★ 顾客换货后应将购物单据收回，妥善保管备查。如顾客是更换款式，须
开红字单据，一联给顾客作为换货凭据，其余几联留底备查； ★ 若顾客遗失单据，专卖店不能提供任何换货，退货服务。
◆换货操作范例
主动询问顾客问题所在 复述问题所在 查看货品状况，并邀请顾客出示单据 步骤 提供换货服务 主动邀请顾客重复试身的步骤 重复附加推销步骤 重复付款及完成售货过程的步骤 了解顾客所需 目的 确保顾客所换货品合身 加强推销 这个衣服有什么问题？ 啊，想换大一个码。 让我看看，请问你有没有带发票 语言 麻烦你等等！等我查一下SIZE先看看有没有。 换大一个码，你试一下，合不合适，麻烦你过来这一边试衣室。 有什么我可以帮到你的？//你不太喜欢这个颜色！ 请你等一下我马上帮你换。//试一下这个颜色，你喜不喜欢。 非语言 目光接触、微笑、温和语气、态度热诚、询问语气 动作迅速、双手把货品递给顾客 令顾客放心 避免 质问语气//不满意
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质问顾客：“你买衣服的时候不是已经试穿清楚了吗？” 二、 退款原则
原则不给予退款，若顾客要求退款必须持有效单据，退款额则以单据上的金额为标准，不可立即回复顾客，需交有关负责人处理并在一个工作天内回复。
货品流失预防
◆ 目的 ☆商品摆设 ◆ 店铺货品流失之重要性 ☆营业时间 ◆ 货品流失要素分析 ☆营业方式
1、基本因素 3、人为因素 2、环境因素 ☆职员盗窃
☆店铺位置 ☆偷窃 ☆预防办法
一、 目的
★ 强调店铺盗窃及货品流失在零售业是不能忽视的重要问题 ★ 鉴别防范于未然之重要性
★ 分析货品流失问题之成因及其预防方法 二、 店铺货品流失之重要性
★ 直接影响公司盈利 ★ 影响同事表现及经济损失 ★ 公司形象受损 三、货品流失之要素分析
★ 基本因素
＊ 火警、秩序混乱、盗窃、天灾、打劫、偷窃、运作程序出错★ 环境因素
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＊ 店铺位置 ____街铺 保安较弱
盗窃者易逃走
____街道四通八达 ＊ 预防办法 ____留意门口
____附近分店有事发生，可互相照应 ★ 商品摆设
____挂通架高度影响视线 ★ 预防方法
____指定摆放形式及数量 ★ 营业时间
____比周围商店时间长亦有危险 ＊ 预防方法
____跟随公司指定营业时间 ____勿为追生意额而延长营业时间 ★ 营业方式
____店员数目较少（非一对一服务） 在繁忙时间，盗窃者可鱼目混珠 ＊ 预防方法
____适当安排人手（平时、假日） ____加强注意客人举动 ★ 人为因素
＊ 职员盗窃
盗窃因素占盘损的百分比分析 外来者的渗入 1％ 会计错误 1％ 职员（店内）错误 3％ 顾客盗窃 5％ 零售商偷窃 7％ 职员偷窃 83％ ＊ 预防方法
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缺乏照应
____留意职员异常表现
____离开前检查职员所携手袋或物品 ____强调违反店务规条会有纪律处分 ★ 偷窃
协助防止偷窃的原则： ____知道公司政策 ____关注周围 ____提高警觉
◆ 紧急事件 1、该做的事项 ◆ 处理突发事件目标 2、不应该做的事项 ◆ 遇到突发事件时，同事们须 ◆遇到水浸时 注意到四大要点
1、应该做的事项
临时应急处理 ◆ 遇到火警发生时 2、不应该做的事项
1、不应该做的事项 ◆遇到盗窃时 2、应该做的事项 ◆遇到偷窃时 ◆ 遇到电源中断时 ◆突然患病的顾客 一、 紧急事件
★ 紧急事件是指一些突然发生于店内的事故，可引致人命伤亡或中断店铺
的正常操作及对店铺财物损毁
★ 所以每一位店铺主管必须清楚所有店铺安全及紧急事件处理细节，并指
导店铺员工，从而有突发事件能采取适当措施，保护员工、客人及公司的财物。
二、 处理突发事件目标 ★ 将公司损失减至最低
★ 慎重、冷静处理，不要发生错误 ★ 令顾客对我们的服务留下良好印象 三、 遇到突发事件时同事们须注意到四大要点 ★ 须保持镇定
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