江西科技学院毕业论文 交流，网站畅通无阻。在这方面，在网络时代建立和管理顾客忠诚将比以往任何时候都更加容易。
二、网络营销下培养顾客忠诚的重要性
在网络营销模式下顾客忠诚为公司创造的价值是显而易见的，而顾客忠诚的价值不仅在于为企业带来稳定可观的销售利润，而且通过促使企业优化组织体系和业务流程，提升企业运营效率，从而影响企业长期绩效和发展。顾客忠诚在以下儿个方面具有最要作用：
（一）营业收入增加
顾客对其所忠诚企业的商品和服务的消费数量会随时问的增长而增加。另外。顾客忠诚可以产生一种“溢出效应”，即从对公司某一商品或服务的忠诚推广到对企业的商品系列逐渐熟悉，他们不但会继续购买原来的商品，而且很有可能对企业的其他商品产生兴趣，尝试购买企业的其他商品。
（二）成本节约
发展一个新的顾客的成本通常包括市场调研以及用于推销、促销、广告等市场营销的费用。培养顾客忠诚可以使事半功倍，降低了顾客服务的成本。
（三）排除信息透明化带来的负影响
现代网络销售的特征是价格透明化，而忠诚顾客不像新顾客那样在乎某一具体商品的价格，他们更看重通过与企业建立持久稳定的关系来保持长期收益。
（四）顾客口碑宣传
当顾客对企业及其商品或服务感到满意并产生认同后，他们会对周围的人宣传和推荐。另外，由于顾客的宣传，企业的知名度、品牌的美誉度必将得到提升，导致企业无形资产价值的增加。
（五）提升有价值的信息
面对激烈的市场竞争，飞速的市场变化，企业能否掌握最新最快的信息，及时做出反应，是竞争成败的关键。忠诚顾客所提出的信息对企业来说是一笔宝贵的财富、重要的资源。
三、影响网络营销顾客忠诚度的因素
（一）可控因素分析 1、商品的性价比
网络顾客进行电子商务活动的目的和传统商务一致，就是要获得“物美价廉”的商品。对于网络营销而言，拥有同样品质和品牌的商家颇多，如何能够吸引顾客重复购买是创造利润的唯一途径。网购顾客品味高，个性化要求高，并且追求价格
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江西科技学院毕业论文 低廉。商家首先要经营高质量的商品，在网购客户心目中建立信赖感。其次，商家在网络营销中属于直销方式，缩短的供应链链路，在保证自身的利润之下，势必能够为网购客户创造最优惠的价格。
2、网店经营商品的品牌
在传统商务活动中，品牌商品的广告宣传力度颇大，知名度较高。网络营销中，网购顾客期望在能承受的价格内买到知名品牌的商品。经有关调查显示，网购顾客在众多同类商品中往往倾向于品牌商品，比如男裤系列，九牧王、虎都、七匹狼等均为首选。因此，网商（网店）代理货真价实的品牌商品，网购顾客长期以往重复购买，形成客户对商家的忠诚。
3、客户服务质量
介于互联网是一种快捷的媒体，电子商务网站的客户服务质量就显得尤为重要。比如亚马逊公司、阿里巴巴都投入大量影响网络营销客户忠诚因素分析的人力物力解决网站客户的投诉和抱怨，解决顾客的困难，提高用户满意度。在网络营销中购物顾客均为虚拟的主体，顾客在对网商（网店）的提问回应速度、发货及时程度、商品的描述与卖家的相符程度都有一定的要求。网商（网店）都应尽自己最大能力耐心及时回答顾客，帮助顾客完成购物过程，建立良好的主顾关系，培养顾客对网店企业的好感。
（二）不可控因素分析 1、网店的诚信度
采用网络营销的企业为了保护消费者和商家的利益，展开的交易互评，尤其对商家的评价更为详细，除了综合评价之外，还可以对店铺进行动态评分，评价指标为宝贝与描述相符程度、卖家的服务态度、卖家的发货速度。网店的诚信成为购物者主要的衡量标准之一。淘宝网店之所以公开动态评分，其目的是让更多的网商能够在得到订单第一时间发货，以最优的态度服务顾客，以最好的货物质量满足顾客，做到“诚信”经营。同时，也给匿名购买的用户提供参考标准。但网商的诚信只依赖于网商对市场的重视程度、自身文化素质、自身的道德观念等主观因素，不确定性及动态变化特点较为突出。网商的诚信被视为建立顾客忠诚的主要因素之一。
2、顾客信任与满意
不论在传统营销还是网络营销模式当中，顾客一般都是与商家建立联系，商家通过销售商品和服务使顾客满意，其次再通过个性化行销等手段与顾客建立忠诚。顾客对商家的信任和满意来自于顾客的主观感觉、感受。网络营销中的顾客的满意和信任来源于网站的稳定性、支付的安全性、链接访问速度、商家对顾客提问回答的全面性和及时性等多方面因素。但介于网络信息共享和开放性，ISP服务商提供的宽带服务的差异性、提供网络营销服务技术水平不均衡，网络顾客对以上的因素感受各不相同。
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江西科技学院毕业论文 3、消费经历
消费经历是指顾客对产品或服务的先验知识和信息。顾客每次购买之后自身都有一个评价，愉快的消费经历使顾客印象深刻，心情舒畅，为下一次的购买奠定良好的基础。糟糕的购买经历会影响顾客的心情，不仅不再次购买，还可能将这种不愉快的消费经历告知周围的朋友。通过多次购买比较之后，顾客一般会忠诚于他感觉最好的产品继续购买，所以，顾客的消费经历也对顾客忠诚有较强的影响。 、
