3.测算流失客户造成的公司利润损失。
4.确定降低流失率所需费用,并与损失的利润进行比较;若降低流失率所需费用低于损失利润,则支出该笔费用,实施矫正。
5.制定留住客户的措施,并实施控制。
通过以上分析,可以体会出,防范客户流失不是经营中亡羊补牢式的被动行为,而应是贯穿经营管理始终的营销战略思考;防范客户流失与开发新市场、发展新客户具有同等重要的意义,甚至从营销效率考虑,防范客户流失比发展新客户更经济。
四、提高客户忠诚度
(一)做好通信市场的细分工作
对客户群体以提高客户忠诚度为目的,按不同属性和特点对客户进行分类,针对不同类别的客户采取不同的措施。忠诚客户应该是那些有可能与联通公司建立长期业务关系的客户,最容易吸引的或在短期内最有利可图的客户不一定是忠诚的。由于种种原因,某些客户是不会永远忠于企业的,我们面临的任务便是甄别这类客户,尽量避免在这类客户中耗费过多的资源和精力,同时去努力服务那些有可能培养其忠诚度的客户。可针对忠诚度高的用户对品牌、服务的要求提供特色化服务,诸如为客户提供基本信息化解决方案、加强有效沟通等。值得关注的是,有这样一类“惰性”忠诚客户,其为企业创造的单位价值并不高,但因其在网时间长甚至从无转网记录成为企业最忠诚的客户之一,应给予足够重视。企业可通过适当的优惠、赠送等活动加强与此类客户的感情沟通。
(二)提高客户忠诚度,企业应从两方面入手
一方面,联通公司数据部可通过提供更加体贴细致的人性化服务,降低客户在消费过程中的参与成本,从而增加客户的感知利益。另一方面,联通公司数据部门应尽最大努力通过各种有效的手段降低产品的成本,让利于客户,而不是单纯通过降价来赢得客户,赢得市场。事实证明,联通公司数据部采用低价策略笼络和吸引客户时往往不可避免的吸引来大量难以挽留的客户,从而造成企业资源的浪费。价格策略应成为筛选不忠诚客户的手段,从而使联通公司将资源从有可能流失的客户那里转移至忠诚客户,为其提供精细服务。
(三)建立适度和方便的客户沟通渠道,提高客户的感知度和认同感
目前联通公司数据部已在这方面做了大量的工作,如对一些重点客户及大客户配备了专门的客户经理,但在与客户沟通的方式及内容方面应做进一步的研究,以免出现事半功倍或适得其反的不良后果。同时客户普遍地希望与某个特定的人定期联络,他们有时会花多达几十分钟的时间提供自己及企业的有关需求和信息,但是在花了这么多时间之后, 他们希望这种关系能够长久保持下去。这说明我们一旦选择了正确的方式和内容以增进客户的关系,其效果是相当明显的。
(四)可以针对某一类群体、组织或团体的特点推出特别的虚拟服务区域,建立适当的虚
拟社区
把相应团体的一类客户组合起来,主动维护并发挥其作为,令客户逐渐产生强烈的归属感。在现实社会中,人们都是以其各自的特点和背景归属于不同的团体,这种团体包括有紧密约定关系的正规组织,也有非紧密约定关系的社会组织如协会和俱乐部等。一个组织都必须有一些共同的信息需求和更为紧密的通信需求,例如警察、学校、音乐发烧友、集邮爱好者等。如果我们有目的地选择一些成员较多、影响较大的组织,主动协助其开展个性化的通信及信息服务并大肆宣传,就可以使其成员因为拥有这种服务的权利而感受到自己是这个组织的一员。这对于联通公司数据部提高客户忠诚度有着不可忽视的作用。
(五)客户忠诚度的内部组织与管理
为提高客户忠诚度,内部组织与实施过程起着关键作用。首先,要加强内部管理、加强员工意识培训,提高客户忠诚度首先要提高员工自己的忠诚度,同时要加深员工对客户忠诚度的认识与理解。其次,应制度性地定期组织对客户心理及行为的内部研究与讨论,明确工作方向、方法和目的,因为只有在对客户的需求深入了解的基础上,才能提出有效的方法。第三,应进一步明确每项措施的目的性,包括一些新增业务的目的,区分其以赢利为目的和以提高客户忠诚度为目的的不同业务内容与形式,以指导其业务推广策略和各项措施的实施策略。最后,要强化各项措施实施后的效果分析,及时总结经验,剔除不良做法,确定新的举措以确保目标的实现。
忠实的顾客是企业的财富。顾客的忠诚度集中体现了对该品牌的总体体验。对于服饰企业，顾客的忠诚度更为重要。鳞次栉比的品牌充斥市场，服饰产品的个性化，时尚化已成趋势，产品异常丰富，可选择的产品数不胜数让消费者眼花缭乱。如今，消费者的消费观念也日渐成熟，保持消费者对品牌的忠诚度越来越难。 在现今并不乐观的市场环境下，很多企业认识到为了保持品牌的生命力，不仅需要赢得更多的新顾客，更重要的是必须提升顾客的忠诚度，留住更多老顾客。 针对这一营销理念，丽晶软件的行业专家建议您利用CRM系统，即客户关系管理系统，给顾客良好的品牌体验，强化会员关怀。
