1、撤桌要求
(1)零点撤台须在该桌客人离开餐厅后进行，宴会撤台必须在所有客人均离开餐厅后 才能进行。 (2)收撤餐具要轻拿轻放，不得损坏餐具，尽量不要发生碰撞声响。 (3)收撤餐具要为下道工序创造条件，叠碗时大碗在下，小碗在上。 (4)收撤时，要把剩有汤或菜的餐具集中起来放置。
2、撤台
(1)按摆台规范要求对齐餐椅。
(2)将桌面上的花瓶、调味瓶和桌号牌收到托盘上，暂放于服务桌。
(3)用托盘开始撤桌面上的餐具，并送到洗碗机房清洗，收撤的顺序为：毛巾—餐具 —玻璃器皿—银器—钢器—瓷器。
(4)桌面清理后，立即更换桌布。
(5)用干净抹布把花瓶、调味瓶和桌号牌擦干净后，按摆桌规范摆上桌面。
(6)如餐桌上使用转盘，则须先取下已用过的转盘，然后更换桌布，再摆好转盘。
零点摆台标准
骨碟定位：骨碟距桌边1.5CM 。
吃碗位于骨碟上方，左边线与骨碟左边线垂直，距骨碟1.5
味碟位于骨碟上方，右边线与骨碟右边线垂直，与吃碗同一中心线。 瓷勺位于吃碗内，勺柄朝左。
筷子位于骨碟右侧，距骨碟2，底部距桌边1.5 筷架位于筷子2/5处。 水杯位于吃碗上方1.5。
白酒杯位于味碟上方2距水杯1.5。
牙签位于筷子右侧，距筷子顶端2。
杯碟位于筷子右侧1处，与骨碟同一中心线。 茶杯位于杯碟正中。
零点服务质量标准 一、客人订餐
客人订餐、订座,接待主动,态度热情、面带微笑,语言亲切。询问客人用餐时间、订餐内容、坐位要求准确,复述客人姓名、房号、用餐人数与时间清楚。做好记录,提前安排好坐位。电话订餐或订坐,电话铃响3声内接听,繁忙时请客人稍候,并表示歉意。接听电话态度和蔼,语言清晰。预订准确,安排适当,等候客人到来。 二、迎接客人
客人来到餐厅,咨客主动问好、微笑相迎。常客或回头客称呼姓名。按顺序引导客人入座。订餐订位客人按事先安排的座位引导。客满时请客人在休息处稍候。安排好休息坐位,告知客人大致等候时间。 三、餐前服务
客人来到餐桌,看台服务员仪容整洁、仪表端庄、面带微笑地迎接客人,拉椅让座。台面台布口布、餐具、茶具整洁干净，客人坐下后,主动问好,双手递上菜单,询问客人用何茶水及上茶、斟茶服务规范,递送餐巾、湿巾主动及时,服务周到。 四、开单点菜
客人点菜，态度热情，主动推销，服务员熟练掌握餐厅菜肴品种、风味、价格，询问客人点菜品种，所需饮料明确开单，点菜内容书写清楚向客人复述一遍。对客人的问题有问必答。推销意识强烈,针对性强。点菜单一式四份,分送收款台,传菜间、厨房、服务员各一份
五、上菜服务
各餐桌按客人点菜顺序先后上菜。无先到后上，后到先上现象发生。客人点菜后,5分钟内开始上菜,除甜品、水果外,客人菜点45分钟内出齐。需增加准备时间的菜肴事先告知客人大致等候时间。上菜遵守操作程序，使用干净托盘,掌握上菜节奏与时间,托盘走菜姿态轻稳,无碰撞、打翻、溢出现象发生。菜点上桌,双手呈放,摆放整齐、规范。铁板类食品上桌,示意客人用餐巾遮挡。菜肴饮料上桌齐全后告知客人,祝客人用餐愉快。
六、看台服务
菜点上桌,示意客人用餐,为客人斟第一杯酒水。客人用餐过程中,适时体察客人需求,照顾好每一台面的客人。上菜、撤盘遵守操作程序,需要客人用手食用的食品,同时上盛有茶水的洗手盅。适时为客人添斟酒水。根据客人进餐需要,适时撒换脏骨盘、整理台面。客人吸烟,打火及时,烟缸撤换及时,烟缸内烟头不超过1个。整个看台服务做到台面照顾全面周到、上菜撤盘准确及时,待客服务周详细致。
七、收款送客
客人用餐结束,帐单呈送客人面前,帐目清楚,核对准确,客人付款当面点清,客人记帐的,签字手续完善,并表示感谢。客人起立主动拉椅,提醒客人不要忘记个人物品,主动征求意见,告别客人。客人离开后,撤台快速、动作轻稳,3分钟内重整理好餐桌,餐茶酒具摆放整齐规范,准备迎接下一批客人。撤下的布草、餐具存放指定地点。
餐厅安全意外情况的预防处理标准 1、员工应了解的意外防范措施： (1)宾馆的防火及紧急措施。
