份方案，这样既帮助了上司，也成就了自己。
3． 与细心稳重型性格的上司相处：这类上司通常注意细节，看重过程有看重结果，考
虑问题细心周到，观察问题仔细认真。秘书应表现出稳重老练的一面，凡事要有成熟的方案再向上司汇报，不可随便提出不成熟的建议。
4． 与粗犷型性格的上司相处：这类上司办事豪爽果断，处事灵活，不拘小节。秘书不
要有太多的书生气，你必须讲义气、很豪爽、办事果断，依照上司吩咐的意思去办事。粗犷型的上司办事可能会有疏漏之处，因此，秘书有责任帮助上司把事情办理得更周全、更细致。
5． 与实干型性格的上司相处：这类上司相信工作室做出来的，因此，他认为必须建立
最适当的工作程序来保证工作效率。面对这样的 上司，秘书必须显示实力，具备独立完成工作的能力，而且，你的工作必须脚踏实地，一丝不苟。成功就是成功，失败就是失败，失败了不能前调客观原因。
（2） 了解上司的管理风格
1. 与民主型的上司相处：民主型的上司是受欢迎的上司，处事民主，愿意接受不同意见和
见解。秘书可以对上司的工作提出意见、建议、劝告等。 2. 与专制型上司相处在：专制型上司希望在工作中的一切由他说了算，要求下属绝对服从，
对其绝对忠诚，绝不允许有背叛的行为。与这样的上司实际上很容易相处，你不必花太多的心思去揣摩、讨好或应酬他，只需严格执行其意图或方案就能令他满意了，但凡事应先请示，不宜自作主张，自我决断。
3. 与制度型上司相处：一切按章办事，赏罚分明的上司较为常见。这类上司在工作中喜欢
制定种种制度，按制度进行管理。这种上司对待下属往往只关心成绩，不关心过程。只要业绩不佳，即使你付出了很大的努力，他也不会原谅你。与这样的上司相处，秘书应将主要精力集中在工作上，因为只要你有能力，有业绩，就能得到上司的青睐，无须再动其他的脑筋。 二． 与上司相处的方法与技巧 （1） 摆在位置，自觉服务 1， 要维护上司的威信
2， 要尊重上司的意见和决策 3， 要尊重上司的职权 4， 要体谅上司的困难
（2） 正确领会、贯彻、执行上司意图
首先，秘书人员应在上司意图的形成过程中做好大量辅助性的服务工作
其次，秘书人员必须正确理解、领会上司意图，只有对上司意图的形成背景及目的、作用有正确的认识和理解，才能把握上司意图的真正实质。 最后，秘书人员应做好上司意图贯彻执行中的信息反馈工作，及时了解上司意图执行中的情况，并将发现的问题或现象及时反映给上司，使上司能根据具体情况及时做出新的调整和安排。
（3） 提高自身素养，增强办事能力 首先，必须具有较强的办事能力。 其次，提高品德素养。
（4） 树立沟通意识，学会进谏 1. 适时 2. 适地 3. 适人 4. 适言
办公室管理包括（办公环境管理），（接打电话），（时间管理），（值班工作），（文件办理），（印信管理）等
办公室环境：从广义上说，是指一定组织机构的所有成员所处的大环境；狭义上讲，是指一定的组织机构的秘书部门所处的环境，包括人文环境和自然环境。 优化办公环境：从管理的角度来说，就是通过对办公室自然环境加以合理的（设计）、（控制）和（组织），使其达到最优状态。 优化办公室环境的原则：
1. 方便。办公室的布局应该从方便出发，这样才能提高工作效率。 2. 舒适整洁。办公用品的摆放要井然有序，办公室要干净，保持卫生。
3. 和谐统一。在干净的自然环境里，如果再有一个和谐的人际关系，就能激发办公室人员
的团队精神，取得更佳的工作效果。
