公共关系危机：指突然发生的，严重损害组织形象，给组织造成严重损失的事件。如公众的指责批评、恶性事故等。
危机公关：指在组织发生形象受损或预测到即将发生危机时，组织所采取的一系列与社会公众积极沟通、把损失降低到最低限度的公共关系的传播沟通的管理活动。
危机管理：指针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性措施，一旦发生危机，就能有条不紊地将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。 a.危机特点：突发性、普遍性、严重性、危害性
b.危机类型:（１） 自然灾害（突发事件）（２） 人为破坏（３） 失实报导（４） 自身行为不当
（５） 社会其它（政治、经济）因素
c. 加强危机管理的意义
（１） 可以化解危机，赢取效益最大化。（２） 可以降低组织的隐性成本。 （３） 可以化被动为主动，有效提升组织知名度和美誉度。 d. 危机处理的原则
英国危机公关专家里杰斯特提出著名的三“Ｔ”原则。
(1)①以我为主提供情况②尽快提供情况 ③提供全部情况(2) 公众至上(3)声誉至上 e. 加拿大ＤＯＷ公司制定的危机公关原则要点
（１） 诚实第一，永远诚实；（２） 同情心，人道主义；（３） 公开化，坦率； （４） 日夜工作；（５） 有预见性，不被动应付。 f. 公共关系危机引发的原因有哪些： 一、组织行为不当引起的危机 (一)组织行为不当引起危机的原因
组织行为不当之所以会引起危机，是因为：
(1)组织形象是一个组织工作的各个方面在广大公众心目中综合的反映，组织行为不当，就会影响组织和公众双方的信任和合作，影响和谐的人事环境和最佳的社会舆论。
(2)组织的行为不当，必然直接或间接损害公众的利益。
(3)组织形象是经过组织全员持久的努力达成的，如果不能坚持不懈地努力，忽视小节，则会“千里之堤，溃于蚁穴”，最终必然导致危机。
(二)组织行为不当引起危机的类型
组织行为不当引起的危机主要有以下几种：
(1)严重的内部事件。如因劳资矛盾引起的罢工、示威游行、官员腐败等。 (2)工作失误。如因管理机制不健全导致浪费、产品质量不合格等。
(3)决策失误。如商业企业有意出售假冒产品、饮食企业经营不卫生食品，侵犯公众权益等。 （4）纠纷事件。如消费纠纷、经济合同纠纷等。 二、突发事件引起的危机
突发事件引起的危机是指由于非预见性、外在因素引起的突然发生的事件，导致组织公共关系形象受损的危机。如自然灾害、火灾、交通事故等引起的事件。
(一)突发事件引起危机的原因
面对突发事件，之所以会引起危机，是因为：
(1)由于突发事件引发的危机给社会组织造成较大的利益损失，对组织的冲击较大，出于保护自身利益的考虑，公众会远离受到破坏的组织，从而导致组织失去公众、失去市场，影响组织形象。
(2)由突发事件造成的事件，其破坏性比较大，常常给组织造成很大的损失。有时甚至导致一个良好的社会组织的生存环境遭到破坏，在这种环境下，公众对社会组织功能的恢复就会产生怀疑，对组织失去信心。
(3)由突发事件造成的事件，其悲剧效果会导致公众的逃避情绪和消极思维。公众对事件言谈的联系和
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联想，会使公众从心理上产生回避和远离的念头，从而导致对组织信任度的下降、积极公众的流失，影响组织正常的工作，产生不良的社会影响。
(4)由突发事件造成的事件，其客观事实和影响面较大，新闻媒体的报导具有广泛性和醒目的特点，在时间、地点上必然联系到受影响的组织，这种不良的负面效应也会影响组织的形象。
(二)突发事件引起的危机主要有以下几种：
(1)由不可抗拒力导致的重大伤亡事故。如地震和洪水、飞机失事、火车出轨、传染病流行、大楼倒塌等。
(2)外在因素引起的事故。如生活环境被“三废”污染，导致组织无法正常开展工作，伪劣产品导致严重的工伤、瓦斯爆炸等。
