四川吉祥谷藏羌文化旅游发展有限公司 做出有效处理（必要时直接交付于客服中心进行处理），同时给游客满意的答复，并对游客进行真挚道歉与相应的服务补偿（具体补偿形式视情节而定），在不影响景区声誉与利益的前提下，尽量满足游客的需求，投诉处理终结，并做下投诉分析、过程记录留底备案；
2、重大投诉，经由景区委派专职处理人员与投诉方与被投诉方进行调解； 3、对于重大投诉专职处理人员代表景区向游客表示歉意，并提出合理解决方案（方案需经总经理批准），若投诉方与被投诉方认同专职处理人员的解决方案，当场或及时进行核实并确定，投诉处理终结后双方进行协议签字确认，协议一式三份（办公室备案一份、客服中心一份、投诉方一份）做好处理的分析与过程进行记录备案；
4、专门处理人员对上一次解决方案进行分析、上报，择日经与总经理商议后再进行投诉调解，若调解未果，可经司法程序进行处理，根据司法处理结果进行进行赔礼道歉或相应的理赔；
5、对每起游客投诉事件的原由、调查分析及处理过程进行记录备案，于《游客投诉分析表》中，作为景区年终考核。
（四）公司处理
1、客服中心向公司人力资源部及时进行反馈投诉信息，以便公司对责任方进行处罚；
2、投诉处罚：
因各部门服务不规范、不到位，安全检查、操作不到位，安全隐患防范不到位，违反岗位服务流程和操作规程等造成游客投诉的，每起处罚责任部门50——200。产生赔偿费用，超过部门投诉处理费用预算部分的30%由部门承担，具体责任人为部门经理。
经营商家每产生一起有效投诉至公司或因过失而致使受到有关执纪部门的处罚（或在媒体、互联网上曝光）时，除应负担全部损失外，景区根据后果给予至少200元以上处罚。
3、各部门要根据投诉情况，做出及时整改，防止类似问题发生。 六、考核
依据本制度具体条款规定及参照《奖惩制度》进行办公设备使用违规考核。 七、相关／支持性文件
第37页共81页
《奖惩制度》《员工手册》。 八、记录表格 《游客投诉登记表》 《游客投诉处理协议书》
四川吉祥谷藏羌文化旅游发展有限公司 第38页共81页
四川吉祥谷藏羌文化旅游发展有限公司 第三章 工作流程篇
第一条 差旅报销流程
重新提交 报销申请 部门审批 不通过 重新申请 直 接总经理审批 通 过 财务审批 个人签收 报销结束 报销原则：公司所有因公出差费用的报销工作，由公司领导审批，财务部具体操作实施。
第39页共81页
四川吉祥谷藏羌文化旅游发展有限公司 第二条 客户电话管理流程 （非工作时间）自动回复 人工接听 （正忙）自动 等待转入 客户拨入电话 客户咨询 填写电话来访记录表 普通咨询（自动处理） 旅行社及其它政策咨询 疑难问题 填写客户信息反馈表 相关人员处理问题 报告上级主管 根据批示处理 处理意见反馈给客户 相关资料整理归档 第40页共81页
