2011年，中国移动集团营运收入实现良好增长，达到人民币5,280亿元；盈利能力继续保持同行业领先水平，股东应占有利润达到人民币1,259亿元，股东应占利润率达到23.8%；EBITDA达到人民币2,510亿元，EBITDA率达到47.5%；每股基本盈利达到人民币6.27元。中国移动集团一贯稳健的资本结构，强劲的现金流，为抵御风险，实现可持续发展奠定了坚实的基础。
健康良好的业务增长，科学精细的成本管控，理性高效的资本开支投入以及持续彰显的规模效益中国移动集团继续保持强劲的现金流。2011年，中国移动经营业务陷阱流入净额和自由现金分别达到2,268亿元和982亿元，总借贷占总资本比重（总资本为总借款与股东权益之和）和利息保障倍数（息税前利润与利息支出的比率）均保持良好水平。目前公司应有穆迪Aa3/前景真面和标普AA-/前景稳定的评级，分别保持与中国国家主权评级相同。
2012年，中国移动集团营运收入实现平稳增长，达到5,604亿元，比上年增长6.1%；盈利能力继续保持同行的领先水平，股东应占利润达到人民币1,293亿元，比上年增长2.7%，股东应占利润率达到23.1%；EBITDA达到人民币2,536亿元，比2011年增长1.0%，EBITDA率达到45.3%；每股基本盈利达到人民币6.43元，比上年增长2.6%。 第一层指标 第二层指标 2012年 与设定目标比较 财务 营运收入 EBITDA 营运利润 股东应占利润 总资产净值 总收益 6.1% 1.0% -0.5% 2.7% 11% 3.1% 提高 提高 下降 提高 提高 提高 综合以上情况，平衡计分卡设定的财务目标在2012年财务指标中只有营运利润未达到，其他均为达到，故应在以上薄弱环节加大财务管理力度。 （二）客户方面
客户是企业的生命根基，平衡计分卡的客户维度可以帮助企业辨别并衡量自己的价值观念。尽管有不少企业都主张顾客导向，但是在实际操作中，往往会在
客户价值上想当然，以自己的价值观念作为客户的价值追求，由此而导致细分市场的模糊或者定位不准。平衡计分卡的客户维度，需要确定公司能够给哪些细分市场上的目标客户带来什么样的价值。公司的目标是提供客户需要的产品和服务，然而产品和服务是否找准了对象，客户是否满意，不同的企业有着明显的差别。
平衡计分卡客户维度的五类指标：
1、市场份额——反映一个业务单位在既有市场中所占的业务比率(以客户数．消费金额或销售量来计算)。
2、客户获得率——衡量一个业务单位吸引或赢得新客户或新业务的比率．可以是绝对或相对数目。
3、客户保持率——记录～个业务单位与既有客户保持或维系关系的比率．可以是绝对或相对数目。
4、客户满意度——根据价值主张中的特定业绩准则．评估客户的满意程度。 5、客户获利率——衡量一个客户或一个细分市场扣除支持客户所需要的特殊费用后的净利润。
中国移动在客服方面制定的目标为坚持“客户为根，服务为本”，通过业务多元化，提升服务质量，来提高现有顾客满意度，积极拓展新客户。
中国移动制定的客户三年战略目标是：成为顾客最满意的移动通信运营商，保持在行业的绝对领导地位。 这一战略目标将表现为如下的具体指标：客户满意度继续保持第一；市场占有率继续保持第一。
归纳起来，中国移动在客户关系管理的目标是三个方面：
提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。
拓展市场。通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。
保留客户。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。
2011年，中国移动有全球规模最大的网络，覆盖了国内100%的行政村，97%的人口，238个国家和地区，与179个国家和地区的187个运营商开通了GPRS的国际漫游。移动八横八纵的全国骨干网，用户规模个人用户超过6亿，签约集团客户超过300万家，全球排名47位。2012年客户总数超过7.1亿户，继续保持市场领先；服务质量不断提升，中高端客户规模稳定增长；2012年集团客户扩大至346万家，其个人客户占客户总数34.5%。2012年3G客户突破8793万，2011年市场份额超过40%，较上一年增长6.2%。 （三）内部业务方面
1、内部业务流程通用价值链示意指标
创新流程 经营流程 售后服务流程
(摘自《平衡计分卡》Pr76，广东经济出版社2004年版)
2、内部业务流程维度
内部业务流程连接着股东和客户两个维度。这个价值链的开端是创新流程，目的在于弄清当前和未来客户的需要，并开发出新产品和新服务来满足这些需要；它的中间是经营流程，提供既有的产品和服务给现有的客户；它的末端是售后服务，以增加目标客户使用公司产品和服务的价值。 (1)创新流程
在企业中，创新流程包括两个阶段，一是确认市场，二是开发产品和服务。确认市场的关键是获得市场规模和客户偏好的有效信息，进而回答两个关键问题：一是客户希望今后的产品能给他们带来什么利益?二是如何通过创新手段先于其他企业给客户提供这些利益?中国移动公司这个层面的衡量指标包括网络创新（2G/3G/WLAN/TD-LTE四网协同发展）、企业在市场上领先的产品数量、新上市产品的销售程度等。 (2)经营流程
经营流程在以往的企业管理中比较成熟，它始于接到客户订单，终于客户收到产品或服务。这一部分的指标很多，传统的衡量方法主要靠成本和财务指标，近
