山东财经大学学士学位论文
吃苦耐劳同时忠诚度高的管理团队，这些管理团队全部从服务员做起，了解最底层的员工的思想动态，懂得员工疾苦，因此这样的管理层是高效率、执行力高的团队，对海底捞的发展提供了坚实的管理经验。
2、服务至上的理念
海底捞人坚实的秉持“服务至上、顾客至上”的理念，完全替客人着想的切
实的做法，在消费者人群中种下深深地印象，从而在消费者人群中口口相传，这样增加了海底捞在消费人群中的知名度和信赖度，是海底捞无形的宝贵的资产。海底捞提供多样化的服务，用来留住消费者。张勇曾说过，在央视做广告几秒钟的时间就要花费几十万，这可以为顾客买多少西瓜和饮料、换来多少顾客的赞叹和回头率,这之间创造的价值，远远不是几秒钟的广告所能创造的。这时候我们来讨论一下服务营销的含义，服务营销是指依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引、维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的，具体到服务营销的实施而言，因为服务的本身的特性，服务营销的职能比之于传统营销的职能要宽泛的多，服务营销要围绕树立关系营销的理念、顾客满意理念、超值服务理念而努力。那么我们就从海底捞的细节案例中来分析服务营销理念是如何被执行。
?海底捞中国办最新实施政策：如果顾客已经厌倦了等座期间的美甲、擦皮鞋、打印照片、水果饮料等等，那么为了留住顾客，就要为顾客提供最实际的，就是赠送菜品，如果顾客在等座期间在网上预订菜品，那么等座小票会自动生成一个验证码，在上桌就餐时，服务员在点餐IPAD输入验证码，后厨上菜房直接上菜，并且客人还可以享受免费赠送的30元以内的菜品一份。不得不承认，海底捞在抓住顾客这一方面一直在做出努力，将顾客的时间成本控制在可操控范围之内，等座可以送菜，何乐而不为，况且还可以拥有免费美甲的服务。
?海底捞拥有一整套全方位的服务制度体系，员工要按照制度标准来服务顾客，比如眼镜布、橡皮筋、手机套、围裙、毛巾等属于常规服务，必须能保证有需要的顾客都要提供，客人点的菜品需要有特色调料，孕妇要有防辐射围裙、老人要有老花镜，以上内容在海底捞服务制度里面都是明文规定。那么海底捞鼓励员工进行特色服务，如果自身案例通过店经理或者小区经理通过，则有0-500元的现金奖励。比如如果客人在就餐时衣服不慎落在门店，海底捞的服务人员会亲自把衣服洗好，然后叠整齐，想办法找到客人的家庭住址，亲自把顾客遗失的衣物送上门。如果来就餐的顾客人群中有老人和小朋友，就可以赠送老人健康锤、小朋友有玩具可以赠送。还有一个案例，一次服务员通过微信朋友圈知晓客人在一个小区附近长时间打不着出租车，又特别着急，这时候服务员自己出钱，打车找到客人，将客人送到目的地，当时客人就热泪盈眶，被海底捞员工打动，感动不已，
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自此海底捞又多了一位忠诚的顾客，这样的案例在海底捞数不胜数，正是因为有了这么多的感动案例，这么多的超值服务，才赢得了海底捞在消费者之间的口碑，海底捞的品牌才得以口口相传，在消费者心中牢固的竖立起来。在海底捞流传着这么一句话，只有真正把消费者当做自己的兄弟姐妹朋友，我们才可以真正把服务做好，真正享受到服务的快乐，服务的真谛。
四、现存营销问题分析
1、缺乏的增值服务
海底捞自成立以来就被贴上了变态服务的标签，以前的海底捞客人有一点点
的需求，员工都会尽力去满足，不敢丝毫怠慢，有了这种真诚相待，客人少有滋事生非。看现在的客人，一旦遇到质量事故，轻者轻，重者则免单。而在这之前，我们有很多以服务取胜的案例，出现再严重的质量事故，通过我们员工的优质、真诚的服务，我们都能感动客人，不让公司损失利益、保证客人满意的情况下轻松解决。
