欧派厨柜导购员手册—卖术篇
第一部分 欧派厨柜卖术导航
今天，产品终端已成为市场竞争的焦点，谁能赢得终端，谁便能赢得顾客。扮演着企业形象代表、产品推荐专家以及服务大使角色的终端厨柜导购员，其个人素质与导购技巧，能够很直接地决定着终端销售，所以厨柜导购员在遵循基本的行为规范和学习一定的专业知识的基础上，掌握一些导购方法和技巧是十分必要的。我们把一线经理和导购人员的经验做了一些规律性的总结，归纳成导购方法和技巧，称为卖术。
导购技巧和方法多种多样，他们分布在导购流程各个环节之中，那什么是导购流程呢？导购流程就是导购员向顾客推介产品并促使其签约的一个过程。导购流程包括：营业前准备、主动营销、报价与议价、签订预约单、签约五个阶段。流程图如下：
对导购流程的总结有两个目的，一是通过导购技巧和方法的分类归纳，方便导购人员的学习和参考；二是通过流程分解，让导购人员明晰导购流程脉络，在导购中将技巧与方法灵活运用。值得说明的是，流程中的技巧和方法没有定式，只要是赢得顾客满意、促成销售的方法，都是值得借鉴的，正所谓：“营销无定式，无招胜有招”。因此导购员们需要在具体工作中结合实际情况和自身特点，灵活运用这些方法和技巧，同时还需要不断地总结自己的方法，只有这样，导购员们才能在导购中游刃有余，获取更多的定单。希望欧派的导购人员都能成为专家型的导购员，为欧派事业的发展贡献价值从而实现自我价值。
以下就是根据欧派厨柜的产品特点和行销模式，对导购流程各个环节中与卖术相关的内容所做的详细介绍。
一、营业前准备
营业前准备是销售工作的第一步,必须在客户未上门前,做好充分的准备工作,等待机会进行销售。这个时候，导购员应随时注意是否有顾客接近，引起顾客注意，并等待机会进入下一个时刻。 主要内容：
①最好在商场或店铺开门前五分钟完成事前准备工作。
②保持地板,墙壁,厨柜内的清洁及陈列柜上的装饰品整齐整洁。 ③配备足够的宣传资料，以免手忙脚乱。
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④工作桌整齐干净,配备常用文具及用品。
⑤保持整洁的仪容，保持个人卫生，身体不可有异味。 ⑥精神抖擞，正确及端正的站立姿势。
⑦站立于适当的位置，随时留意顾客的举动。
⑧样板的维护：商场导购员对展厅样板、功能及特点一定要了如指掌，要善与展示样板的优点，掩饰其缺点。平时工作中要细心，及时发现样板出现的质量问题，并通过相关人员及时修复，不要在给顾客演示样板时，门铰掉了、拉手松了、门板花了，这样顾客会相信你所说的吗？
＊“充分的准备是成功的开始” ＊“整洁的装扮比时尚的装扮更重要” 二、主动营销 1、初步接触
初步接触是要寻找合适的机会，吸引顾客的注意，和顾客接近，创造进一步沟通的机会。同时也在初步接触中，对顾客进行观察和了解，初步掌握顾客的需求和意图。 主要内容：
①为顾客创造一个轻松的购物环境。通常客户来到一个陌生的商场，都会有生疏感，戒备心较强，导购员首先要做的是通过热情的招待消除顾客的陌生感，让顾客抛开戒备心理。对每一位进入商场的客户，导购员都应及时上前迎接，进门笑脸相迎、再端上一杯水，递上欧派产品宣传资料和自己的名片。
②掌握适当时机，主动与顾客接近。尤其注意与顾客交谈的第一句话。这既是客户适应环境和导购员对客户初步观察的结束，也是我们引导客户了解产品的开始。这第一句话会给客户比较深刻地印象，也是我们成功导购的开始。
我们在初步观察中，即可依据客户的仪表、装束、行为等方面来做初步判断。虽然是初次见面，也仍有方法可以遵循。例如：
当顾客在某套厨柜停留约30秒左右时，我们通常采用以下开场白： 这套厨柜是（胡桃夹子），是某某系列的采用的是某某材料的??（含特点和产地） 对追求时尚、新潮的人，如：“这是我们欧派最新款的 ??”
对有一定文化层次的人，侧重表达产品的名称、设计意图或风格等文化涵义。如：“这套产品名叫雪莲，其代表的含义是冷艳雪莲，??” 对一般工薪阶层而言，如：“先生，家里是不是正在装修啊？”“您家的厨房有多大呢？您喜欢哪种款式？”
③随后的话题可围绕下列主题来展开，如： 选择比较轻松的话题：如：天气、新闻、时事；
选择与厨柜产品相关的话题，如：顾客新房的有关情况、物业管理或装修装饰有关话题；
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选择自己熟悉的话题和顾客感兴趣的话题；
忌谈比较敏感的话题，如顾客的相貌、年龄、收入等。同时也应结合当地的方言来服务顾客，也许会有意想不到的效果哦！
④与顾客建立朋友式的关系。给顾客以朋友式的关怀，选择适当的话题拉近与顾客之间的距离，取得顾客的信任，从而进一步产生对我们产品的兴趣，同时也能够得到更多的有效信息，了解顾客真正的需求所在。
◆保持微笑，表现出自信，正面面对顾客。
◆避免过早接近顾客，说话要言语简洁。
◆新的客户进入卖场相当于进入一个全新又陌生的环境，应给予一定的时
间去适应环境，一般3分钟左右。接近客户应注意保持一定距离，远了注 感觉不受尊重，近了感觉不自在，正常距离是1—1.5米左右。 意 ◆如果你能分出谁是客户、谁是厨柜公司同行来的“探子”，说明你在观事 察客户上已有心得，总结一下他们的区别，同行“探子”一般：很紧张，项 怕暴露自己；装的很像，但专业词汇不断的脱口而出；专注细节部分， 不断看这看那；长得就像是技术或业务人员??
