关键的沟通技巧——积极聆听和迅速反馈
刚刚讲的说话的技巧，现在我和大家一起探讨一下听的问题。我们常常听别人说了很多的话，却没有认真去听对方传递的真实信息，结果导致了沟通的失败。有这样一句话“成功的捷径就是把你的耳朵而不是舌头借给所有的人。”我们可以设身处地的想一想，作为一个讲话者，如果面对的是一个心不在焉的聆听者，他的心里一定会非常不满，他肯定不会把所有的信息告诉给你；如果聆听者能够认真的听，并且伴以会心的微笑和提问作为反馈，说话的人就会觉得受到了尊重，得到了理解，这样我们的人际关系就会更融洽，沟通就能更顺利。所以说聆听是一种重要的非语言性沟通技巧。是一种习惯，也是一种能力。
每个人手上都有一个练习，现在请大家花费一分钟的时间完成，测试一下我们倾听的能力。
按照下列标准，给每个句子打分：
1从不；2.有时；3.通常是这样；4.总是这样 问题 得分 我在听人讲话时我保持不动，我不摇晃身体，我不摆动自己 的脚，不表现出不安定情绪。 我直视讲话者，对目光交流感到舒服 我关心的是讲话者说什么，而不是担心我如何看或者自己的 感受如何 欣赏时我很容易笑和显示出活泼的面部表情 当我听时，我能完全控制自己的身体 我以点头来鼓励讲话者随便说或以一种支持、友好的方式来 听他的讲话 总分：
如果得分大于18，则倾听的技巧非常好；
如果得分在12-18之间，说明处于中间范围，倾听技巧应该做一定的改进； 如果得分低于12，那么就需要花费一些时间认真学习聆听技巧。 (一)聆听的原则
在聆听的过程中，我们需要注意聆听的原则：
(1)聆听者要适应讲话者的风格。每个人讲话的时候，他说话的音量和语速不一样，我们呢要尽可能的适应他的风格，尽可能接收他更多、更全面、更准确的信息。
在人际行为学里人可以分为四种类型，这四种人即：分析型、和蔼型、表达型和支配型。
分析型：在决策的过程中果断性非常弱，感情流露也非常少，说话非常啰嗦，问了许多细节仍然不做决定。
和蔼型：还有一类，他的感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，他总是微笑着去看着你，但是他说话很慢，温情脉脉，然而果断性较差。
表达型：这类人感情外露，做事非常的果断、直接，热情、有幽默感、活跃、动作非常的多，而且非常夸张，他在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思，这样的人是表达型的人。
支配型：这类人感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你。
很好地了解这四种类型人的特征，并且采用相应的倾听技巧，就可以得到更好的沟通结果，消除双方的冲突与隔膜，建立良好的关系，进而赢得对方的信赖。
要做到这一点，首先应知道不同种类的人的特征，分辨出他是什么样的人。
遇到分析型的人，在倾听的时候要注意： １、注重细节。 ２、遵守时间。 ３、尽快进入主题。
４、要一边听一边拿纸和笔记录，像他一样认真，一丝不苟。 ５、不要和他有太多眼神交流，更要避免有太多身体接触，你的身体不要太前倾，这时候应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，希望别人尊重他的个人空间。
遇到支配型的人要注意： １、你给他的回答一定要非常准确。
２、你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率非常高。
3、倾听不要注重他的感情，要注重结果。
4、倾听时，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，他会觉得你和他是一致的，他的意愿能够在你身上得到贯彻。
5、倾听的时候，身体一定要略微前倾，这种人习惯支配别人，肯定需要别人的尊重。
遇到表达型的人，在和他沟通的时候要注意：
１、在和表达型的人沟通的时候，我们的声音一定要洪亮，和他一样充满热情，活泼有力。
２、听的时候我们要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达型的人的热情很快就消失掉，所以我们要配合着他，当他出现动
作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常失望。他经常说：“你看这个方案怎么样？”你一定要看着他的手，仿佛他手里就有一个完整的解决方案。
３、表达型的人的特点是只见森林，不见树木。所以在倾听的过程中，我们要多从宏观的角度去想，问问题也要从宏观上问：“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”。
