不得涂颜色过于鲜艳的指甲油，使用香水以清淡为宜。
（三）举止
1、举止应以文明礼貌、端庄大方、符合礼节为标准；
2、上班时间，不得聊天、说笑、嬉闹、打瞌睡、看书报、吃东西、吸烟等，应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。
（四）服务态度
1、对客户要热情谦恭、主动周到、耐心细致，做到来有迎声、问有答声、走有送声；
2、对待不同层次的客户一视同仁，热情服务；
3、对客户应答时，积极主动，精神饱满，客户咨询疑难问题或出现差错时，应耐心地解释、帮助；
4、上班期间需要暂离岗位或机器设备、通讯线路出现故障时，应及时向客户说明情况，并表示歉意；
5、在工作中受到客户无端指责或错误投诉，或客户有不文明的举止时，应顾全大局，谦和礼让，求得理解；
6、在接受批评或听取意见时，应谦虚冷静，态度诚恳，积极改进。 （五）服务用语
1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，在无特殊需要时必须讲普通话；
2、接待客户时应说：“您好”、“请您”、“对不起”、“请稍等”、“谢谢”； 3、接听电话时应说“您好，中国银行xx分行/支行”，拨打电话时说“您好，我是中国银行xx分行/支行xxx”，“请问或麻烦您xxx”，结束电话应说：“再见”或“谢谢您”；
4、服务外宾时，应尽量使用英语或外宾母语会话，语言表达要准确、礼貌； 5、服务过程中要杜绝使用蔑视、烦躁、否定和斗气的语言。 二、行为纪律准则 （一）基本原则
遵从《中国银行员工守则》及其他有关管理规定。 （二）营销准则
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1、不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈、损害中行信誉、故意犯错、误导客户的行为以及容易误解的陈述；
2、不得口头或书面对同业的产品及服务进行不当的表述、评论或贬损； 3、有风险的产品不得承诺、担保本金或最低收益率，包括：使客户误信可担保本金或最低收益率；对过去绩效进行夸大宣传；虚伪、欺诈或其他足以使客户误信的行为。
（二）客户信息管理准则
1、对外不得有任何泄漏客户资料的行为；
2、不得利用复印、电脑存储设备、录像、录音等方式私自保留客户资料； 3、不得以不合法或其他不正当的方法取得客户名单或资料，并以其作为营销的依据。
第五章 营业网点团队合作流程图
后 台专业 支持 功能：为客户提供专业理财服务 功能：网点的日常管理 网点负责人 理财中心引领员 功能：安排最优渠道为客户提供便捷、满意的服务，对客户需求进行发掘，并达到销售银行产品的目的。 理财客户经理 中台 综合支 持功能：办理各项现金业务 高柜柜员 大堂经理（团队合作枢纽） 低柜柜员 自助设备 功能：办理各项非现金业务 功能：办理各项自助业务 前台 引导 客 户 5
第六章 客户引导和营销话术
一、目的
大堂经理通过与客户沟通、交流和关怀，为客户提供咨询，尽可能多地了解客户需求，发掘客户的潜在实力，为客户提供准确的信息和回答，及时引导客户利用网点的不同渠道办理相应业务，并适时介绍和推销我行产品，安排相应的渠道为客户达成交易和服务。
二、步骤 接 待 倾听 了解、分析、发掘及时、准确回答 引导分流 推介、销售产品达成（注：此流程为一般情况下的流程，在与客户接触营销过程中可能会有所跳越或交叉，大堂经理应根据实际情况加以选择）
1、接待客户
营销技巧：在门口迎接客户，主动打招呼，保持亲切笑容，与客户有目光接触，有邀请手势；如为老客户，应主动称呼其“姓氏”或“职务”。
参考话术：一般客户使用“您好，欢迎光临”，如为老客户：“XX先生，上午（下午）好”、“请问您需要办理什么业务？”等。
2、倾听客户需求
（1）大堂经理应认真、仔细倾听客户所说的话，关注客户对各种问题的看法；
（2）倾听时眼睛要适当注视客户，目光要诚实、真诚、关注，不要左顾右盼或低头看表，给客户留下心不在焉的印象；
（3）面部表情要放松，尽量保持微笑，帮助客户减缓压力或紧张情绪； （4）有选择性地做好纪录。 3、了解、分析和发掘客户需求 营销技巧：
（1）有关业务方面的需求，如需办理存取款、转帐、汇款等业务
参考话术：“请问您需要什么帮助？”、“请问您是选择哪一种存款（取款、汇款等）方式”等。
（2）金融信息、资讯方面的需求，如需了解基金、理财产品、网上银行等方
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面的资料。
参考话术：“请问您是需要这种理财产品（基金、电话银行、利率、汇率等）的宣传资料吗？”、“请问您是否想了解XX产品方面的投资呢？”、“我们有XX方面的产品对您的需求有帮助，您想了解吗？”等。
（3）有效的沟通、交流，如需提供投资参考、拿不定主意等。
参考话术：“您刚才所说的是XX方面的意见吗？”、“请问您办理这项汇款业务，是不是子女出国留学的需要呢？”、“您的存款到期了，您有何打算吗？”、“您需要理财顾问的帮助吗？”、“您是否需要XX方面的投资参考呢？”、“您要了解XX方面的产品，我可以给您一些参考意见吗？”等。
（4）综合分析客户需求，挖掘客户的内在潜力，把中、高端客户引领到理财中心或低柜区，介绍理财经理或客户经理为其提供咨询和服务。
参考话术：“XX先生，我们的XX理财顾问会给您XX方面的投资参考，您请！”、“您的XX业务需求请由XX客户经理为您服务好吗？，您请！”等。 （5）询问并根据客户现有产品情况，提出交叉销售或升级销售机会。 参考话术：“ 您好！您是否已在我行开具了存款证明？如果是为孩子办理出国留学，您可以在我行办理‘出国留学一站式服务’，它可以帮助您的孩子办理出国留学结售汇、开办国际贷记卡、出国留学贷款等一系列手续，非常方便，您需要了解吗？”等。
4、及时准确回答客户问题
营销技巧：大堂经理对客户的提问要给予准确肯定的回答。如不能给予准确回答的，应通过合理的途径帮助客户解决。在为客户提供建议及参考时，应首先遵从客户的意愿。
参考话术：“您需要办理的存款开户（出国留学一站式服务、提前支取存款、挂失业务等）手续，需出示您的有效身份证件（或其他必备资料等），不知您带齐了吗？”、“开具存款证明需XXX去办理”、“ATM的取款应XXX去操作”等。
5、引导分流客户
营销技巧：大堂经理在充分了解客户需求的情况下，对不同的客户需求提出有效的解决方式，并及时安排客户通过网点的不同渠道办理业务（自助设备、高柜、低柜或客户经理接洽）。
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