2CSI1）客户满意度的定义客户满意= 实际表现–客户期望
为制造业和服务业确立更高的标准，同时也是观察和实现客户期望的手段
质量/ 服务不满意的客户B客户对质量/服务的期望实际表现出的服务/质量满意的客户A客户对质量/服务的期望17北京现代售后服务部2CSI2）研究客户满意度的目的与意义推荐再拜访再购买
Overall Satisfaction
SSI销售满意度(购买)
IQSAPEALCSIVDSSURS维修水平(拥车2-4年)
产品满意度客户满意度车辆耐久度(拥车2-6个月)(拥车12-18个月)(拥车2-4年)
提升忠诚度18
北京现代售后服务部
2CSI3）2005年中国CSI 因子结构问题经历20.4%服务初期10.2%
服务顾问11.5%用户便利的服务15.8%
服务期间的体验
12.1%
服务质量14.7%
服务交付15.4%
*与2004年相比未发生变化19
北京现代售后服务部
2CSI4）影响CSI的因子服务初期(10.2%)
?预约时间合理?开始接待客户的时间
服务顾问(11.5%)
?对即将进行的服务进行解释?礼貌、尊重的对待客户?诚实
?完全履行对客户的承诺?倾听客户的要求
?为明确的了解客户的需要，适当发问?了解车辆的问题所在
?知识丰富，专业水平高
服务期间的体验
(12.1%)?客户在特约店/服务站等候的时间
?干净整洁的客户休息区?舒适的客户休息区
?娱乐设施齐备的客户休息区
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