广州市信诚物业有限公司珠海分公司
前台的工作标准及服务提升锦囊 工作标准;
1.0仪容仪表
1.1上班时间必须穿标准的工装，干净且平整。 1.2 工作牌佩戴在左胸并且能清楚的识别。
1.3 头发整齐，清洁，勿垂落在脸上，肩上。女性头发太长应束起，男性头发前发不过耳，后发不可过领。
1.4 指甲须修剪整齐，并保持清洁，不可涂指甲油。
1.5 女性化妆须适宜（化淡妆），在食品制作区域不可佩戴任何首饰。
1.6 在工作开始前，休息后又回到工作区域或任何使手变脏的时候（如倒垃圾，擦桌子，吃东西，
咳嗽，打喷嚏，接触头发或去洗手间等）都要必须洗手消毒。
1.7如员工患疾病带有传染性，如重感冒或传染性眼类或其他传染性疾病，会直接影响工作伙伴及顾客，业主的健康，主管有权要求该员工暂不上班，待恢复后再上班。 1.8 走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作
1.9不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头
歪身，及扮鬼脸作怪动作。
2.0 接班要求
2.1 提前10分钟到岗,准备交接班。
2.2 交班人员须在交班前将岗位周边环境的清洁搞好,再行交接。前台内须保持无垃圾、杂物。 2.3 清点前台内物品，确认签字无误后再做准备工作。
3.0工作服务要求
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3.1 保持微笑，动作自然优雅，说话要热情、大方、活泼、自然、有问有答、待人礼貌、办事灵活、
效率高。
3.2 垃圾达到垃圾桶2/3时及时安排保洁员更换。如有特殊气味的垃圾立即更换。
3.3 接听电话(打电话)，语言要简练、清楚、明了、不要拖泥带水，浪费客人时间，引起对方反感。 3.4 在接听电话中要尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在
不愿透露姓名和有关资料，也不要失礼或怪罪对方。
3.5 对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使
客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。
3.6 接听电话要注意礼貌，由于会所本身是为客人服务的，我们的服务宗旨是为了使客人满意，我
们不能要求客人如何说话，而只能强调我们自己如何服务。
3.7 为客人办理手续需要一定时间时，可请客人稍等，用规范的一台引领客人稍作休息，入座倒水，
而不得拖泥带水，做事一定要干脆利落，仔细准确，迅速。 3.8 在走廊的引导方法:
接待人员在客人二三步前，配合步调，让客人走在内侧。 3.9 在楼梯的引导方法:
当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员在后面，若是下楼时，应该由接待人员走
在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。
4.0管理制度
4.1 上班时要保持正确的坐姿。
4.2 公司领导或其他重要客人经过前台，应起立，热情，主动致意。 4.3 熟悉公司组织结构、经营理念、主要业务内容。
4.4 保持前台工作区清洁、整齐，维持前台区域秩序，不聊天，不吃零食，不大声喧哗。
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4.5 谢绝推销。对陌生人来客要提高警觉性，注意公司及员工财物安全。 4.6 不得大闹嬉戏，禁止聚众聊天。
4.7 前台不能堆放与工作无关的物体，一定要保持整洁，宽敞的空间。
5.0服务规范用语
5.1 客人来到时应说:
“您好，欢迎光临，请问有什么可以帮到您呢？” 5.2 询问客人时应说:
“请问您还需要些什么吗？” “您好，请问您找哪位？” 5.3 要勤说:
“再见” “请慢走” “欢迎再次光临” “请稍等” “不好意思”等。 5.4
传达信息时应说:
“XX岗，XX先生/小姐准备（桑拿/打桌球/打麻将/打羽毛球/打乒乓球/健身等）XX小时，请做好接待准备工作，收到请回答。”、“（桑拿/打桌球/打麻将/打羽毛球/打乒乓球/健身等）XX先生/小姐消费剩余时间XX小时/分钟，请提醒，收到请回答。”
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（功能室的服务流程）
客户来到 桑拿：
桌球室、乒乓球：
核对小票无误、
核对票有误
欢迎光临山湖海会所，先生这小票显示刷卡金额有疑问。或是您的衣柜、钥匙请妥善保管者无小票要求享受桑拿的要求 您的钥匙。 其刷卡续费 指引客户至淋浴室 待客户冲浴完毕 指引客户消费。密切关注客户需求、注意安全隐患
先生/小姐欢迎光临山湖海会所！这边请。 核对小票做好记录
客户来到 摆好球站在合适得地方 请问几位需要喝点什么？我们这里有、、、、、、另外我们这边有便利服务，这是我们的清单。有什么需要的话，直接联系我们 上饮品摆在桌子上，关注各户需求
祝各位游戏愉快 15分钟前提醒客户
送别客户
