宁夏新工业学校2014年——2015年学年第一学期<高速铁路客运服务>期末考试封面
考试科目 高速铁路客运服务 考试类别 闭卷
考试班级 13级安检1-2班、14级10班 印卷份数 180份 考试内容(包括章节): 全书第一章至第四章，第六章至第九章 题 号 一 二 三 四 五 出 卷 人 教研室 审 定
试 卷 答 案
一、判断题（每题2分，共10分）
1. √ 2. × 3. √ 4. √ 5. √
二、选择题（共10空，每空1分，共10分） 1. C 2. A 3.B 4.D 5. D
6 .C 7. A 8.A 9.B 10 C 11.C 12.D 13.C 14.C 15.C
题 型 判断题 单项选择题 简答 论述题 作图题 葛彬 分 值 10 30 30 16 14 题 号 六 七 八 九 十 出卷时间 月 日 题 型 分 值 三、简答题（每题10分，共30分）
1.高速铁路客运服务设计原则（10分）
(1)符合性原则：高铁服务首先要考虑旅客需求是什么，据此再考虑应该提供的服务在技术上、财力上的可能性。
（2）高速铁路客运服务设计必须切合实际，结合铁路部门自身的状况，分析自身的结构、技术状况、能力状况和财力状况等。
（3） 经济型原则：高速铁路经营状况必须考虑企业的盈利性。 （4）先进性原则：高速铁路客运服务设计必须顺应时代发展要求，保持理念与时代的一致性，还要考虑引入实用的先进科学技术，使客运服务具有可扩充性。
(5)竞争性原则：高铁与普铁、公路、飞机等其他交通运输方式相比具有自身的优势，在设计过程中要充分利用这种优势。
（6）节能环保性原则：高速铁路客运企业必须在追求经济效益的同时追求环境效益，尽可能采用节能环保的技术，树立良好的企业二形象。
2.高速铁路客运服务控制的程序是什么？（10分）
一般控制过程分为确立目标、衡量绩效、纠正偏差三部分，高速铁
2014-12-7 领导 审 定 月 日 教务处 月 日 审 定
路运输企业应该根据自身服务产品的特点，制定质量控制的基本工作程序。具体情况如下：
（1）确定高速铁路客运服务质量控制计划与标准；
（2）实施质量控制计划与标准，并在实施过程中进行连续的监视、评五、作图题
信息咨询 到达车站 价和验证；
（3）发现质量问题并找出原因；
（4）采取纠正措施，排除造成质量问题的不良因素，恢复其正常状态。
3.高速铁路客运服务市场开发过程包含哪些方面的要素？（10分）
（1）市场研究和分析。市场研究分析的内容包括：确定旅客对运输服务的需要和期望；确定各种辅助性服务；了解竞争对手的活动和业绩；遵守有关法规、 标准及规范；对已经收到的信息进行分析和评审。
（2）组织的义务。高速铁路运输企业的义务实质上是服务组织对旅客能够或愿 意承担的责任范围。组织的义务包括：以适当方式表达组织的义务、审查和协调组织的义务、向社会公布组织正式规定的义务。
（3）服务提要。服务提要是高速铁路客运服务市场开发过程中的核心内容。经过对市场的研究和分析，并考虑运输企业的能力和责任后，形成提供某一项服 务的决定，就应该写出服务提要，以此来体现该项服务。
（4）服务管理。服务管理是对开发某项客运服务的全过程的管理，涉及高速铁
路客运服务硬件设备的研发、生产和相关管理部门的工作流程以及人力资源管理等方面。着重强调客运企业和管理者的职责。 （5）服务宣传。运输企业可以通过媒体进行服务宣传，以树立组织的良好形象，扩大市场占有率，提高旅客的满意程度。
四、案例分析题
基本解决方案：道歉、紧急修复、移情、象征性赎罪、跟踪。
本题可以依据以上步骤自由发挥，要求切合实际，言之有理即可。
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