①同时接待多名客户的技巧
一般情况下，客户可分为四类，其一，在店内多时的预成单者，等待成交中，请其入座休息腾出身来照顾其他；其二，正在店内的观摩者，递送相关资料，请其参阅；其三，刚进店的询价观望者，打招呼并送上迎接辞；其四，店外徘徊者，请其入内随便参观。
②对客户初步分类判断的技巧
从顾客熟悉厨柜程度来看，分为：可接近者、可推开者、可远离者。其一，接近人一般对厨柜有着一知半解，或对商场较为熟知，比较认可欧派，也比较热情，我们应当着重从感情攻势出发，多聊聊家常等与话题没有关系的事，而最后把主题拉回产品。其二，推开人，其中一类是已有选购目标的人，另一类甚至是已在别家订购的人，他们具有较大的侵犯性。报价不要太高。并注意不与其正面交锋，既肯定也引导他们认同我方的观点。其三，远离人一般是随便逛逛看看的一类人，他们防备性较高，表现的对一切默不关心，我们应平铺直叙，简单介绍下我们的企业、产品卖品即可。
从性格上来看，分为：偏外向型和偏内向型。其一，偏外向型顾客特点表现为直白、主动、善言,应该注意倾听客户的言论，时而肯定、赞赏，时而补充、引导，从而套取客户资料；其二，偏内向型顾客特点表现为内敛、被动、寡言，应对办法：富有耐心、信心的与之沟通，并时而邀请与我们共同探讨，以激发客户的兴趣与表态欲望。
③接待顾客群的技巧：
顾客群一般包括两种情况。其一，通常的团购顾客群。他们往往人数较多，人员素质参差不齐，现场混乱，导购员要善于控制局面。目光不要集中在少数客户身上，要关注所有客户，尤其要注意那些不说话的客户，要用目光同他们交流，不要让客户有被冷落的感觉，要耐心地听取每一位客户的意见，不要轻易表态；对客户的承诺要
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导购技巧
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一致，要保持公正。其二，顾客群中只有一人为准顾客。这时应采取各个击破的战术，把顾客分流，以免产生过多的意见分歧，导致场面的混乱和签约的低效率。
④若顾客论及“家里还未装修，只是先看看? ?”时，怎样引导？
顾客说这种话，通常有二种可能，一种是托辞、一种是实际情况。前一种情况，顾客在选择中，还没有明确意向不便直接表态，导购员要了解顾客心理，建议顾客“货比三家”，显示我们的大度和诚意；后一种情况，顾客是我们的潜在客户，导购员也不能懈怠，一定要服务到位，要争取给顾客留下良好的第一印象，让顾客装修时首先想到的是你、是我们欧派厨柜。
＊“进入欧派卖场的客户就是我们的潜在客户” ＊“注意顾客目光投向及其细节动作，这是顾客兴趣的所在” “导购员应对每一位已来过的顾客感到面熟，否则就是失职” ＊ “保持亲和力，与顾客建立朋友式的关系” ＊ “在顾客接受产品前，先让顾客接受你” ＊ “不要以貌取人，以貌取人会使你直接丧失顾客，丢掉机会” ＊＊ “对于内向的顾客，要主动出击” ＊“真诚的微笑 “热情的服务态度在整个销售过程中是起到一个十分关键的作用， 最能打动人”当你真诚、热情、耐心去对待每一位顾客时，你不仅获得接单。 的喜悦，更能体会到成就感和乐趣”＊ “即使顾客不购买，也要多谢顾客及请顾客随时再来选购” ＊ 顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、 回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。 欧派厨柜—国产宝马 欧派厨柜虽然已将大旗插向全国，但在有些地方，厨柜品牌众多，人们对 欧派厨柜的品牌认知度不高，在这种情况下，导购员应该怎样向顾客表述欧派 的业内声誉和品牌挡次呢？这里有一个发生在上海的例子。 一位开着车的中年顾客走进欧派专卖店，看了看，然后对导购员说：“你 们是哪里的品牌？我怎么没听说过？” ，导购员微笑着回答说：“先生，您好！ 欢迎来到欧派厨柜专卖店，我们欧派是全国知名的专业厨柜品牌，总部在广 州”，“是不是真的？”这位顾客疑惑的说，导购员回答道：“我们欧派最早将 ‘整体厨房”从欧洲引入中国，已经有十年生产厨柜的经验，在规模和软、硬 件上可以说是目前的中国第一，在全国已经有700家专卖店，产品还出口到欧 美等国家”。这位顾客接着说：“你说的这么好，那你说你们和科宝、雅迪尔比 谁好？”，导购员幽默的回答道：“我看您也是很有身份的人，对车肯定很有了 解，我们就拿车来做个比喻吧，如果他们的厨柜是桑塔纳的话，那我们欧派的 厨柜就是国产宝马”。最后，经过导购员进一步推荐，这位中年顾客认同了欧 派厨柜，并且定购了一套价值不扉的欧派产品。 经典案例 第4页
