2011年LISP体系工商企业信息管理专业项目实战
3．5．2客户服务：客户回访流程图如下
客户服务管理客户回访QQ在线回访电话回访电子邮件回访长期合作的老客户生成记录反馈给相关部门部门人员审核上传
25
系统管理员进行筛选
2011年LISP体系工商企业信息管理专业项目实战
3．5．3客户服务：客户回访流程图详细说明
序号 活动 参与者 备注 1 客户回访 客户服务人员 主要是通过QQ、电话、电子邮件对常期合作的老客户进行回访 2 生成记录 客户服务人员 对回访客户内容的记录 3 反馈给相客户服务人员 对回访客户的意见进行反馈 关部门 4 部门人员部门人员 审核 对客户可上传文件进行审核 5
筛选上传 系统管理人员 上传审核的文件 26
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3．5．4客户服务：客户投诉流程图如下
客户服务管理客户投诉电子邮箱投诉记录投诉内容电话投诉反馈给相关部门委派人员处理生成服务派生单给系统管理员投诉部筛选反馈给投诉部处理人员电话或上门处理上传
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3．5．5客户服务：客户投诉流程图详细说明
序号 活动 参与者 备注 1 客户投诉 新老客户和客户是新老客户通过电子邮箱和电话对客户服务服务人员 人员的不满意而进行意见的投诉 2 生成记录 客户服务人员 对客户投诉内容的记录 3 反馈给相客户服务人员 关部门 对客户投诉内容的反馈 4 处理问题 相关部门人员 对客户投诉内容的处理 5 在反馈给相关部门人员 投诉部 对问题处理后的一个反馈 6 筛选上传 投诉部门人员和对客户投诉内容的一个筛选和上传 系统管理人员
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