学习课程：话务员素质提升培训
单选题
1.客服代表的仪表包括哪些？ 回答：正确
1. A 2. B 3. C 4. D
着装，仪容，谈吐，坐姿
统一着装，仪容整洁，良好的谈吐，正确坐姿 统一着装，仪容整洁 良好的谈吐，正确坐姿
2.下面这句话我们应该怎么说？---“你到底（究竟）说什么？”应换成？ 回答：正确
1. A 2. B 3. C 4. D
“对不起，我没有明白您的意思，请重复一次好吗？” “对不起，您到底在说什么？我不明白。” “对不起，听不懂，重复一次好吗？” “对不起，您究竟说什么？我听不懂”。
3.（ ）能促进沟通，促进人们相互尊重，缓和或避免不必要的矛盾和冲突。 回答：正确
1. A 2. B 3. C 4. D
标准的服务用语 准确的语言表达 良好的谈吐 电话礼仪
4.当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的（ ）？ 回答：正确
1. A 2. B 3. C
85% 55% 25%
4. D 95%
5.（ ）是获得甜美声音的前提？ 回答：正确
1. A 2. B 3. C 4. D
音调 语气 微笑 音色
6.科学的发声方式就是要尽量避开（ ），把声音引到合适的位置，用最小的力气讲话。 回答：正确
1. A 2. B 3. C 4. D
喉部 喉咙 下巴 嗓子
7.电话沟通原则里的“有效”是（ ）？ 回答：正确
1. A 2. B 3. C 4. D
能让客户在最需要的时候找到你，并有所依靠 客户服务中最基本和最重要的要素 客户渴望被理解，这是客户满意的前提 使客户满意的钥匙
8.（ ）是了解客户的最重要途径；能与客户建立良好的关系；能缓解紧张气氛？ 回答：正确
1. A 2. B 3. C
倾听 微笑 适时提问
4. D 感同身受
9.以下提问哪个属于“开放式提问”？ 回答：正确
1. A 2. B 3. C 4. D
“网页能打开，但速度很慢，对吗？” “您好，请问有什么可以帮您？” “您的手机号码是什么？” “您同意我的解决方案吗？”
10.电话沟通的灵魂是（ ）？ 回答：正确
1. A 2. B 3. C 4. D
听 说 笑 写
11.电话沟通的特殊性不包括（ ）？ 回答：正确
1. A 2. B 3. C 4. D
方式的唯一性 时间的限定性 内容的普通性 效果的重要性
12.（ ）是指客户在使用产品或接受服务时，对因涉及与公司有关的问题得不到处理，产生不满而引起的具体诉求和意向，要求公司解决和答复。 回答：正确
1. A 2. B 3. C
投诉 抱怨 不满
4. D 诉求
13.以下哪个属于“价格投诉”？ 回答：正确
1. A 2. B 3. C 4. D
通信业务 停机开机 增值业务 工作差错
14.以下哪个原则是属于“理解客户的原则”？ 回答：正确
1. A 2. B 3. C 4. D
树立“客户永远是正确”观念 给客户提供解决方案或变通方法 妥善处理客户的投诉，让客户满意而归
让公司和自己从客户投诉中吸取更多信息，更好地为客户提供服务
15.以下哪个是属于“安抚客户”的正确做法？ 回答：正确
1. A 2. B 3. C 4. D
换位思考，作合理的解释或澄清 告诉客户你如何跟进,有问题可以找你 关心询问客户对处理结果的满意程度
心平气和，态度自信肯定，语调自然，语音柔和
