呼叫中心方案
5 6 7 8 9 建设银行上海卡中心电话银行系统 建设银行苏州卡中心电话银行系统 360座席 510座席 25 26 平安保险上海集团中心 PICC全国客服中心 都邦保险 华安保险 大地财产保险 1000座席 2000座席 400座席 100座席 90座席 工商银行95588电话银行系统北中心 1550座席 27 工商银行95588电话银行系统南中心 1500座席 28 招商银行全国信用卡中心电话银行系统 1890座席 29 10 11 中国银行信用卡中心电话银行系统 农业银行总行信用卡中心电话银行系统 500座席 合计约400座席 30 31 华泰财险 泰康人寿保险 80座席 50座席 12 中国民生银行95568全国电话银行系统 400座席 32 方正集团全国客户服务中心系统 340座席 13 14 15 16 17 18 四川移动客户服务中心系统 上海移动客户服务中心系统 贵州移动客户服务中心系统 海尔集团全国客户服务中心系统 康佳集团全国客户服务中心系统 中国国际航空公司客户服务中心系统 800座席 600座席 400座席 33 34 35 PCCW外包呼叫中心系统 四川电信外包呼叫中心系统 广州电信外包呼叫中心系统 新疆联通客户服务中心系统 河南联通客户服务中心系统 500座席 300座席 250座席 300座席 300座席 1000座席 36 200座席 200座席 37 38 黑龙江电力客户服务中心系统 120座席 19 20 厦门航空公司客户服务中心系统 四川航空公司客户服务中心系统 100座席 80座席 39 40 北京电力客户服务中心系统 诺基亚（中国）客户服务中心系统 150座席 250座席
2 AVAYA呼叫中心解决方案特性及优势
AVAYA公司是专业的呼叫中心系统提供商，占据着全球呼叫中心市场领先者的位
置，拥有全球最大的客户群，具有雄厚的技术实力和丰富的行业经验，这主要体现在以下一些方面：
? 完整的呼叫中心解决方案
AVAYA公司可以提供完整的呼叫中心系统的解决方案和产品，包括智能化的排队机、计算机电话集成CTI软件、IVR语音应答系统、座席系统、呼叫管理系统、智
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能预测外拨系统、录音服务器，以及复杂的多媒体呼叫中心产品和CRM产品等。其产品能不断进行技术创新及升级以适应市场发展的需要，同时最大限度地保护了用户的投资和利益。在呼叫中心平台的技术发展中，AVAYA公司依托Avaya Lab实验室的强大开发实力，不断进行更前沿的技术创新。产品的不断发展与完善，将最大限度地保护了用户的投资，使得现有系统可得到最大限度地利用，并能满足未来业务不断发展的需要。
? 技术水平领先，拥有众多呼叫中心领域的专利技术
AVAYA是呼叫中心技术的发明者，是呼叫中心技术标准的制定者，是全球呼叫中心行业当之无愧的领导厂商。AVAYA在全球第一家提供了多媒体呼叫中心，将呼叫中心系统真正的变为企业的电子商务平台。AVAYA是最早在中国引入和推广呼叫中心概念及产品的厂商。 ? 领先的IP呼叫中心解决方案
根据第三方机构的统计，IP呼叫中心解决方案正在成为呼叫中心技术领域的热点技术。IP呼叫中心解决方案以其技术先进性，网络结构灵活性，成本优化，管理方便，扩展灵活的特性，获得了大量用户的青睐，非常适用于具有多点的呼叫中心网络建设。AVAYA公司在全球首先将VOIP技术引入到呼叫中心系统，是全球IP呼叫中心解决方案的第一品牌，也是目前唯一一家在国内拥有众多基于VOIP网络的多点分布式呼叫中心的厂商，如中国人民财产保险公司，工商银行95588系统，建设银行, 光大银行，等等大型客户。 ? 市场占有率第一
AVAYA的呼叫中心系统在全球拥有近40%的市场占有率，是呼叫中心系统的全球第一品牌。AVAYA 已在全球建立了超过30,000多个呼叫中心，其中包括《财富》杂志五百强中90%的企业。在中国，AVAYA的呼叫中心产品的市场占有率同样排名第一。 ? 广泛的客户基础 AVAYA的呼叫中心系统客户涵盖了各行各业，其国际客户包括了全球500强企业中的90%以上的企业，如花旗银行、IBM、DELL、通用电气/医疗、摩根斯坦利、美林证券等知名企业；在中国，AVAYA的呼叫中心系统在银行业、保险业、电信运营商、电力、航空、知名企业等各行各业均有大量的用户基础。 ? 呼叫中心和IP语音系统的一体化平台