(2)如何通过宾馆紧急电话和传呼号码联系紧急求援。 (3)最近的走火出口和备用走火通道。 (4)最近一处急救箱所处的位置。
(5)紧急抢救位置以及何时、如何进行使用。 2、认识窒息的症状： (1)通常说话停止。 (2)因缺氧面色青灰。
(3)用手抓住喉咙说明已窒息。 3、腹部挤压法：
(1)站在窒息者身后，抱住其腰部。
(2)拇指向上有一个拳头轻贴肚脐上、肋骨下部位。 (3)倚靠上方应轻轻顶住窒息者肚脐上、肋骨下腹部。 (4)快速运力将窒息者按在椅子背上，方法按上述进行。 4、调整方法：
(1)让同事帮忙把客人从椅子上移开。
(2)将窒息者放在椅子后面倚靠在椅背上。
5、排除阻塞呼吸道的异物
施加压力向上压迫胸隔膜，使肺部空气冲出，排除阻塞呼吸道的异物。 6、通知医疗救护
在施行以上方法同时，通知医疗救护。 7、妥善保管客人财物
所有就餐客人的行李和财物须及时提醒或帮助客人妥善保管。 8、疏散客人
发生意外后，保持冷静，首先引导客人疏散。 9、周到照顾
对于受伤的客人须给予周到的照顾。 10、注意安全
搬运重物或运送装满物品的托盘时须注意安全。
11、注意事项
(1)为客人上食品、饮料(包括咖啡和茶)时，须事先示意客人。 (2)为客人点烟时，注意避免烫伤客人。
(3)随时检查自助餐台上主盘的热度，避免烫伤客人。 (4)擦拭餐具及玻璃器皿时，须注意安全。 (5)服务员在餐厅不允许急走，更不允许跑。 (6)进出门时，推门要慢，以免碰撞门后的人。
(7)为客人服务的餐具不允许有任何破损，以免割伤客人。
(8)不得用瓷器或玻璃器皿从制冰机中取冰，以免有破碎物混入水里。 (9)协助客人照顾孩子，不要让他们在餐厅内奔跑，避免孩子跌伤。 (10)不要让儿童拿到锋利的餐具，避免割伤孩子。 (11)避免在别人身后整理东西。
(12)超越别人时须先示意被超越的人。
(13)在厨房内取菜时须注意安全，防止意外。
(14)使用服务车运送东西时，须将所运送的东西摆放整齐。
第六部分—服务程序 咨客服务程序
1、检查仪表仪容，准时到岗。
2、打扫咨客台及酒楼前门处卫生。
3、查询当天预定留座情况，做好开餐前的准备工作。 4、备好菜单及台卡，检查各包间菜单的摆放。
5、接听订餐电话，认真记录，处理并传达有关信息。
6、根据订餐要求，检查楼面工作布置。 7、开市前调节灯光，按照规定控制开关。
8、准备工作完毕，面带微笑，站立门口迎客。
9.客人到达时，礼貌问好，面带微笑，身体微倾，并使用敬语，走在客人的右前方相距约1米处引领客人到事先安排好的或预想安排的餐桌，引领速度须与客人行走速度相同。
10.当引领客人到餐桌时，要逐一为客人拉椅。拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出，并伸手示意客人就坐。
11. 客人入座后，咨客将菜单或酒单打开第一页，从客人左边双手送上，并礼貌地请客人阅读。 12. 完成上述服务后，回到迎宾岗，将来宾人数、到达时间、桌号迅速记录在“记录本”上。 13.当客人走出餐厅门口时，上前再次向客人致谢道别。
零点服务程序 一、准备工作
1.了解情况 对宴会或预先订餐者，应在餐前了解客人的餐别、标准、人数、就餐时间、菜单及熟客的特殊喜好等。
2.整理餐厅
(1) 餐厅分为几个区，每区的座位差不多，服务员按分管桌次为客人服务。
(2) 在餐厅开始营业前，检查餐厅家具设备，工作台，餐桌，餐椅，灯具，门窗等是否完好、整洁，若有破损，应立即请工程部维修，同时检查台椅摆放是否合理、美观，还应检查洗手间是否整洁。 3.准备物品
（1）餐具、用具的准备。根据摆台标准将消毒后的餐具、用具分类放在备餐柜中，主要为瓷器、玻璃器皿、筷子等。
（2）服务用品的准备。包括托盘、起瓶工具、圆珠笔、毛巾夹、保温瓶、调味盒等。 4. 整理个人仪表仪容，检查餐厅卫生并按标准摆台。 调节室温，调好灯光，准备好开水。