(3)外来的故意行为。如其他组织假冒本组织名义行骗、假冒本企业生产伪劣产品、重大盗窃案件、敌对行为等。
三、失实报导引起的危机
失实报导引起的危机主要是由于新闻部门的报导失实，从而导致公众对组织的误解，使组织形象受损的危机事件。
(一)失实报导引起危机的原因
面对报导失实而引起的危机，之所以会影响组织的形象，是因为：
(1)新闻媒体尤其是一些有影响的党报、党刊、电视台，在广大公众中具有很高的信任度，他们的报导习惯上被理解为事实。
（2）社会公众虽具有广泛的代表性，但具体到某一事件问题时，一般公众都是非专业人员，他们对于事件的本身缺乏详细全面的了解，对于事情的本质不会也很难进行科学的分析。
(3)公众对某一时期存在的社会问题有一种痛恨的心理认同，加上平时与组织沟通不够，具体情况不了解，比较容易盲从新闻界的意见，在公众意识的影响下，很容易与新闻报导保持一致，导致对组织公众大范围的影响。
(二)失实报导引起危机的类型
失实报导引起的危机，主要有以下几种： (1)失实和不全面的报导。 (2)曲解事实。 （3）报导失误。 四、危机的处理对策 (一)预防危机
1．灵敏的预警系统 2．完善企业的管理系统 3．模拟准备 (二)危机处理过程
1．果断采取措施，有效制止事态扩大 2．情况调查，收集信息
3．成立处理公共关系危机的专门机构，制订处理公共关系危机的基本方针和基本对策。 4．确定新闻发言人
5．迅速、扎实、全面开展工作，并安抚好受害者 6、认真做好检查，切实改进工作
总之，由于危机事件出现的情形、背景、原因以及面临的逆境公众不同，我们要具体问题具体分析，选择适当的工作策略、方式、方法，才能取得良好的效果，消除危机事件带来的影响。 g. 危机管理纲要
一、做好危机准备方案 １对危机持一种积极的态度；
２ 使组织的行为与公众的期望保持一致；
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３通过一系列对社会负责的行为来建立组织的信誉； ４时刻准备在危机过程中把握时机； ５组织一个危机管理小组； ６分析组织潜在的危机形态； ７制订种种预防危机的对策；
８为处理每一项潜在的危机制订具体的战略和战术； ９组建危机控制和检查专案小组； １０确定可能受到危机影响的公众；
１１为最大限度减少危机对组织信誉的破坏，建立有效的传播渠道； １２在制订危机应急计划时，多倾听外部专家的意见； １３把有关计划落实成文字； １４对有关计划进行不断的演习；
１５为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员，平时应对他们进行培训。 二、做好危机传播方案
１时刻准备在危机发生时，将公众利益置于首位；
２掌握报道的主动权，以组织为第一消息来源，如：向外部宣布发生了什么危机，公司正采取什么
措施来弥补损失，等等；
３确定信息传播所需要的媒介，如：名称、地址及联系电话； ４确定信息传播所需针对的其它重要的外部公众；
５准备好组织的背景材料，并不断根据最新情况予以充实； ６建立新闻办公室，作为新闻发布会和媒介索取最新材料的场所； ７在危机期间为新闻记者准备好通讯所需设备；
８设立危机新闻中心，以接受媒介电话询问；若有必要，一天２４小时开通； ９确保组织有足够的训练有素的人员来应付媒介及其它外部公众打来的电话； １０应有一名高级公关代表参加组织危机管理小组；该小组须在危机控制中心工作；
１１如有可能，把危机控制中心设在一间安静的办公室内，以确保危机管理小组的领导和新闻撰稿
人在里面有效地工作；
１２准备一份应急新闻稿，留出空白，以便危机发生时可直接充实并发出；
１３确保危机期间组织的电话总机人员能知道谁可能会打来的电话，应接通至何部门。 三、做好危机的处理工作
１面对灾难，应考虑到最坏的可能，并及时有条不紊地采取行动；
２在危机发生时，以最快的速度建立“战时”办公室，或危机控制中心，调配训练有素的专业人员，
以实施控制和管理危机的计划；
３新闻办公室应不断了解危机管理的进展情况；
