息 求是地介绍有关商品或服务的长处和价值 主要了解最四周环顾新的产品信者 息 往往要等到拖延购买明天才能购的顾客 买 对信息好象不感兴趣，但沉默的顾客 不愿交谈，只是确实在注愿思考 意听有关信息 考虑比较需要与人商周到的顾量 客 参谋 到没有把握 寻求别人当对自己不知的事感好象满不在乎 断缺少自信 对自己的判感到没有把握 说废话 不要售货员可能大量购买 注视“购买”迹象，有礼貌地、热情地突出商店的服务 补充、增强顾客的判断 询问直截了当，注视“购买”迹象 通过少数一致看法，引出自己的见解，与这些顾客接近 二、 服务步骤 1、 亲切招呼
◆ 导购员站在店铺内对步入专卖店的客人打招呼 ◆ 语气热情音量清晰地向客人招呼 ◆ 面对客人微笑，点头及保持目光接触
◆ 双手自然垂直或放于身后，也可交叉放于身前，保持正确站立姿势 ◆ 具体实践步骤
安排店员分别站在各层架和挂装位置附近 步骤 顾客步入时主动与他们打招呼 慢慢退后，让顾客随意参观 令顾客觉得我们有一种热情的工作态度 目的 给顾客亲切的感觉 令顾客在舒服及没有压力下自由挑选让顾客享受到我们照顾周到的服务 语言
您好，几位，请随便看看，可亲切地与小朋友打招呼。 57
身子站直面向店铺门口，双手自然摆放，精神奕奕，面容宽和、微笑； 非语言 点头、微笑、目光接触、温和语气 保持微笑不时留意顾客的反应与顾客保持在视线范围之内的距离 嬉戏、站立双手交叠放于胸前或插袋、叉腰站于门口中央，令顾客步入店铺时产生不安的感觉和防碍其进也 避免 态度冷淡、视而不理 紧贴及双止紧盯顾客的行动及反应，令其有被监视的感觉
2、 关心顾客
◆ 店员手头有工作时，应面向货场对身边经过的客人打招呼
◆ 客人流览货品时，留意与客人保持距离至少1.5米，做分区SELL客人 ◆ 主动发问及聆听，例如：“小姐/先生/小朋友，有什么可以帮你？” ◆ 具体实践步骤
留意顾客有意购物的讯息，主动上前协助顾客，以下为客户所表现的不同购物信息，请留意： 1、重复观看/触摸某产品；2、想找售货员；3、与朋友倾谈；4、在步骤 镜子前照 1、 纯属闲逛 主动询问有关问题，如：颜色、款式设计、洗水、尺码、穿着场合、配衬等细心聆听，不时作出回应，鼓励尝试。 细心观察顾客，以便及时介绍 令顾客有宾至归的感觉 快捷服务 目的 运用专业知识了解顾客的需要，替顾客介绍适合他的货品乐意服务是我们服务顾客的宗旨 令顾客感觉我们如朋友般，愿意为他分析他所需的货品 令顾客了解货品的好处，加快购买决定，加强顾客对货品满意
令顾客对货品更加清楚和满意，加强顾客购物的意念 小朋友，让我打开给你看看，这样会看得清楚一点 小朋友，请问有什么可以帮到你的吗？ 58
小朋友，这边有镜子，请边来在镜子前看，这要会看得清楚一点 小朋友，我们有些新款的外套，适合现在的天气，请过来这边看一下！ 语言 你想穿时尚一点还是休闲一点呢？ 我们这个款的牛仔裤/针织裤是今季最流行的，穿起来比较挺，拿一条给你试穿一下 我们的外套款式新颖有很多颜色，配牛仔裤/针织裤都一样好看，这边有全身镜，你在镜子前看一看 我们的牛仔裤/针织裤有很多颜色给你选择，上课或休闲时的穿着都语言 有，你穿多少尺码的呢？ 微笑、目光接触 在层架上取下顾客所触摸的货品，小心翼翼地把它打开 立即趋前，微笑 询问语气，目光接触 留意顾客的反应，在适当时候以专业态度提出意见 非语言 语气温和，邀请式手势 带领顾客往全身镜处 主动上前招呼 带领顾客往挂装处 以专业的知识作介绍和通俗的语言，为顾客提供适合的货品 询问语气、目光接触 在介绍各款货品时，将其展示顾客面前，并让顾客触摸货品 即时摺回顾客刚拆开的货品，喝止顾客不要弄乱层架上的货品，命令顾客往挂装处观看//视而不理，行动缓慢、态度冷漠 漠视及侮辱其朋友的意见及品味 避免 强迫性的推销骚扰顾客与其友的商量令他们反感 只用手指指示全身镜的位置/质问语气不耐烦、面部表情冷漠、缺乏笑容 心不在焉，四处张望、说话太快、态度冷漠 3、诚意推介
◆ 正确运用邀请手势
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◆ 介绍产品的优点、特性、产品知识 ◆ 介绍推广的内容（视乎客人的要求） ◆ 主动展示货品让客人接触 4、鼓励试穿
◆ 使用邀请式手势指引客人往试衣间/镜前 ◆ 把货品解钮/拉链，双手递给顾客试穿 ◆ 留意顾客从试衣间走出来，并尽快上前协助 ◆ 具体实践步骤：水洗裤试穿
复述顾客所需的款式、尺码、颜色及请顾客稍等 在层架上取所试货品： 1、如客户所拣的款式不合其身型，可运用专业知识建议多几款供其选择 2、如顾客经常购买我们公司的货品，可认同顾客对我们公司货品的熟识程度邀请顾客到试身室试穿 邀请顾客入试身室的步骤： 1、替顾客把试穿的货品解钮，拉开拉链，摺裤脚 步骤 2、推门、把货品挂进试身室内 3、邀请顾客进内 4、关门并提醒顾客自行锁门 留意顾客从试身室出来，主动询问顾客是否合身： 1、顾客试穿自己所拣的款式，则继续推荐代拣的一款 2、试穿售货员所推荐的一款，赞赏顾客穿着漂亮 3、在繁忙时，提醒顾客个人财物随身携带，以腾也试衣室让其他顾客试身 令顾客安心，确定我们清楚明白他所需的货品 目的 细心服务，表现也售货员细心关注，令顾客有被重视关怀的感觉 表现出售货员细心关注及高效率的服务
你要试这个款，浅蓝色（16码）请等一下； 小朋友，这条是你要的裤子，裤型比较宽一点，这个条就设计贴身一点，穿的紧点，你可以先试一下这条，不合适我们再换这条，好不？ 60
