★ 服务态度令顾客感到不满。
★ 店员取错货品或在错误时间骚扰顾客。
二、
顾客在投诉时想得到什么 ★ 希望受到认真的对待 ★ 希望有人聆听
★ 希望立即见到行动（立即解决问题，或能感觉到商家对问题的处理有紧迫感） ★ 希望获得补偿
★ 希望得到受感激的态度
三、
接受投诉的六大要素 ★ 建立良好的关系
★ 要耐心聆听顾客所述事项，不要与其争辩 ★ 分析出顾客投诉产生的原因，确定投诉者的要求 ★ 要了解并表明公司的立场 ★ 能够尽量满足顾客的要求
★ 提供后续资源，迅速解决售后的服务问题
四、
妥当处理投诉的重要性
★ 寻找新顾客所需的成本比留住老顾客多出四倍以上 ★ 顾客会再来光顾，并与他（她）的亲朋友分享经历 ★ 一个顾客投诉不等于只使顾客不满，会使更多的顾客不满★ 公司可从顾客的投诉中改进产品品质和服务质量 ★ 吸纳更多的顾客等于积累更多的收入 ★ 妥当的处理可节省更多的时间 ★ 培养我们长期而忠诚的顾客群体
五、
投诉未得到正确处理的的后果 ★ 顾客本身所想
1、心中产生不良印象 2、一次性购买或不再购买 3、不再向分阶段推荐 4、大肆进行负面宣传
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★ 对专卖店造成的影响
1、专卖店的信誉下降 2、专卖店的发展受到限制 3、专卖店的由下而上受到威胁 4、竞争对手获胜
六、
有效处理投诉的原则
★ 树立“顾客永远是对的”的观念 ★ 克制自己，避免感情用事 ★ 牢记自己代表的是专卖店的形象 ★ 迅速 ★ 诚意
★ 说明事件的原由
七、
投诉处理过程中的“禁句”
★ “这种问题连三岁小孩都懂”//“不可能，绝不可能发生这种事儿”//“这种问题不关我的事，请去问生产厂家，我只负责卖货” ★ “嗯??，这个问题我不清楚”//“我绝对没有说过那种话”//“不会”“没办法”//“不行”//“这是本店的规定”
★ “改天我再和您联系”//“别人穿得挺好的呀”//“我们没发现这个毛病呀”//“请先听我解释”
★ “我们一直都是这么卖的”//“您也有不对的地方”//“您怎么这么讲话”//“爱告哪儿就告哪儿”
★ “这事没法儿办”//“你去找消协吧，这是他们的电话”
1、以上是解决顾客抱怨应该避免使用的“禁句”，因为这些话语容
易在有意或无意中刺伤顾客的心，从而产生抱怨。所以，导购员必须严禁使用。相反，在接受顾客的抱怨时，必须要从顾客的角度说话，在抱怨处理中，有时候一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。
2、顾客的投诉，是一种较危险的消极因素。如果处理不当，就会影
响专卖店的信誉。有句话说的好：十天的广告宣传也抵不上顾客的一句抱怨。因此，导购员要主动承担责任，妥善处理好抱怨挽
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回顾客对专卖店的信任感，从而留住顾客。
八、
处理客户投诉的范例 主动询问顾客问题所在 复述问题所在 步骤 引导顾客站在一角 查看货品状况表示歉意，提供换货的方法以解决问题 如顾客要求退钱，善意解释公司的制度 如顾客坚持要求退钱，则交由店长处理 目的 了解顾客所需，使顾客明白自己不满，受尊重 表现诚意、令顾客感受到自己的投诉受到正视 先生/小姐/小朋友，请问这件货有什么问题呢？ 啊！这条水洗裤走纱！ 这个情况，麻烦你过来这边！ 不好意思，也许我换另外一条给你！ 语言 先生/小姐/小朋友，有什么我可以帮忙呢？ 这个风衣拉链坏了！哦！不好意思，我马上换给你，请你过来这边！ 对不起啊，如果退钱，我们不能改帐也许你选其它的货品来换。 这样??请你等等，我请店长跟你解释/解决。 不好意思，也许你看看有没有其他货品合心意。 如果是这个情况，请你等一下我把这件事情交给店长跟你处理。 目光接触、微笑、温和语气、态度热诚 非语言 邀请式手势引导对方在偏静的位置，让顾客背向店外 态度诚恳、目光接触、语气肯定 温和语气、说话婉转清晰 避免
推卸责任：“是不是你自己弄坏？” 让顾客在其他客人前大吵大闹站在店铺当眼处 43
不满意反驳顾客的要求：“退钱？当然不行了，做生意哪有退钱呢？” 教训式口吻 与顾客发生磨擦及口角，令情况更坏 和其他同事一齐商讨不满意，不耐烦 一口拒绝顾客的要求
◆换货原则 ◆退款原则
主要目的在于提供优良换货服务，满足顾客的合理要求 一、 换货原则
如顾客投诉货品有质量问题，经店长检查后情况属实，可以无条件地为顾客换取其他货品，但有下列条件限制：
★ 顾客须在购物日起七天内，凭购物单据至所购专卖店换货
★ 货品只可换一次，且货品一定要吊牌未剪，未经穿着、弄污、人为损坏、洗涤及修改，如有发现货品经穿着、弄污、人为损坏、修改过、洗涤、专卖店有权不予换货。
★ 如未能鉴定是否质量问题，可连同货品收据及换货报告，送交代理商，由代理商送回公司由公司负责检验，确定品质问题。 ★ 顾客要求更换款式而价钱有差异时，应依照以下原则处理： 1、先前购买之货品若高于所换的货品，余额概不退还；
2、所换的货品若高于先前购买的货品时，差额需由顾客自行以现金补贴； 3、先前购买货品之价格，以单据所印为准，所换货品以当日销售价格为准； ★ 在销售过程中，导购员必须提醒顾客保留购物单据，以便在购物日起七
天内方便处理换货服务； ★ 特价品不享受换货服务；
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换货及退货原则标准
