? 用户手机欠费停机 ? 网络电视业务开通异常
? 宽带帐号、机顶盒串号和手机号的绑定出现问题 处理方法：
? 确认用户开通网络电视时所提供的手机号是否欠费停机，如果手机停机，网络电视业务将不可用。
客服人员提醒用户充值即可，复机后网络电视业务将自动启用。
? 询问用户的宽带帐号、手机号和机顶盒机身上的串号ID（或机顶盒ID的后六位）。在CRM系统
中检查是否有宽带帐号、手机号和机顶盒ID的绑定信息，如果没有，回复用户去营业厅进行宽带帐号和机顶盒ID的绑定。
? 如果有绑定信息，确认CRM中绑定的机顶盒ID和用户实际使用机顶盒的ID是否一致，如不一致，
回复用户前往营业厅重新绑定，如一致，派单至地市维护人员，由相关业务接口人处理。 客服引导问题：
? Q1：你好，我家的机顶盒开机进不了首页了，提示需要我互联网开通 ? A1：您好，请问您在开通网络电视时所提供的手机号是否欠费停机 ? Q2：是欠费了
? A2：请您先去充值，手机欠费会导致机顶不能使用，充值后业务将重新启用 ? Q3：没有欠费
? A3：请您提供您的帐号信息，我从后台帮您查询
? Q4：帐号信息（宽带帐号、手机号或机顶盒机身上ID后六位） ? A4：系统中没有查询到您的信息，请您带上机顶盒去营业厅重新开通
? A5：您好，系统中已经查询到您的信息，我们已经升级给后台处理，稍后会尽快与您电话联系，
给您带来的不便请谅解。 派单方向：
? 派单至地市业务人员，由相关业务接口人处理。
2. 网络机顶盒开机后，电视机屏幕显示“登录失败(90056,机顶盒无效),稍后启动设置...”
故障含义：
机顶盒加电开机，电视机正常开启的状况下没有进入到播放首页，电视机屏幕出现报错信息，盒子无法使用 原因分析：
? 订购关系为退订或订购产品错误所致
? 省BOSS系统没有同步数据到AAA平台 ? 后台AAA平台数据错误 处理方法：
? 确认用户的产品订购关系是否还存在，订购的产品是否正确
? 拟定工单模版包括信息：宽带帐号、机顶盒串号、手机号、开通产品叠加包、开通时间、开通归
属地市，派单至地市维护人员，由相关业务接口人处理。 客服引导问题：
? Q1：你好，我家的机顶盒开机不能用了，提示登录失败90056报错 ? A1：您好，请您提供您的帐号信息，我从后台帮您查询 ? Q2：帐号信息（宽带帐号、手机号或机顶盒机身上ID后六位）
? A2：系统查询到您未订购或已退订我们的业务，请您联系营业厅或去营业厅处理 ? A3：系统中已经查询到您的信息，我们已经升级给后台处理，稍后会给您电话通知 派单方向：
? 派单至地市地市业务人员，由相关业务接口人处理。
六、 机顶盒开机类
1. 网络机顶盒无法开机或开机后指示灯不亮
故障含义：
用户按照使用说明正常连线后开机，机顶盒无响应，指示灯不亮。 原因分析：
? 网络机顶盒电源线未连接 ? 网络机顶盒背面的开关没有打开 ? 网络机顶盒硬件故障 处理方法：
? 检查机顶盒的电源线是否正确连接、电源是否正常加电。 ? 检查机顶盒背后的开关是否打开
? 如机顶盒已连接电源，且开关已开启，还是无响应，则可能是机顶盒出现了硬件故障，查询用户
的相关信息后派单至地市维护人员，由相关业务接口人处理。 客服指引问题：
? Q1：你好，我家机顶盒开机后没反应啊
? A1：您好，请问是不是机顶盒前面的指示灯不亮 ? Q2：是的
? A2：请问您之前有做过什么其他的操作吗，比如升级 ? Q3：没有
? A3：请问您的机顶盒电源线是否正确连接，电源插座有没有通电 ? Q4：电源线连了，插座也通电了
? A4：请问您的机顶盒背面的开关是否已经打开 ? Q5：已经打开了
? A5：请您尝试重新插拔机顶盒电源线，重新打开机顶盒开关 ? Q6：还是不行
? A6：可能您的机顶盒出现故障。我们已经升级给后台处理，稍后会尽快与您电话联系进行上门换
机，给您带来的不便请谅解。 派单方向：
? 派单至地市维护人员，由相关装维人员上门处理。
2. 网络机顶盒升级过程中断电，重新加电后无任何响应
故障含义：
网络机顶盒会弹出提醒用户升级的提示，用户选择升级后，电视机上会显示升级的进度条。 原因分析：
? 网络机顶盒硬件故障 处理方法：
? 提醒用户升级过程中不允许断电，如果因为突发情况断电了，重新接上电源后机顶盒会继续到升
级界面，如果尝试几次重新加电后还是无任何反应的，派单至地市维护人员，由相关业务接口人处理。 客服指引问题：
? Q1：你好，我家的机顶盒开机没有反应 ? A1：您好，请问您之前做过什么操作，比如升级 ? Q2：我刚升级了系统，升级过程中断电了
? A2：您好，机顶盒在升级过程中是不允许断电的，请您尝试插拔机顶盒电源线 ? Q3：还是没反应
? A3：可能您的机顶盒出现故障。我们已经升级给后台处理，稍后会尽快与您电话联系进行上门换
机，给您带来的不便请谅解。 派单方向：
? 派单至地市维护人员，由相关装维人员上门处理。
3. 网络机顶盒开机后不能进入首页，电视机一直卡上设备启动界面
故障含义：
网络机顶盒开机后，网络正常的情况下会进入到播放首页，而电视机上一直显示设备启动界面，无其他响应 原因分析：
? 网络机顶盒硬件故障 处理方法：
? 首先建议用户断电重启下机顶盒
? 重启后还是出现这样的问题，则派单至地市维护人员，由相关业务接口人处理。 客服指引问题：
? Q1：你好，我家的机顶盒用不了，一直在启动界面 ? A1：请问您家里的宽带网络是不是特别慢 ? Q2：不是
? A2：请您尝试断电重启下机顶盒 ? Q3：重启了还是停在设备启动界面
? A3：可能您的机顶盒出现故障。我们已经升级给后台处理，稍后会尽快与您电话联系进行上门换
机，给您带来的不便请谅解。 派单方向：
? 派单至地市维护人员，由相关装维人员上门处理。
4. 网络机顶盒开机后不能正常进入首页，一直在不断重启
故障含义：
网络机顶盒开机后不能正常进入首页，而是在没有任何操作的情况下不断重启 原因分析：
? 网络机顶盒硬件故障
