中国邮政储蓄银行营业网点服务质量检查
办法（2014年修订版）
目 录
第一章 总 则 ........................................ 1 第二章 服务检查的组织 ................................ 1 第三章 服务检查内容 .................................. 2 第四章 服务检查的实施 ................................ 3 第五章 服务检查的评价 ................................ 3 第六章 附 则 ........................................ 4
第一章 总 则
第一条 为进一步衡量和评价中国邮政储蓄银行营业网点的服务水平，为服务管理提供分析、决策依据，提高营业网点服务质量，根据中国邮政储蓄银行营业网点服务规范，制定本办法。
第二条 本办法适用于中国邮政储蓄银行总行和各分支机构（含同级邮政代理机构，下同）的服务检查及管理，同时适用于营业网点的服务自查。
第三条 各分支机构应制定适合辖内营业网点的服务质量检查和考核激励办法。
第二章
服务检查的组织
第四条 各分支机构应建立服务检查制度，制定年度服务检查计划和实施方案，并向上级管辖行报备。检查计划和实施方案应根据实施情况按年度进行修订。
第五条 检查分类
（一）按照检查的实施人员分为内部检查和外部检查。 1.内部检查包括自查、互查、上级检查等。
2.外部检查包括监管部门或同业检查、聘请义务监督员检查和委托第三方神秘人检查等。
（二）按照检查的实施方式分为明查、暗访和调用监控录像检查。
1.明查、暗访指网点的现场检查。
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2.调用监控录像检查指通过监控系统方式实施的远程非现场检查。
第六条 检查标准
1.内部检查及我行直接委托的外部检查（主要包括聘请义务监督员检查和委托第三方神秘人检查等），采用本办法规定的检查标准。
2.由监管部门或同业组织实施的外部检查，采用外部检查标准。
第七条 各分支机构应采取灵活多样的检查形式，在日常检查的基础上，组织各种类型的检查活动，并及时分析和总结，全方位了解和评价辖内营业网点的服务情况。
第八条 各分支机构应积极参与、配合跨行、行内跨区域的服务检查活动。
第九条 检查频次要求
一级分行对辖内营业网点的服务质量至少每半年检查一次。二级分行或一级支行对辖内营业网点的服务质量至少每季度检查一次。营业网点服务检查人员对本网点的服务质量至少每月检查一次。
第三章
服务检查内容
第十条 营业网点服务检查的主要内容包括： （一）服务环境规范执行情况； （二）服务礼仪规范执行情况；
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