客户服务管理期末复习
二、填空题
1、CRM是以客户为中心的管理理念和经营战略，它以信息技术、网络、通讯技术为手段，整合企业内外所有与客户相关的资料和数据，通过改善与企业销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户有关的商业流程并实现自动化，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业利润最大化。
2、客户从概念上讲包含着一个很宽泛的范畴。只要有服务关系的存在，就有客户关系的存在。企业所有的服务对象构成了企业的客户群，包括企业的所有者、股东、员工、顾客、合作者、政府官员和供应商。
3、弄清客户对服务水准的期望值很重要，这样才不会在客户认为不必要的地方浪费时间、精力和金钱，同时又最大限度地让客户满意。这就需要有一套科学的方法把客户的期望转换为企业可以内控的指标。
4、在向客户提问题时要尽可能的站在客户的立场上提问，不要仅仅围绕自己的销售目的与客户进行沟通。初次与客户接触，最好从客户感兴趣的话题入手，不要直接询问客户是否愿意购买，要循序渐进。提问时的态度一定要礼貌和自信，既不能鲁莽也不能畏首畏尾。 提出的问题一定要通俗易懂。
5、理解客户的需求与期望是困难的，客服人员要全身心的注意客户在说什么，通过倾听、提问、复述来理解客户的需求与期望。
6、企业只有收集全面的客户信息，特别是他们与企业的交易信息，才能够知道自己有哪些客户，才知道他们分别有多少价值，才能识别哪些是优质客户，哪些是劣质客户，才能识别哪些是贡献大的客户，哪些是贡献小的客户，才能根据客户带给企业价值的大小和贡献的不同，对客户进行分级管理。
7、客户服务贯穿于企业经营管理的全过程，在进行客户服务时必须要遵循一定的流程。具体的流程，不同的企业有不同的规定。但是，也有一些共性的，只要有产品或服务的销售行为，就存在着售前、售中、售后服务。
8、建立客户投诉和提建议的制度，可以了解客户的想法。开展客户满意度调查，广泛了解客户的意见和建议。装扮客户进行暗访，可以亲身体验客户的感受。访问流失客户，分析客户流失的原因，有针对性的进行控制。 三、简答题
1、客户服务的基本原则是什么?
答：客户服务的基本原则是平等互利，共同发展。强调企业利益与社会公众利益的平衡协调，信守“与客户一起发展”的原则。
2、什么是客户关系管理？
答：是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现，以提高企业的赢利能力（经济效益、社会效益）并加强竞争优势。 3、什么是期望值？
答： 期望值是指客户对企业提供产品或服务的心理预期，即客户心目中应达到和可以达到的水平。 4、什么是满意度
答：满意度是指客户通过对产品或服务的可感知效果（或结果）与他们的期望值相比较后，所形成的感觉状态。 5、客户忠诚的含义是什么？
答：客户忠诚是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。 6、什么是忠诚客户计划？
答：客户忠诚计划就是通过维持客户关系和培养客户忠诚度而建立客户长期需求，并降低其品牌转换率的客户计划。 7、什么是投诉？
答：由于产品质量或投诉处理本身没有达到客户的期望，客户向组织提出不满的表示。 8、客户服务应具备的条件有哪些？
服务设施：企业拥有的优越的物质设施和先进的服务技术； 服务规范：企业关于服务方面的各种规章制度和工作程序；
服务技巧：企业服务代表直接向客户提供的“软服务”，包括了服务代表的知识、能力、态度和技巧等。
9、把客户的期望值转换为企业的内控指标的步骤有哪些？ 答：第一步收集客户反馈
第二步将客户的反馈转换为期望值
第三步将客户的期望值转换为企业可控的关键指标
第四步找到影响关键点的因素 10、复述的好处有哪些？
答：分清责任、起提醒作用、体现职业化素质。 四、论述题
1、简述对客户进行分类的意义
答：提示：从以下两方面论述 1）可以有效使用现有资源 2）提供个性化的服务
2、“上帝”和客户的区别有哪些？
答：提示：从以下几方面用自己的语言论述，回答五个即可。 1）上帝是唯一的；客户是多样化、个性化的。 2）上帝是永恒的；客户是有生命周期的。 3）上帝是造物主；客户是因需求而存在和发展的。 4）上帝是虚无缥缈的；客户是现实和潜在的。 5）上帝不会无礼；客户有时会不顾社会公德。 6）上帝不能被抢夺；客户是企业竞争的对象。 7）上帝不分三六九等；客户天生不平等。
8）上帝不喜欢互动；客户需要沟通和互动，建立感情和友谊。 3、客服代表应具备的心理素质有哪些？ 答：提示：从以下几方面论述 1）处变不惊 2）百折不挠 3）自我调控 4）坚持到底
4、简述客户期望值与满意度的关系 提示：从以下两方面论述
1）理解客户期望值和满意度的含义 2）对客户期望值进行管理 五、案例分析
小张新买了一个手机，发现信号不好，提出要退货，并要求公司赔偿1000元钱，声称如果不能满足要求就要向媒体曝光。经过公司技术部门的检测，主要是主板问题，更换相关部件完全可以将手机恢复到全新状态。
问题：客户有什么需求？客服人员该如何处理？ 提示： 1）从客户投诉的目的分析 2）从问题处理的方法分析 （1）先处理心情 ；（2）后处理问题
2、某航班旅客在晚上九点钟正常登机后迟迟不起飞，广播通知正在等待起飞命令、一小时后旅客开始骚动吵闹，质疑原因，乘务员表示不清楚、乘务长表示是目的地有雷雨，目前在等待消息，两小时后，旅客再次骚动，有人说刚打了电话，目的地根本没有下雨，【真实原因是航路上有雨】有人说为什么旁边同样目的地飞机都在正常起飞，【真实原因是该飞机是中转飞机，航线不同】，有人说为什么不能起飞还要把大家骗上飞机等待？乘务员均表示不清楚、这是机场的规定，不少旅客表示不接受解释，个别旅客强烈要求下飞机，退机票！有的旅客要求见机长，乘务长耐心安抚，没有任何作用，旅客情绪越来越激动，无奈之下经过申请，打开舱门让旅客下了飞机，旅客下飞机十分钟后，飞机得到起飞命令，但由于要取出旅客的托运的行李，无法起飞，造成该飞机进行二次排队，又因此延误一个半小时，最终飞机在凌晨一点半起飞，成了红眼航班，事后多名旅客向民航总局进行投诉。 1）这起案例处理过程中，乘务人员的犯的错误有哪些？ 提示：1）在案例中查找
2）你认为正确的处理方法是什么？ 3）给你带来哪些启发？
提示：期望值与满意度的关系,怎样对期望值进行管理。