传统的会员管理系统我们只可以完成最基础的打折促销功能：一张VIP卡，消费时打折积分，统一简单的手机短信、邮件通知等。但是打折积分想给顾客良好的品牌体验，并使其忠于一个品牌，难度可想而知。
丽晶软件推荐与微软公司联合建立的客户关系管理的平台MICROSOFTDYNAMICSCRM服饰行业会员管理解决方案。在这个平台首要强调客户品牌体验、客户关怀的概念。
首先，CRM系统可以综合分析会员的消费行为，强化客户管理。通过数据接口将零售管理系统中的会员消费记录导入CRM系统，分析会员消费行为，根据其偏好款式色彩、商品类别价位等为会员进行细化分析，再结合会员的个人信息给会员进行归类。在新品上市或
者促销活动时，系统会主动为会员定制个性化的推荐产品，通过短信、电子邮件、邮寄等方式发送最新推荐的货品信息和图片。通过这样个性化的服务，会员可以获得直观且有针对性的推荐，既令会员产生消费需求，又可以帮他们节省购物时间，不同于传统的通知性质的信息，令会员更容易接受并且喜欢。
通过华夏酒报中国酒业风向标CRM系统，会员也可以选择自己乐于接受的方式选择性接受系统发出的各种信息，例如，会员可以选择只接受电子邮件的方式接收新品上市信息、市场活动信息。通过定制服务让客户自主选择满意的服务方式。
其次，系统强调主动的会员特殊关怀。系统在会员的特别纪念日，例如生日、结婚纪念日等，提前向会员发出问候、邮寄小礼品等，或者在当天会员消费送出的额外惊喜。让会员感觉倍受重视和关怀。CRM系统不同于传统的客户服务方式，是以主动的方式工作，给会员贴心的关怀。
CRM系统同时强调对顾客对企业服务要求的回馈跟踪。迅速满意的实现顾客的服务要求是最直接让顾客形成良好品牌体验的方式。因此全程服务响应跟踪也是CRM的一项重要功能。顾客的服务要求以电话、短信、电邮等多种方式提给企业，这些要求都可以被转化为CRM系统所接受的服务请求，并通过系统提交给对应的客服人员进行处理，系统跟踪每项任务，直至每个诉求都得到处理。顾客的特殊诉求还可以通过系统提交到更高一级的客户响应人员，直至公司高层。从而严格客户服务管理，提升企业的服务质量。 CRM系统帮助企业跟顾客之间形成双向的沟通，形成积极主动并且个性化的客户服务。优于传统的服务方式，提供客户良好的服务体验和关怀。
4.2.2 客户保持管理
客户关系管理的策略主要在于维持现有客户，而不是一味地争取新客户。衡量一个企业是否成功的标准不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而是企业的客户保持率、客户份额及数据资产的收益率。
增加客户份额有两种手段，多吸引新客户，保留老客户。其中保留老客户是目前使企业纷纷投资CRM的主要目标。
一、客户保持概述
（一）客户保持的意义
发展一位新客户的成本是保持一个老客户的5~10倍；
向新客户推销产品的成功率是15%，而向现有客户推销产品的成功率是50%；
向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的6倍；
如果企业对服务过失给予快速关注，70%对服务不满的客户还会继续与其进行商业合作； 一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他8~10个人，而一位满意的客户则会将他的满意经历告诉2~3人；
（二）客户保持的概念
客户保持指企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。
(三)客户保持模型
⒈ 客户满意是客户对供应商的总的售后评价。 ⒉ 客户认知价值指客户对供应商提供的相对价值的主观评价。 ⒊ 转移成本指客户对结束与现供应商的关系和建立新的替代关系所涉及的相关成本的主观认知。
客户保持的作用：
从现有客户中获得更多的市场份额 减少销售成本 赢得口碑宣传 提高员工的忠诚度
具体来说：
提高客户保持率 分析客户的转换成本 实施特殊奖赏活动
加强与客户的情感联系 组织团体活动 建立学习关系
（四）实施客户保持管理的内容
（1）建立、管理并充分利用客户数据库
（2）通过客户关怀提高客户满意度与忠诚度
（3）利用客户投诉或抱怨，分析客户流失原因 为了留住客户，提高客户保持率就必须寻根究底的分析客户流失的原因，尤其是分析客户的投诉和抱怨
客户保持的方法及评价指标 客户保持的方法
1.注重质量
长期稳定的产品质量是保持客户的根本
2.优质服务
在激烈的市场竞争中，服务与产品质量、价格、交货期等共同构成企业的竞争优势
