3.5 OBS服务
外拨服务支持预测外呼、自动外呼等批量外呼功能，包含名单管理、名单导入导出、任务设置、任务管理的外拨中间件模块，能为当前语音电销客户系统提供平台级支持。 3.5.1外拨流程
3.5.2外拨算法
3.5.3外呼任务监控
对外呼任务进行实时监控，包括执行时间、名单情况、转坐席情况等
3.6录音服务
系统提供对以下两种方式的通话并进行全程录音，同时对录音文件通过系统硬盘进行存储。
系统提供对所有通过虚拟号码拨入的业务员接听的通话进行全程录音，同时记录通话开始时间、结束时间、通话时长、业务人员分机号码、来电客户电话号码等信息，便于查找统计所用；
系统提供对业务人员通过客服系统播出的电话进行全程录音，同时记录通话开始时间、结束时间、通话时长、业务人员分机号码、拨打客户电话号码等信息，便于查找统计所用； 3.6.1录音查看及听取功能
负责按需录音、全程录音，以及录音文件格式转换、录音文件管理和回放等功能。另外，录音接口服务程序集成了多家录音中间件产品，如国内著名平台宇高、友邻等录音产品，也接入支持Nice、Witness等国际录音厂商。录音
接口服务和CTI服务模块接口互相调用，使得呼叫中心产品很容易和录音系统集成。
如下图所示，查询到有通话的记录，在界面上即可看到有操作的链接按钮（查看、下载录音），可以点击查看，看到通话的详细信息，通过点击播放的按钮进行录音的听取；可以通过点击下载录音，将录音文件下载到本地进行录音；
四、系统平台功能设计
4.1主叫识别
呼叫接入后，坐席端可以获得客户的主叫号码，并根据主叫号码进行特殊的业务处理。例如：识别来电或呼出号码归属地、重复客户来电特殊受理。
4.2来电弹屏
系统根据来电主叫号码通过坐席应用系统查询客户资料，然后在界面上弹出来电客户信息。
4.3内部互转
坐席可以根据客户要求二次转接路由对应的技能组，系统分配话路给对应的坐席为客户服务。
4.4数据语音同步
一个呼叫在不同坐席之间转移时，相应的呼叫数据及用户信息可同步地随呼叫转移。在呼叫处理过程中，任何时刻均可以实现自动流程处理与人工坐席处理之间、人工话务员与人工话务员之间的灵活转移。
4.5路由管理
系统支持多种技能路由和智能路由方式。路由处理是指如何将一个呼叫放置到合适的目的地的一种处理算法。路由的目的地包括：队列、坐席分机、导引号码等。可提供的路由处理包括：技能路由、智能路由、多技能权重和智能路由方式。
技能路由：在呼叫的技能需求与坐席所具有的技能之间寻求最佳匹配。支持多种匹配方式。
智能路由：利用已经了解的用户信息来选择路由，对不同级别的用户将呼叫路由到不同的目的地。
多技能权重和智能路由方式，即根据坐席的技能熟练等级和技能组间的权重级别进行综合判断，对同一技能队列中的电话分配采用按坐席熟练等级由高到低分配；同一坐席可以签入多个技能组，同时设定技能组之间的优先级别，坐席空闲时先接听级别高的技能队列中的电话，使坐席技能冗余互备，提高坐席人员利用率，同时也可使负荷均衡分担，提高系统的运行效率。
最后服务路由方式，即上次客户呼入受理的人工坐席，当客户再次呼入时优先转给此坐席继续受理，这种路由策略通过IVR和CTI以及数据库记录配合完成，对于VIP客户或营销坐席特别有用。
系统支持路由策略配置的动态加载，配置生效的同时不用重启系统。
4.6软电话接口
软电话接口可实现如下电话控制功能： 签入/签出（Auto-in、Manual-in）
坐席签入/签出电话系统。当坐席准备开始工作时，首先需要签入，处于在线状态；下班时需要签出，变为离线状态。
