16、故障受理结束语
您申告的障碍，我们已受理了，请您保持联系电话畅通，方便外线师傅及时联系到您。
17、投诉受理完毕时
您的问题已经记录下来，我们将会以短信或电话的方式给您回复，请您留意。（如客户追问具体回复时限则按规定的时限进行答复）
您反映的问题是XXXX，对吗？
18、投诉本公司人员时
对不起，由于我们的失误，给您带了麻烦，非常抱歉。
对不起，刚才提供给您的信息不完全正确造成了您的困扰，很抱歉，应该是XXXXXX 对不起，本公司对这方面有明确的处罚规定，我们核实后会在XX小时/天内把处理结果反馈给您，好吗？
19、用户提建议时
谢谢，您的建议对我们工作很有参考价值/帮助。希望您以后多多支持我们，多给我们提宝贵意见。
谢谢您的建议，我们公司一直都在寻求改善服务的方法，希望今后您多提宝贵意见。
20、结束语
（一般业务场景）XX先生/小姐，感谢您的来电，再见！
（在解答完客户疑问场景后）：请问我还有什么可以为您服务的吗？（等待客户回应）感谢您的来电，再见！
三、服务禁忌语
1、常见禁忌词
喂、什么、不知道、应该、好像、不可能
2、服务禁忌语气举例
反问语气 质问语气 机械语气 散漫语气 愤怒语气 讽刺语气
? 带有质问的语气：
如：我不是告诉过你了吗？
不是说??吗？/你还不明白，这次听好了！ 你听不见吗？
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明白吗？/知道了吗？/为什么？ 叫什么名字的？
? 带有命令式或不耐烦的口气：
如：你去XXXXXX/你打XXXXXX（号码）问一下好了。
你快??/没这回事！/怎么这么烦！/请诚实回答！ 我告诉你什么来着？/你应该做的是?? 你知道什么！/你什么都不知道！ 你别再问了！/别再打这个号码了！ 我只能这样，没办法了！/你必须??
你错了，不是这样的！/不可能，你把名字和地址给我！
? 带有反问的语气：
如：难道你不知道??？ 刚才不是跟你说了吗？怎么又问？ 你问我，我问谁？
什么怎么样？/你的意思不是说??？
? 禁止使用习惯性语言、俚语等：
如：啊、呀、喽、的呀??
? 禁止使用侮辱性词语或带有嘲笑、责备的口气等：
如：你要这样，我也没办法。
语言表达技巧是一门大学问，有些服务用语是统一规范的，但更多的是客服代表自
己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个通话过程体现出最佳的客户体验和企业形象。
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第四章 电话沟通技巧
客服代表需要通过电话与不同角色、不同地位的人进行交流和沟通，通过沟通，客户接受、认同你所传达的信息。良好的沟通不仅意味着把自己要表达的意思进行适当的表述，使别人明白，而且还要深入人心，促进听者全神贯注。
在客户服务中，能不能迅速明白客户的意图，同时顺利地让客户正确理解你的回复，与客户沟通的各类技巧是非常重要的。
第1节 声音的表达技巧
电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象。声音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过声音做出判断，你说话的方式与说话的内容同样重要。声音的质量也会影响传递给客户的信息。
优质语音服务的要求包括以下几点：
? 咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有杂音
? 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 ? 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听
? 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 ? 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么
? 用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起?”不离嘴边 ? 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 ? 心境要平和：无论客户的态度怎样，客服代表始终要控制好情绪，保持平和的心态
一、让你的声音抑、扬、顿、挫
声音缺乏抑、扬、顿、挫是不少客服代表的常见问题，她们的服务语气平平、声调单一，让人无法感觉到对每个客户的欢迎与重视。造成这种现象，有一定原因：第一、不断重复。面对的客户太多，常常又要说同样的话，逐渐丧失了热情。第二、因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致客服代表的茫然。克服的方法可以有：第一、想象对方是坐在你对面的一个具体形象，你是在和这个形象交谈，而不是在打电话。第二、认准一些关键词适当提
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高语调以表示强调。
二、通过声音表现你的热情与自信
一个温和、友好、坦诚的声音能使客户放松，增加信任感，降低心理屏障。 ?
热情的问候
我们的问候语是“三段式”的：“您好，×××为您服务，请问??”。你的热情在这样的问候中，给客户留下很好的第一印象后，客户才会有进一步沟通的兴趣。
?
让客户听到你的微笑
热情的展现通常和笑容连在一起，如果你还没有形成自然的微笑习惯，试着自我练习，这里介绍两种方法：第一、将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始。第二、照着镜子，时常保持微笑。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情、自信。
三、不快不慢的语速
太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉。说话太快，可能客户会听不清你说的内容；说话太慢，可能客户会对你不耐烦，恨不得早早地跟你说再见。所以，用不快不慢的语速与客户交流是客服代表进行声音管理的必修内容。另外，还有两个方面值得注意：第一、语速因客户而异，也就是说，对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速。第二、语速因内容而异，也就是说，在谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容可适当放慢语速，以给客户时间思考理解。
四、不大不小的音量
保持适中的音量，会大大增加客户与你沟通的兴趣。如果你的音量微弱，客户听不清你在说什么，你与客户之间的距离就被拉远了。当客户几次要求你说“请大声一点时”，你知道他与你继续沟通下去的兴趣就减少了许多。反过来，如果你的声音太大，除了让人耳朵感到不适外，还会带进很多诸如你的喘息声等恼人的杂音。
五、不高不低的音高
在很大程度上，音高是由个人的声带特质先天决定的。过于尖细或低沉的音高都会让人听起来不舒服，尤其让客户感觉别扭的是性别与音高的互置，也就是说，男性的声音尖细而
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