而现在回头看来，我们的门店装修豪华了，员工统一着装、统一培训，这些无可厚非，我们是有远见的企业，我们是高一层次的消费定位，但是我们专注的是什么？我们不应该只专注于服务，还应该专注于口感与品质，口感与品质是可以再摸索中前进，但是服务不能一成不变，这就是强调的增值服务，也就是海底捞门店现在强调的特色服务，但是很多门店或者服务员产生工作疲倦，认为只做好常规服务，便可以抓住顾客，抓住顾客的心，当然在海底捞成立之初，一个手机袋，一个发带，一个宝宝椅，还是能满足顾客好奇心理，但是伴随着这部分新顾客发展成为老顾客之后的过程中，会逐渐的认为，所有的这些常规服务都是正常，都是海底捞应该做的，便不再对这部分顾客产生吸引力，从而有可能在任何时候丧失这部分顾客。那么这时候就要求海底捞保持危机感，消除工作疲惫，时时刻刻将注意力与心放在顾客身上，像海底捞创业之初一样，虽然没有资金，没有人脉，但是完全依靠对于顾客的真诚，抓住了一桌又一桌的顾客，现在真诚有了，就要做到特色服务，做一些顾客之前没有碰到过的服务，让顾客保持新鲜感，让顾客保证对海底捞的猎奇心理，通过对于顾客很小很小的需求，将其放大化，回归到之前海底捞成立之初，客人衣服弄脏之后，请求拿去干洗；客人在家想吃水果，就打包一个大西瓜给客人；客人孩子放学没人接，我们去接；客人生病了，我们去看望他们；客人来门店了，根据实际需求，做出不一样的特色服务。
2、海底捞服务营销方式转变过急
海底捞十多年来一直坚持不做商业推广，诸多商业上的合作也以“海底捞从不
做商业活动”而推辞。2013年11月，公司83家门店推行“刷光大信用卡满200减50”的活动，这一消息刚一发布不久，就引来一片惊叹声，有人喜于海底捞不再闭门造车，终于迈出了这一步，也有人感到不解，之前商场的活动宣传单一般不会出现海底捞的名字，
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地方传统的“火锅节”也不会有海底捞的名字，可是怎么突然又与光大银行举办这样的一个活动呢？与此同时，还有一些与第三方一起合作的活动也在门店展开，难道海底捞不再 坚守“口口相传”的营销之道了？
光大信用卡活动一直坚持到2014年1月底。除了光大银行信用卡活动的易拉宝，在一些门店的等座区还可以看到华为的手机以及易拉宝，甚至还有顾客问门迎：“你们在卖华为手机么？”同时也有顾客不解：你们不是说不做宣传的么，门店的客户经理也不知道怎么回答。其实对于职能部门的很多员工来讲，这些活动都来的非常突然，当顾客问起来的时候，他们也不知道怎么解答。“第一次”“后期活动推广”“吸引更多顾客消费”“征得营销成本”，从这些关键字中我们可以看得出来光大银行信用卡的活动只是一个开始，难道公司的营销方式要变？这一点为什么在近期的公司大会上没有提及。在某次经营发布大会上，张大哥问大家顾客首先想到的是海底捞的服务还是口味，并且指出要将口味也做到行业第一，这是信心也是归本。
首先，宣传未到位，11月18日在总部接受培训的员工负责将培训的内容培训到位，其中明确指出此次活动的时间时候是周一到周五，可是实际上，在活动开始的第一周就出现了问题，目前很多分店在周六周天也在做这个活动。
其次，推广太急于求成，近期信息部推出的微信支付、财付通支付等，各方面的准备工作都还没有做好就全面推广了，财付通使用说是对分店培训了，但是真正用的时候还是有很多分店不知道，而且上线工作太急，一系列的活动都遇到了问题，这些活动要在门店推广，可是很多门店的培训却没有跟上。