４设立热线电话，以应付危机期间外部打来的电话，让训练有素的人员来接热线电话；
５了解组织的公众，倾听他们的意见，并确保组织能把握公众的情绪，可能的话，通过调查研究来
调整组织的计划；
６设法使受到危机影响的公众站到组织的一边，帮助组织解决有关问题； ７邀请公正、权威性机构来帮助解决危机，以便确保社会公众对组织的信任； ８时刻准备应付意外情况，随时准备修改组织的计划，切勿低估危机的严重性； ９要善于创新，以便更好地解决危机；
１０别介意临阵退却者，因为有更重要的问题要处理； １１把情况准确地传给总部，不要夸大其辞； １２危机管理人员要有足够的承受能力；
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１３当危机处理完毕后，应吸取教训并以此教育其他同行。 四、做好危机中的传播工作
１危机发生后，要尽快对外发布有关背景情况，以显示组织已有所准备；准备好消息准确的新闻稿，
告诉公众发生了什么危机，正采取什么措施来弥补；
２当人们问及发生什么危机时，只有确切了解事故的真实原因后才能对外发布消息； ３不要发布不准确的消息； ４了解更多事实后再发布消息；
５宣布召开新闻发布会的时间，尽可能地减轻公众电话询问的压力；做好召开新闻发布会所需的各
项准备工作；
６熟悉媒介通常的工作时间；
７如果报道与事实有误的话，应及时予以纠正；
８要建立广泛的信息来源，与记者和当地的媒介保持良好的关系，及时通过他们对外发布最新消息； ９要善于利用和控制危机中的传播效果； １０在传播中，避免使用行话；
１１确保组织在危机处理中，有一系列对社会负责的行为，以增强社会对组织的信任。 12．商品广告和公关广告的异同。
商品广告是向公众介绍商品，指导服务，运用各种手段进行传播，目的在于销售物品或服务。公关广告是一个社会组织为引起公众对自身的注意和兴趣，进而产生好感和信任，最终获得公众的支持和合作的传播活动。
（1） 目的不同：商品广告是引起公众对商品的注意和兴趣，旨在促销商品。如 “华力牌电蚊香，默默无闻的奉献”；公关广告目的是引起公众对组织的注意和兴趣，旨在取得公众对组织的好感和信任。如：“中国杭州——平静似湖，柔滑似丝”——杭州旅游公关广告
（2） 广告效果不同：商品广告常常是短期的、直接取得某种经济利益的传播行，商业广告最直接的效果是促成公众的购买行为，一旦买卖成交，双方关系也就不复存在。公关广告是持久的，着眼于建立并维系与公众之间情感联系的传播行为，它不直接为组织赢得经济利益，但它的努力所产生的效应是长久的社会效益。形成的公众与组织之间的感情联系，是组织生存、发展的重要保证。如恒源祥公司那个备受争议的广告(恒源祥、羊羊羊，来回念三遍)就纯粹是一种广而告之的商业行为。但深圳南方制药厂在中央电视台的公关广告呈现 给观众的是他们与灾民同舟共济的真情：在黑白天地间，一边是一只可怜的被洪水困在山坡上的小狗，一边是孩子们设法营救小狗的真挚感人、令人心动的画面。小狗得救后，推出广告语：滔滔里，风雨同舟。 （3）传播方式不同：
商品广告－实现公众－产品－认识组织
如“生命的电池”——日本松下电器公司的电池广告，是一个商品广告； 公关广告－实现公众－认识组织－认识产品或服务
“不要把问题留给下一代!现在做，来得及”——台湾哥林电器的公益广告，是一则公关广告。 （4） 媒介不同：公关广告更注重真实性 运用大量地新闻手段来进行。 13．整合营销传播的理论和技巧
a. 整合传播的特点：(1) 大众传播的特点(2) 形式的复合性(3) 内容的复合性
b. 掌握整合传播的技巧: 1)熟知一切大众传播媒介的特点及其操作实务。2)充分把握社会公众的复杂心理。3)选择最佳的传播时机。4) 制定详细周密的工作计划。5)保持与大众传播媒介机构的密切关系。6)保持活动的延续性，谨防已有的传播效果丢失。
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