AVAYA的交换机产品不仅可以应用在呼叫中心系统中，而且可以支持呼叫中心和
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IP语音在同一套交换机系统上的集成应用。利用AVAYA交换机的VOIP通信能力可以帮助拥有多个分支机构的企业建设自有的IP电话和呼叫中心一体化网络，在这方面的主要成功应用案例包括：兴业银行全国、交通银行全国、平安保险全国、中国银行浙江省分行、吉林省国税、DHL全国、通用电器亚太地区...等等。 ? 稳定可靠的系统平台和强大的性能
AVAYA的呼叫中心交换机产品具有电信级的可靠性，其稳定性和可靠性已得到广泛的验证。AVAYA的呼叫中心产品提供业内最高级别的安全可靠机制，系统不存在单一故障点。AVAYA的所有产品均基于拥有高度可靠性的UNIX/LINUX操作系统，具有稳定可靠、不受病毒攻击的特点。 ? 智能化的呼叫排队接入设备
作为呼叫中心系统的核心技术－ACD路由排队功能，是呼叫中心能否实现成功运营的关键，也是呼叫中心选型需要首先考虑的问题。经过数十年Bell实验室专家技术人员长期地开发以及全球广泛地应用，Avaya公司可以提供功能最强大、最完善的ACD产品，其拥有大量先进的专利技术和算法，基于此可实现非常复杂的应用，这也是Avaya之所以能在全球呼叫中心市场占有率保持领先的根本原因之一。 ? 丰富的组网方案 Avaya利用其先进成熟的组网技术，为全球许多呼叫中心提供了跨城市、跨地区甚至跨国家的灵活组网方案。利用Q.SIG/DCS以及BSR(Best Service Routing)等技术，通过现有的各种网络（ISDN/DDN/ATM/IP），将分散在各地的多个呼叫中心变成一个虚拟的呼叫中心，并将其强大的ACD功能进一步扩展到整个网络－NACD，实现全网呼叫的统一路由分配，负荷分摊及互为备份。对于单节点出现故障时不会影响全网的正常运行，并可将相应的呼叫转移到其它节点进行处理。 ? 基于IP网络的灵活的远端解决方案 AVAYA呼叫中心系统可以根据具体的用户需求提供灵活的远端接入解决方案。AVAYA的排队机平台可以支持基于IP网络广域部署，从而支持以下集中呼叫中心结构：
? 集中接入，集中座席，集中管理 ? 集中接入，远端座席，集中管理 ? 分散接入，集中座席，集中管理 ? 分散接入，远端座席，集中管理
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AVAYA呼叫中心方案的这种灵活的网络结构可以充分满足单点或多点用户的不同需求，为用户提供最佳的解决方案。 ? 开放的平台及标准的接口
AVAYA的解决方案具有标准的接口和开放的协议，可以支持绝大部分主流的呼叫中心产品，主要包括有CTI领域的国际知名产品如AVAYA IC/CCE，GENESYS，CISCO ICM，CT-CONNECT等，以及国内集成商自主知识产权的CTI产品，系统并可提供标准的TAPI/TSAPI/JAVA TAPI等接口，方便集成厂家的集成及二次开发。国内数十家主要呼叫中心集成商都提供了基于AVAYA公司的呼叫中心平台的产品和集成方案。 ? 与CRM系统的完整集成
AVAYA的呼叫中心系统可以支持国际上知名的CRM软件商、ERP供应商的产品，可以与其无缝集成，为企业提供更为强大的应用功能，这些主要的CMR/ERP产品包括ORACLE、SAP、IBM、PEOPLE SOFT、SIEBEL、ONYX等，并与在CRM领域处于全球领先位置的Siebel公司建立起全球战略合作联盟，可以向用户提供将呼叫中心系统向未来的客户关系管理平台无缝演进的能力。
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