西安文理学院商学院2014届毕业生实习报告
（二）定价
价格方面要考虑的因素包括：价格水平、折扣、折让和佣金、付款方式和信用。在区别一种服务和另一种服务时，价格是一种识别方式，顾客可从一种服务的价格感受到其价值的高低。价格和质量之间的相互关系，也是服务定价的重要考虑因素。
（三）分销
提供服务者的所在地以及地缘的可达性在服务营销上都是重要因素。地缘的可达性不仅是指实物上的，还包括传导和接触的其他方式，所以分销渠道的形似以及其涵盖的地区反都与服务可达性有密切关联。装饰行业的服务提供可进行远程递送，这使得其分销渠道增加，市场范围扩大。 （四）促销
促销包括广告、人员推销、销售促进或其他宣传方式的各种市场沟通方式，以及一些间接的沟通方式，如公关等。装饰行业的广告宣传方式可为效果展示，人员推销过程中需要详尽的讲述设计师的设计意图，作品的设计理念等等。 (五)人员
在服务企业担任生产或操作性角色的人，在顾客看来其实就是服务产品的一部分，其贡献也和其他销售人员相同。大多数服务企业的特点是操作人员可能担任服务表现和服务销售的双重工作。因此，市场营销管理必须和作业管理者协调合作。企业工作人员的任务极为重要，尤其是那些经验“高度接触”的服务业务的企业。所以，市场营销管理者还必须重视雇佣人员的筛选、训练、激励和控制。设计师的水平要求高。
此外，顾客和顾客之间的关系也应引起重视。因为，一位顾客对一项服务产品质量的认知，很可能是受到其他顾客的影响。在这种情况下，管理者应面对的问题，是在顾客与顾客之间相互影响方面的质量控制。 （六）有形展示
有形展示会影响消费者和客户对一家服务企业的评价。有形展示包括的要素有：实体环境（装潢、颜色、陈设、声音）以及服务提供时所需要的装备实物（比如汽车租赁公司所需要的汽车），还有其他的实体性线索。而装饰行业的产品有形展示就是设计作品图纸，影像的展示。 （七）过程
人的行为在服务企业很重要，而过程（即服务的递送过程）也同样重要。表情愉悦、专注和关切的工作人员，可以减轻顾客必须排队等待服务的不耐烦的感觉，或者平息顾客在技术上出问题时的怨言或不满。整个体系的运作政策和程序
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方法的采用、服务供应中机械化程度、员工裁断权的适用范围、顾客参与服务操作过程的程度、咨询与服务的流动、定约与待侯制度等，都是市场营销管理者要特别注意的事情。
在装饰行业这种竞争不大，产品使用周期长的行业。客户的美誉度特别重要，几乎是成败的关键，所以，在销售过程中，客户的感受显得尤为重要。对销售人员及设计人员的要求也很高。
三、制定服务营销组合战略
（一）服务营销组合和产品营销组合的比较
营销组合是为了便利管理者控制所有的变数条件并使之系统化，因为这些变数会影响到市场交易。服务市场营销组合的形成过程，大致与其他市场相似。其过程主要是：一方面将产品分解成部分或细节组合。另一方面是将各细节组合调整成为营销组合。
服务营销组合较之产品营销组合相比，又有其特殊性。首先表现为服务营销组合表现为7项要素而不是4项要素。4Ps的营销组合，是根据制造业的情况确定的，由于服务业产品的非实体性特征，决定了适宜于实物产品的营销组合并不能适应服务业的需要。服务业的营销实务从事者认为营销组合内容不足以涵盖服务业的需要。其次，服务营销组合的特殊性还表现为服务营销组合是一种艺术也是一种科学，建立营销组合的步骤是人的直觉和理性研究的结果。 （二）影响服务营销组合策略制定的因素 1、业种问题
业种即行业的种类。业种的区分和描述是制定营销策略的依据。在拟定服务组合策略时，必须注重买主和卖主之间的互动关系，可能的话应通过维护与强化交易关系上的个人因素，促使两者之间关系更密切。装饰行业这种附带少部分商品的服务形态更加要求买主与卖主之间有良好的关系。 2．购买动机
策略制定的一个重要步骤是确认目标市场、了解顾客需求以及顾客购买动机。显然像这些问题是所有营销导向的企业都会面临的，不过服务企业的问题可能会稍有不同。
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3.竞争反应
每个服务公司都必须先考虑如何进入市场，然后如何建立并维持其竞争地位。要建立坚强的竞争地位。一个重要的方式是利用“服务差异化”，借此在消费者的眼中创造其服务的鲜明形象，并在市场上形成一种具有特色的定位。 4．业务效率
许多服务业试图以机械化、规范化和利用各种科技及系统方法来提高效率。当然，在提高效率方面，服务业面临的问题比制造业多。虽然服务业可以用传统的“以资金取代劳动力”的解决方式，但并不是在所有的服务业领域中都行得通，尤其是“以人的要素为基础”的服务业，是不能以资金取代劳动力来解决问题的。各种策略性的挑战，在服务业市场总是与其他市场有所不同的。 （三）制定服务营销组合战略
现在我们来考虑服务营销组合的7个元素。这些营销组合元素的每一个部分互相影响，对每一部分都应该给与发展，以至他们互相支持以求得尽可能好的适应机构的内部和外部环境。在制定营销组合战略时，服务营造人员需要考虑这些组合间的关系。
营销组合元素间的相互作用表现为三种程度：
1. 一致性，营销组合中2个或更多个元素之间存在一种合理的和有益的彼此适应。比如有形展示和过程之间，就有着密切的联系。有形展示属于销售过程的一部分，销售过程因有形展示变得更加生动，更以促成销售。
2. 整合性，包括组合元素之间一种和谐的相互作用。虽然营销组合要素是分别具体描述的，但是这些要素内部存在整体性，牵一发而动全身。共同构成营销策略，为营销的顺利进行，各个元素发挥着各自的作用。
3. 杠杆作用，包含一种非常高级的方法，它是关于充分利用每个元素的优势支持整个营销组合。每个元素都是交易过程中至关重要的一点，只有充分发挥每个元素的作用，交易过程就会顺畅，成功。
这样有效的关系营销是建立在选择和设计互相支持和杠杆连接一起的营销组合元素之上的，并因此达到的协同效应。这说明人员、过程和顾客服务应该被看做是服务营销组合中至关重要的决定性元素。营销组合中的每个元素和它们的次级元素都需要专注在一致性、完整性和杠杆作用方面的互相支持上；聚集在加强定位和作为目标市场细部所要求的服务质量交付。
【参考文献】
1. 中国人民大学出版社，服务营销，[美]克里斯托弗·H·洛夫洛克，著.陆雄文，庄莉，主译.
2.东北财经大学出版社，服务营销学教程（第二版）李怀斌、于宁、张闯主编 3.百度文库 服务营销策略
4.中华工商联合出版社，现代营销管理，冯丽云，李宇红主编
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