再次，门店与职能部门的配合不默契。门店推广的活动离不开配合，门店与职能部门的配合，职能部门与职能部门的配合，可是通过这些活动我们发现，门店与智能部门的配合是有问题的，职能部门与职能部门的配合是脱节的，不做商业宣传是公司战略行为，与第三方合作推广也是公司战略行为，既然是以战略就应该有统筹，那么谁来统筹？目前来看，目前的统筹只是主管部门在做事，通知门店按要求做事而已。既然是第一次，而且是十几年的突变，员工是不是应该知道为什么，顾客也应该知道为什么，职能部门同事不知情，他们如何应对来自四面八方的合作意向？继续以海底捞不做商业推广为推辞已经不可能了，如何统一口径？都没有人来出来解释。“好火锅自己会说话”。没有广告，没有加盟。海底捞一样靠口碑逐步赢得各地顾客的心。口口相传的传播速度比不了近期推广的营销方式，但口口相传能带来忠臣的顾客，为做百年老店提供保障，多样的营销方式如果要做，怎样推广、如何统筹等，都需要我们好好思考，而不仅仅是几张海报、几封命令式的邮件。在与时俱进的探索之路上，我们尝到了甜头，收到了赞誉，但是我们不能沉浸在糖衣炮弹之中难以自拔，有些东西还需要从长计议。
3、外部营销关系竞争压力增加
海底捞因为服务发展迅猛，但同时因为服务具有无形性以及不可分离性，导
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致服务本身缺乏专利保护，并且极易被外界所模仿，所以压榨了海底捞的发展空间。
一家河南许昌起家的连锁企业——胖东来，虽然至今没有走出河南，但是仍被时常拿起来与海底捞相提并论，他们都因为员工服务意识极强，公司非常关爱员工而闻名业内外，胖东来所倡导的家文化以及强有力的服务意识，令外界更倾向于胖东来的人性化，从而忽视了海底捞因为发展逐渐强大而丢失的家文化的根基。
1988年成立于内蒙古的西贝餐厅，因为开创性地将历史悠久、绿色健康的莜面美食，独具特色、返朴归真的西北民间菜肴，以及浓郁的蒙古民族、西北地域文化风情，传统与时尚完美结合的装饰风格，充满人情味的优质服务，奉献给全国的广大消费者。着重口感与美食的西贝，迄今为止已经发展到全国80多家门店，年营业额更是趋近于海底捞，如果丢失掉服务特色并且在口感做不出特色的海底捞来说，将会被西贝餐饮颠覆。
创始于2000年的俏江南，自成立以来，俏江南遵循着创新、发展、品位与健康的企业核心精神，不断追求品牌的创新和突破，致力于打造一个世界级的中餐品牌，成为全球餐饮业的管理标杆。 俏江南期望给予每一位顾客品种丰富、口味独特、营养健康的产品和难忘的用餐经验，期待顾客的再一次光顾俏江南。俏江南关爱社会，感恩于支持俏江南发展的社会和合作伙伴，期望持续创造最佳的利润，不断超越自我，带给俏江南的投资者最好的回报。俏江南将“勤奋、正直、感恩、爱心”作为员工的德行标准来要求员工。
后期特色餐饮企业不断涌现，对于海底捞来说，外部营销竞争的压力越来越大，外加海底捞分店数量急剧增加，导致客源分流，管理架构复杂，核心竞争力是企业赖以长期发展以及生存的根基，而市场营销竞争力则是企业核心竞争力中最重要的构成要素，所以在核心竞争力上海底捞着实需要好好思考。
4、目标市场选择偏离
目标市场是企业营销活动所要满足的市场，也是企业为实现预期目标而要进入
的市场，企业资源的有限性、企业经营的选择性以及市场需求的多样性，使得选择和确定目标市场成为了企业的必然选择。海底捞自成立之初，便把目标市场定位在服务顾客、全心全意为顾客服务之上，目标市场明确，因此也是海底捞的营销战略目标，所以在成立之初便抓住了顾客的服务心理，蒸蒸日上。
（一）推行计件工资的管理办法，就意味着一个服务员照看的客人越多，挣的计件工资越多，那么也就是说明顾客在桌子上坐的时间越短越有利于拿到更高的工资，因此服务人员便会想办法极尽缩短客人入座时间，提高自己工资，那么问题就来了，以前服务人员是想尽一切办法把顾客照顾好，尽量满足顾客需求，全心全意留住顾客，那么现在服务人员只是在形式上满足客人，走流程，做表象工作，与真诚的照顾客人相比较而言，计
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