（一）运用多种营销手段进行顾客忠诚度培养 1、开展会员制营销
会员制营销是一种非常成功的培养客户忠诚的方式，其要旨在于：通过赋予会员额外利益（如折扣、礼品、活动等等）将一群具有共同兴趣或消费精力的人组织起来，使他们不仅加强和企业的沟通，而且还可与其他会员交流消费体验。久而久之，这个组织会使会员产生参与感与归属感，进而发展成客户忠诚。
2、从客户角度设计业务流程，增强客户满意度
网络营销不仅可以迅速将企业产品或服务的信息传递给客户，而且还可以迅速的得到客户对企业产品或服务的评价，这样就更需要在一定程度上改进企业的业务流程，使企业能够对客户的要求迅速的进行产品或服务的改进，从而为客户创造更多的价值。
3、实施网络体验营销
顾客的体验包括感觉感官、情感、联想以及行为等诸多方面，这种体验一般都是在实际的场景中获得。而在网络营销时代。企业需要在网络上提供一种相似的环境，在网络上营造一种生活和文化环境，找到顾客的潜在的心理需求，刺激顾客的购买欲望，满足顾客的购买心情，创造一种愉快的购买经历，这样给顾客提供一种特别的体验，进而提高顾客的参与程度培育顾客对网站的忠诚度。
4、开展网络社区营销
网络社区是网上特有的一种虚拟社会，社区主要通过把具有共同兴趣的访问者组织到一个虚拟空间，达到成员相互沟通的目的。在对顾客进行忠诚培育到忠诚增强后，运用网络社区可以让每一个成员有一种归属感和亲近感，凝聚人心，增加忠诚度。企业为顾客提供大量的信息，使消费者的个性和需求得到最大的尊重和满足，同时赢得他们对网络企业的忠诚。
5、实施内部营销，培育忠诚员工
企业为顾客提供产品和服务都是由内部员工完成的，他们的行为及行为结果是顾客评价服务质量的直接来源。因此，企业在培养顾客忠诚的过程中，除了作好外部市场营销工作外，还应该重视内部员工的管理，通过实施内部营销，不断提高员工的综合素质，提高员工的积极性和主动性，提高员工的认同感和归属感，提升满
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江西科技学院毕业论文 意度、忠诚度，减少人才流失和客户流失。只有让员工真正满意，真正忠诚，通过他们优质的服务，才能争取到顾客的忠诚。通过提高内部服务质量使得员工满意，员工满意使得员工忠诚和效率得以提升，进而提高顾客所获价值，使得顾客满意，形成良性循环，从而巩固和提高顾客的忠诚度。
（二）品牌营销，聚焦目标客户群
品牌营销是指企业网站要在内容和设计特色上使在线顾客感到方便、舒适和易于记忆，这样会鼓励顾客重复访问，促进关系发展并建立顾客忠诚。但由于不可能留住所有的顾客，所以企业必须聚焦真正能为企业带来利润的顾客群。企业可借助网络技术建立在线顾客的资料数据库，将曾经购买过企业产品的顾客，以及未来可能购买产品的潜在顾客的相关资料，存入数据库，通过数据挖掘等技术对顾客的个人情况、购买习惯和点击记录等信息进行统计，并设立顾客档案、进行数据库跟踪，结合定期的调查发掘出真正有价值的顾客，同时区分不同顾客的忠诚程度，通过开展常客奖励活动，即以奖励顾客累计购买的方式增加销售量来建立顾客忠诚度。
（三）服务保障，提高顾客信任感
服务保障是指企业在培养忠诚顾客的过程中所提供的优质服务质量和安全服务保障。企业不仅要确保提供质量高、价格合理的产品和服务，还要提供及时准确的物流配送，快速有效地化解顾客抱怨，更要保护顾客的网上支付安全、个人隐私安全，并要及时准确地履行契约，以及防止交易中的欺诈行为等。让顾客感觉到企业是在为他们服务，而不是在向他们出售产品或服务，使数字顾客忠诚真正具备“人性化”。只有这样，才能使顾客在虚拟的网络经济中产生对企业的信任感，从而忠诚于企业。
在网络营销上传统的销售空间被打破，信息传递的时间也被大幅压缩。顾客无须花费太大的成本即可询问到产品的价格，买方市场不再处于弱势，并且拥有相当大的选择权利与空间，企业因而面临空前的激烈竞争。因此，客户服务质量便成为在网络销售成功获利的关键所在。当前网络商店的竞争基础，不应一味地采取降低商品价格的策略，应该着重于服务质量的提升、培植核心竞争资源，才能凝聚客户的忠诚度，进而增加购物网站的收入，以及创造电子商务的价值。
1、企业要履行承诺，保证产品质量和信息质量。诚信经营不仅是现实企业的经营准则，在网络营销下，诚信更是营销的基本要求。履行承诺，保证产品符合消费者的需要，保证网站信息内容的真实性和有效性，有完善的服务实施补救措施是培养顾客忠诚的基础。提高购物便利性，优化购物流程和系统操作。
2、根据顾客需求，提高顾客购买的快捷性和方便性。随着现代人民生活水平提高、消费能力增强、服务意识兴起的潮流，消费者越来越注重商品的服务品质和便利的感受。网络企业要根据顾客这一需求，在商品供应链的快速响应及购物便利性方而加强提高。
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