二、餐中服务
咨客引领客人到达餐桌前，服务员应主动迎上，热情问候客人，拉椅让座，推椅助坐，从左侧为客人铺好餐巾并撤去筷子套。
礼貌询问客人用什麽茶水，并迅速为客人沏茶。
按客人人数递上毛巾，并将毛巾碟置于桌面，送上免费小菜（辣椒圈），并主动为客人斟上第一杯茶水，将茶壶续满后放回客人桌上。
根据客人所订酒水饮料，迅速到水吧处领取并为客人斟倒。
协助传菜员上菜，上菜时到客人餐桌上再取下盘盖，上菜前应调好台面上的用具，留出足够的空位，上菜时一定要核对桌号与菜肴名称，上桌后一定要为客人报上菜名。 客人就餐过程中，服务员要主动征求客人意见，留意食品上台顺序和速度的快慢，与传菜员取得联系及时调整；当发现客人盘中有杂物如烟灰、牙签或骨头等，应立即为客人撤换骨碟；主动为客人点烟，如发现烟缸中有一个烟头时，就要换上干净的烟缸；主动为客人添加酒水、饮料，直到客人示意不要为止；及时撤去餐桌上的空盘，以便上其他菜肴。
待客人用餐完毕，服务员应撤下骨碟、碗、勺、筷子等餐具，只留茶杯、酒杯于台面，并为客人送上水果，主动征求客人意见，询问是否需要其他服务（如食品打包）。
客人示意结帐时，应迅速通知结帐人员，及时为客人送上帐单。
当客人起身时，服务员应主动为其拉椅，对客人的光顾表示感谢，同时提醒客人检查有无遗留物品并协助客人检查，并欢迎其再次光临。
三、餐后结束工作
1、客人走后，再次检查有无遗留物品，如有应立即上缴餐厅经理，不得以任何理由在个人手中停留，确保客人财产安全和餐厅公共安全。
2、检查客人坐过的椅子，清理椅面卫生，并将椅子按标准摆放对齐，恢复餐厅整体状态。
3、收台检查。先将口布、毛巾类回收，以免污染；然后将水杯、酒杯等易碎的玻璃器皿收回；再将桌面上的菜盘、骨碟等瓷器类回收，收菜盘时注意分类摆放，不可叠放太高，不要大盘压小盘，不能将剩有菜的盘子互相压放，不可将碗、勺等小餐具放在汤窝等大容器内；烟缸内的烟头杂物等不允许直接倒在台布上；最后收拾桌面上的筷子、刀叉类餐具。
4、更换台布。更换台布时应先将干净台布拿来，再撤下脏台布，铺台布时注意不要面朝客人，动作幅度不宜太大，台布铺好后将台面用品按规范摆好。 回的餐具分类清洗、消毒。
照标准摆台，整理备餐柜，准备迎接第二批客人。
宴会服务程序
一、摆台及餐前准备
1、根据宴会通知单，了解宴会标准、人数、就餐时间和地点及特殊要求，核对宴会菜单。
2、对菜单进行全面了解，对其特点、历史典故、主配原料和制作方法熟记于心，以便在服务中主动介绍或回答客人询问。
3、摆台前要洗手，按照铺台布的要求铺好台布，放好转台；按摆餐具的顺序和要求依次将餐具摆放好，将叠好的餐巾花放在盘内或水杯中（主位的餐巾花略高一些），菜单、香烟、打火机等均按规定摆放整齐。 4、摆定台后需多备二套餐具在服务桌上，预防临时加人或其他原因补充餐具。
5、将宴会使用的各种酒水饮料整齐的摆在服务桌上，准备好所用的茶杯、茶壶及热水，将消毒后的湿巾准备好。
6、宴会前10至15分钟叫起冷菜，拿取和摆放时，要轻拿轻放，保持冷菜的拼摆造型，同时注意荤素调开，颜色调开。
7、宴会前对环境布置、摆台及其它餐前准备工作进行一次全面检查，然后服务人员再次整理着装等，做到制服整齐，仪容大方。
欢迎宾客
1、宾客到达时，服务员要热情并用好服务敬语，做到态度和蔼、语言亲切，引导宾客并主动接过衣、帽和其它物品，斟倒茶水，送上湿巾，注意要用“请”字。
2、重要宾客的物品及衣帽应挂在较明显的位置，以便宴会后拿取。 三、席面服务
1、客人进入宴会厅时要主动协助咨客安排入座，客人入座后为其斟上茶水。
2、斟倒酒水饮料：宾主入座完毕，服务员要打开餐巾，铺在桌面骨碟下面或递给宾客，然后根据宾客的要求斟倒酒水、饮料。
3、在斟倒啤酒时，瓶口应与杯子的距离保持1CM 左右慢慢斟倒，避免泡沫溢出杯外。
4、斟酒时要站在宾客的右侧，切忌站在一个位置为左右两位宾客斟倒。应从主宾开始顺时针方向依次斟倒。
