（二）主动沟通
要创造与客户主动沟通的机会，递水是很好的方法。
1.通过递水获取沟通机会
茶水通常由谁来递？副销售或其他服务人员？这不是一种很好的选择，建议以后由谁接待就由谁递水杯，因为递水杯首先可以增进与客户之间的关系，其次，在递水杯的过程中可以选择合适时机，如果顾客在看商品，此时便不宜打断顾客的思路，当销售顾问递上水标时，可以找到与顾客的沟通点，比如可以说：“先生我们的产品不错吧？您看的这个产品是我们卖得最好的，要不我给你介绍一下？这样可以让你节省一点时间。”这样借着递水的机会便找到了很好的沟通机会点。
掌握销售细节会得到事半功倍的效果，那么在递水过程中，何谓细节？水是很有讲究的，除了说谁接待倒到谁手中之外，还有注意，应该从什么方向倒过去，比如举个例子，假如销售顾问在与顾客交流过程中，直接将水杯推给顾客，会令顾客感觉很生硬，千万不要出现这种情况，应该绕到顾客的后面左手边，将水杯递给顾客才不显失礼；其次，水的温度在多少比较合适，大家有没有想过，倒水的目地，一方面表达对顾客的尊重，而另一方面，也希望顾客水喝得越久越好，正好在喝水时可以在店中多转一会，也许只多争取到两分钟的时间，会令顾客的态度产生180°的大转变，由原来的沉默变为热情，由原来的随便看看变成很有兴趣，如何能留住顾客呢？水的温度很有讲究，水的温度在顾客拿到手中不觉烫，但一饮而尽又有困难时是最适宜的温度。
优秀的销售顾问在倒水时是视顾客情况而定的，首先看时间、看人，如果顾客早上进门，水温要偏高一些，先喝杯热水润润肠胃，中午时水温度偏低点，更加解渴；其次，女士、男士有所区别，女士在很多时候为了身材的考虑，往往特别注意节制饮食，可以往里面加几粒枸杞等，可以排毒养颜，女孩子会感觉到这家店更贴心，实质成本也没有增加多少，如果在递水过程中能够加几句关怀的话语，顾客的感觉就会更加好了。
不仅在首次递水过程中需要注意细节，在随后也要注意，如果顾客喝到一半，便将杯子随手放在桌上，请记住，应该在第一时间将这杯茶轻轻拿在手中，顾客现在不喝，并不代表他不再喝了，因此拿在手里等他需要时，又有了一次交流的机会，同时顾客也会感到感动，因此，不要小看这一杯水，这是一个非常有效的，能够快速与顾客拉近距离的方法。
图2-5 一杯茶
2. 跟随顾客的要诀
如果我们以上都做到了，但还是没有办法获得顾客的好感，请大客记住，并不是世界末日，我们还有第三次、第四次机会，在主动跟随顾客时还有几个要诀。
（1）跟随的距离
通常与顾客的距离一般在1.5米左右，要视顾客的情况，此距离要时近时远，但以1.5米左右为合适，这是基准点，但并非绝对，如果顾客不断地回头看销售人员，说明顾客有点排斥，那跟随的速度要放慢，距离要稍微拉远。
（2）跟随的角度
假如我总在你的身后，你会不会觉得有点害怕？这个方式是很不好的，通常我们倡导跟随的角度在45°左右，但请记住跟随的时候，跟随的方向与角度应与顾客的脸部观察产品位置的方向保持一致，因为在跟随的过程中其实也是观察顾客的时机。
（3）跟随的脚步
在跟随顾客过程中，脚步非常重要，请记住脚步不能出现时快时慢、忽紧忽慢，这样会给顾客造成心理上的压力，正确的做法应该是脚步放轻、放和缓，让顾客感觉不到脚步、感觉不到压力。
（4）转身的处理
如果顾客突然转身，通常我们有两种处理方式：直接后退式与前进式。
直接后退式，轻轻向后让，让的时候一定要想好，若想让顾客往左走，则自己需向右让。 前进式，即直接向前走绕过顾客，在让的过程中要特别注意，不要出现以下的情况：与顾客打招呼。此时不便于说话，只要面带微笑若无其事让过去就可以。
3.选位
在跟随顾客的过程中，有许多技巧，除跟随后还有选位。
要密切观察客户，观察客户脸部表情有何变化，有没有长时间盯住一件商品；有没有脚步明显偏移。为什么要密切观察客户？观察意味着与客户沟通的机会马上要来了，大家记住，跟不是目地，在跟的过程中，寻找与客户沟通的机会才是最重要的，一旦发现顾客在某款产品前停留，请你适当调整步伐，迅速找到一个好位置。
4. 沟通
要主动，这是销售层级的差别所在，对细节的把控决定了销售成功与否，那么如何判断何时该与顾客进行沟通？如果顾客流露出以下特征时，基本表明顾客有进一步沟通的意向。
（1）体验产品
如果在沙发展厅，顾客开始坐在沙发上，这便是一个很重要的特征。 （2）将随身物品放下
请记住一旦顾客将随身物品放下，销售顾问马上要做的事情便是询问顾客：“先生要不要我帮您把包存起来？”
顾客一旦放下了随身物品，表时他坚定了信心，决定要在店中多呆一会儿，这是非常重要的信号。
（3）与同伴探讨
比如这个商品适不适合放在家中？适不适合房屋的装修风格？等等。
在探讨时，这是异常重要的信号，还有更加重要的信号，包括在店内转了一圈，又回到原来所停留的某款商品前，这说明顾客在比较之后，对此款商品产生了兴趣。
（4）目光的接触
如果顾客的目光愿意与销售人员保持正面接触的话，请记住100%的顾客都不会拒绝与销售人员进行交流，因为交流永远从眼神的接触开始。