５、表达型的人不注重细节，甚至有可能说话没完没了，说完就忘了。所以在倾听的过程中我们要经常的提醒他，问一些封闭性的问题来控制谈话的主题和方向。
遇到和蔼型的人我们要注意：
１、他看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。这一点告诉我们在和他沟通的时候，首先要建立友好的关系。
２、我们要对他办公室照片及时加以赞赏。和蔼型的人有一个特征就是在办公室里经常摆放家人的照片，当我们看到这个照片的时候，千万不要视而不见，一定要对照片上的人物进行赞赏，这是他最大的需求。 ３、倾听的过程中，要时刻充满微笑。如果你突然不笑了，和蔼的人就会想：他为什么不笑了？是不是我哪句话说错了？会不会是我得罪他了？是不是以后他就不来找我了？他会发生很多联想。所以倾听的过程中，一定要注意始终保持微笑的姿态，微笑能使我们和他的关系更加亲近。 ４、问问题不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。多问开放性的问题：“您有什么意见？您有什么看法？”。这样他就会说出很多非常好的意见，如果你不问的话，他基本上是不会主动去说的。所以，你看到他微笑着点头就要发问。
５、要时常注意同他进行频繁的目光接触。每次接触的时间不长，但是频率要高。三五分钟，就要和他的目光接触一次，接触以后立刻低下头，过一会儿再去接触一下，不要盯着他不放，要接触一下回避一下，这样沟通效果会非常的好。
(2)聆听不仅仅用耳朵在听，还应该用我们的眼睛看，用我们的脑袋想，用我们的心去体会。你耳朵听到的仅仅是一些信息，而眼睛看到的是他传递给你更多的表情和动作，用脑袋跟着对方的思维体会对方的思想，用我们的心去感受对方的感情。
(3)首先是要理解对方。听的过程中我们要站在对方的角度去想问题，不要随便去评论。
(4)鼓励对方。在听的过程中，看着对方保持目光交流，并且适当地去点头示意，表现出有兴趣的聆听。
(5) 一定要听对方把所有的话说完，做到先记后问，把所有的问题记在脑海，等对方说完后再一同发问。
我们在倾听时要注意以下现象： 一：发出认同对方的“嗯?”“是?”之类的声音，但不打断对方的话，等到他停止发言时，再发表我们的意见。其实倾听更佳的方法是不断地让对方去发言，越保持倾听越握有沟通的控制权。
二：沟通中不要随便指出对方的错误，即使对方是错误的。若你沟通的目的是不断证明别人的错处，那么沟通就不会有好的效果，在生活中我们是否曾遇到过这样一种人，他认为自己什么都是对的，且不断地去打断别人的话，“听我说??”“不是那样的??”“怎么会呢”“你搞错了吧”“我认为是这样的，不信你去查??”等等，象这种情况，你还愿意和他说话吗？
三：我们在表达不同意见时，用“很赞同?同时?”的模式，表达不同的意见，我不要这样说：“你这样说是没错，但我认为...”我们应该这样说：“我很感激你的意见，我觉得这样非常好；同时，我有另一种看法，来互相研究一下，到底什么方法对彼此都好??”“我赞同你的观点，同时??”千万不要说“可是，但是??”，因为这两个词句中会中断沟通的桥梁。
沟通者在聆听中应当积极做到：
①倾听回应。就是当你在听别人说话的时候，我们要有一些回应的动作。象上面说的“嗯?” “是?” “不错！”之类的话，在听的过程中适当地点头等等，这是一种积极的聆听，会给对方以非常好的鼓励。 ②提示问题。就是当你没有听清的时候，要及时提问。
③重复内容。在听完了一段话的时候，你要简单地重复一下内容。其实这不仅仅是简单重复，这不仅表示你认真听了，还可以向对方确认你所接收的信息是否准确，即你是否准确理解了对方的意思。
④归纳总结。在听的过程中，要善于将对方的话进行归纳总结，更好的理解对方的意图，寻找准确的信息。
⑤表达感受。在聆听的过程中要养成一个习惯，除了及时地给对方以回应，还要表达自己的感受。比如你可以说：“非常好，我也是这样认为的。”这是一种非常重要的聆听技巧。
聆听不是一种被动而是一种积极的行为，它不仅能够帮你收集到更多更准确的信息，同时它能够鼓励和引导对方更好地去表达。 (二)有效聆听的四步骤 步骤1 备聆听
就是我们要给给讲话者一个信号，说我做好准备了，给讲话者以充分的注意。其次，端正态度，准备以开放式的态度聆听与你不同的意见，先不要对他说的话下结论，从对方的角度想问题，跟着他的思维和感情 步骤2 发出准备聆听的信息
通常在听之前会和讲话者有一个眼神上的交流，显示你给予发出信息者的充分注意，这就告诉对方：我准备好了，你可以说了。要经常用眼神交流，不要东张西望，应该看着对方。注意：如果有电话，要延缓接听，若不想现在谈，提议其它时间。
