要冷静、耐心地接待，不能随便开玩笑，否则，会激起顾客情绪的兴奋而难以抑制。对待情绪温和的顾客，我们应该主动、热情地向他们介绍商品，为他们选择适合需要的商品当好参谋。对待古怪型客户，要试具体情况考虑具体的对策。根据此原理，对待古怪型客户，夏目志郎具体问题具体分析，用了激将法说服了古怪客户，取得成功。 缺乏型
这类顾客的能力结构和水平均处于缺乏和低下状态。他们不仅不了解有关的商品知识和消费信息而且不具备任何购买经验。在购买之前，这类客户往往没有明确的购买目标，仅有一些朦胧的意识和想法。在选购过程中，对商品的了解仅仅是建立在直觉观察和表面认识的基础上，缺乏把握商品本质特征及消费信息内在联系的能力，因而难以做出正确的比较选择。
在决策时，经常表现出犹豫不决，不得要领，极易受环境的影响和他人意见的左右，其购买行为常常带有很大的随意性和盲目性。很显然，这种状况对于提高消费效果是极为不利的，但是，这种状况通常仅存在于对某类不熟悉的商品或新产品的消费中，以及不具备或失去生活能力的婴幼儿、老年人和残疾人顾客中。
接待这类客户，我们要付出极大的热情，要有充分的耐心，千万不可急躁，不耐烦。你的耐心会赢得客户。 综合案例分析
1、康小姐是粘液质的消费者，粘液质的顾客在购物时比较冷静、细致，不易受广告宣传、商标或营业员劝说的干扰，喜欢通过自己的
观察和比较来做出购买决策。对自己熟悉的商品会积极购买，并持续一段时间，而对新商品往往持审慎态度。
康小姐是慎重型消费者，慎重型顾客一般比较沉稳、慎重，遇事冷静、客观，情感体验深刻，情绪不易外露。选购商品时，常根据自己的实际需要和购物经验作出决定，受外界影响小，不易冲动，具有较强的自我控制能力。他们在购物之前，往往会广泛收集有关信息，经过慎重的考虑、比较和选择之后，才会作出购买决定。
2、康小姐是成熟型客户，这类顾客通常具有较全面的能力结构和水平。他们对于所需要的商品不仅非常了解，而且具有长期的购买和使用经验，对商品的性能、质量、价格、市场行情、生产情况等方面的信息极为熟悉，其程度甚至超过售货人员。因此，在购买过程中，他们通常注重从整体角度综合评价商品的各项性能，能够正确辨认商品的质量优劣，很内行地在同类或同种商品之间进行比较选择，并强调自我感受及商品对自身的适应性。这类顾客由于具有丰富的商品知识和购买经验，加之有明确的购买目标和具体要求，所以，他们在购买现场往往表现得比较自信和坚定，而且较少受到外界环境及他人意见的影响。
话题四 顾客的购买行为有规律吗
探寻一案例分析答案：小王属于感情型。感情型购买行为是指消费者对商品的象征意义特别重视，想象力及联想力较强，在购买决策上容易受感情的影响，也容易受销售宣传的诱导，往往以商品的品质是否
符合其感情的需要来确定购买决策的一种购买行为模式。
探寻二案例分析答案：（一）、新新人类具有的消费心理：1、消费能力很强，市场潜力大。2、消费意愿强烈，具有时代感和自我意识。3、消费行为易于冲动，富有情感性。
购买行为具有：感情型、冲动型、随意型等特点
（二）针对新新人类的心理特点，新新人类消费需求的日趋差异性、个性化、多样化，促使现代社会进入了重视“情感满足”胜过“机能价值”的时代。 营销人要想在激烈的市场竞争中求得生存与发展，不仅要了解人群的代际划分，同时还要认知他们的心理特点，形成正确的广告与营销观念。这一观念用最简明的语言描述就是：如何确保企业或商家所做的要与消费者所想的是一致的。商品经营者只有分析不同代际人群消费者的心理特点，才能策划出有效的营销方案，实现经营者的目的。切记：只有真正触摸消费者心底并与营销策划紧密地结合起来，才能创造未来市场的奇迹！
综合案例答案：
（一）成都人的消费习惯属于习惯性和经济型两种。在购买大件家电产品时对品牌作为很重要的考虑因素，在购买日用品是表现出对利的偏好，符合习惯性和经济型两种购物特点
★习惯型。习惯型购买行为是指消费者对某些品牌、商标的商品有一种特殊的情感，忠诚于某一种或某几种品牌，对这些商品非常信任、熟悉，有固定的消费习惯和偏好，以致形成某种定势，购买时心中有数，目标明确，购买决策表现出很强的目的性的一种购买行为。
★ 经济型。经济型购买行为是指消费者对商品价格非常敏感，在选购商品时多从经济角度考虑，一心寻求最经济核算的一种购买行为模式。
二，对于食品行业，价格是第一考虑因素，然后销售地点应倾向超级市场和大型商场
家电产品品牌是很重要的考虑因素，通过大型商场和专卖店渠道会比较畅通
服装价格是重要的考虑因素，最可能去专卖店大型商场，百货商店，
商品质量是成都市民选择商场考虑的第一因素，有接近一半的市民都把“商品质量”作为自己购物时的首要考虑因素，商家应加强产品质量管理，生产出质量放心，价格公道的产品。
话题五 什么会影响顾客的购买行为
探寻一： 影响顾客行为的社会因素
答：实验结果参考：结果你会发现一种很奇怪的现象，如果你和其他组员都是倾向于保守的（例如只有手术成功率达到70%才同意手术）你们讨论之后作出的决策将更加保守（例如只有手术成功率达到90%才同意手术）。反之，如果你和其他组员都是倾向于冒险的（例如只要手术成功率达到30%就同意动手术）你们讨论之后作出的决策将更加冒险（例如只要手术成功率达到10%就同意手术）。
结合课本理论，本案例中体现了从众现象：心理学认为，个体在群体中常常会不知不觉地受到群体的压力，而在知觉、判断、信仰以及行