如果在销售过程中，顾客流露出以上特征，请及时抓住，所谓机不可失、失不再来，很有可能，在销售过程中，只有一次与客户主动交流的机会。
以上几点销售人员要特别重视，顾客往往有一种心理，叫做旅游团心理，何谓旅游团心理呢？就是每到一个景点时，都不会长时间站在景点前，因为总相信前面还有更好的，或者为了赶时间总希望赶快赶到下一景点，即便错过了也不会有遗憾。
顾客的心理也是如此，可能他对这个产品产生了兴趣，但他会想：不要急，再去看一看，再到其他品牌店去比较比较。结果顾客一到其他品牌店，再回头的机会便很小，因此一定要抓住这样的机会，切记机不可失、失不再来。
第五讲 疯狂激发（中）
前面的课程中我们分享了如何快速打破顾客心中过于谨慎理性的状态，如何让顾客变得更加轻松、更加富有感性，我们分享了四种方法，除此外，还分享了如何对客户进行激发，在激发顾客时怎样观察，用哪些方法能够激发顾客。
下面我们继续与大家分享当顾客流露出可以进行交流时机时，销售人员应如何开口讲话，此时讲话是一门非常重要的学问。
有些销售人员在给客户打电话时经常会问这样一句话：“您什么时间有空？”客户会怎样回答？没错，当然是没有，谁会告诉陌生人自己很闲，一天到晚等电话？当然会告诉你很忙，在出差、在开会，这是自然而然的，为什么？因为你的问话方式是典型的被拒绝的方式。
同样在销售过程中，我们常常发现，一线销售部门人员开口说第一句话的时候往往存在一些问题，比如我们是不是习惯于说：“先生您好，请问我有什么可以帮忙的吗？”那么一般的客户会回答：“没有，我随便看看。”同理，这是典型的易导致拒绝的开口方式。
那么，我们该怎样开口，怎样对顾客进行激发才是最有效的方式呢？在此与大家分享几种优秀做法。
图3-1 电话交流
一、特殊诱导法
特殊诱导法的原理就是抓住顾客对某些事物的好奇心理，抓住他们贪图便宜、喜欢获得优惠的心理，我们可以为此专门设计一些话术。
（一）强调款式、造型与颜色
销售顾问可以在销售过程中特别强调某款产品颜色很好，显得大气而高贵，充满贵族气息，跟顾客的身份非常吻合，这是进行激发的一个切入点。
（二）强调设计师
从设计师的角度，也可以设计许多独特的开场白，比如可以跟顾客强调：“这款产品是我们首席设计师，投入他最大的精力设计的最新款式。”
以上介绍中突出了几点非常吸引人： ?首席设计师 ?投入最大精力 ?最新的款式
除此之外，还可以这样对顾客介绍：“这款产品是我们设计师联盟特别推荐的，时下最流行的商品。”
这种推荐强调了意见领袖，顾客会想到，如果设计师联盟都推荐的话，应该产品有特别之处。
（三）强调权威
如我们的产品受到过什么杂志或电视的推荐，比如：“先生您好，我们的家具受到过中央电视台二套《互换空间》栏目的推荐。”
这样强调了一种权威性，比较容易获得顾客的另眼相看。
（四）强调优惠活动
巴洛克地板就经常搞优惠活动，如此优秀的品牌却不断地让利给消费者，也是很好的强调重点，因为所有的顾客都喜欢得到优惠，而且得到巨大的优惠。
可以告之顾客，我们品牌最近在搞一次全国大型的活动，我们品牌每年只搞一次优惠活动，而且幅度相当大，相信所有的顾客都会有兴趣了解。
（五）强调实用、性价比高
可以对顾客介绍产品的性价比，最受白领、时尚人士的喜爱，这就直接与希望得到最高性价比而又渴望大牌的消费心理相吻合，强调产品大气有面子。
我们要通过强调产品某项方面的第一而吸引消费者，利用人的从众心理，消费者特别喜欢听到这个产品原来别人都在用，市场认可度高的产品会令消费者觉得安全；其次，公众的认可度高另一方面也反映了产品的品质，销售排名NO.1的产品，一下子便吊起了消费者的胃口。
（六）强调个人喜欢
强调个人喜欢是最感性，却也是最有效的方式之一。
比如在店中，销售顾问常常这样介绍道：“先生，这款产品您喜不喜欢？这是我最喜欢的产品，我觉得这个产品好在哪里哪里，而且我家里装的就是这个产品。”
这样介绍时，顾客会产生一种感觉：作为销售人员，一定最了解商品，知道哪一种商品最好，性价比最高。因此，当销售人员向顾客表示自己最喜欢这个产品而且家中又安装了时，无形之中便向客户传递了一个信息，就是这个产品是店中最好的、性价比最高的，这是介绍商品非常有效的方式之一。
（七）强调时尚和流行
强调产品的时尚和流行程度，对顾客，特别是对年轻顾客或衣着较时尚的人有很强吸引力。
（八）强调店长推荐
强调店长推荐，增强了推荐的可信度。
可见，同样推荐一个产品，不同的推荐方式会导致不同的结果，在介绍产品时在抓住顾客心理，只讲顾客最感兴趣的，只有讲对顾客有吸引力的方面顾客才愿意与你交流。
二、肯定顾客眼光法
顾客在决定购买前，都会产生犹豫心理，如果此时有他人坚定信心的话，则很容易达成销售。
温家宝总理讲过：“信心胜于黄金！”销售人员要果断地给客户一种信心，此时可以用讲话的套路来肯定顾客购买的信心，可以对顾客这样说：“真有眼光，很多成功人士都很欢。”
