‥ ‥‥ ‥‥‥ 题 ‥‥‥ ‥‥ 答 证号‥准考‥‥ ‥‥ 准 ‥ ‥‥‥‥ 不 ‥‥ ‥‥‥ 内 姓名‥‥ ‥‥ 线 ‥‥‥ ‥‥ 封 ‥ ‥‥ 班级 密‥‥‥‥‥‥‥ ‥‥《前厅服务与管理》期末考试试卷
学年学期： 2011-2012-1 A卷
课程名称： 《前厅服务与管理》 适用专业： （中专）11级旅游管理 （或）
适用院（系）：
（满分：100分 时间：120分钟）
题号 一 二 三 四 五 六 总分 合分人 得分
得 分 评卷人
一、名词解释（本大题共5小题，每小题3 分，共15分）
1．前厅： 2．房态： 3．公布房价： 4．超额预订： 5．礼宾服务： 得
分 评卷人 二、单项选择题（本大题共15小题，每小题 1分，共15分）
在每小题列出的备选项中选择符合题目要求的，请
将其代码填写在题后的括号内，错选、多选、未选均无分。
1．（ ）一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。
A.接待处 B.大堂副理处 C.电梯 D.行李处
第 1 页2.放置二张单人床的房间属于（ ）
A.单人间 B.标准间 C.大床间 D.套间
3.与宾客交流时，应该注意与宾客保持的有效距离为多少？（ ） A.0.15——0.46米 B、0.8——1米 C、1.2——3.6米 D、3.6米之外 4.“BP”是哪种收费方式的简称？（ ）
A.欧洲式B.美国式C.修正美式D.百慕大式
5.由连通的两个房间组成一间为起居室，一间为卧室的客房属于（ ） A.单人间B.双人间C.标准间D.套间
6.将饭店所有现行价格按一定排列顺序提供给宾客，即先报最低价格，再报最高价格，
最后报中间价格。这种报价方法属1·于（ ）
A.交叉排列报价法 B.选择性报价法 C.利益引诱报价法 D.“三明治”式报价法 7.不包一日三餐的计价方式是 （ ） A.欧式计价 B.欧陆式计价 C.美式计价 D.修正美式计价
8.应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（ ） A.电话订房 B.面谈订房
C.网络订房 D.口头订房
9.“concierge”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（ ） A.英国 B.法国
C.美国 D.德国
10.Service一词中S的英文解释是（ ） A.See B.Smile
C.sand D.Sun
11．下列哪种预订种类是目前预订种类中最简单的一种类型？
A、临时性预订 B、确认性预订 C、信用卡担保预订 D、预付定金预订 12．下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是：
A、接听电话 B、问候客户 C、聆听客人预订要求 D、确定预订房间号 13．团队预订资料应至少提前多久交接待处，以便接待处合理分房？
A、当日下午14时前 B、当日下午18时前 C、1日 D、2日
14．订房核对工作一般分几次进行？ A、1 B、2 C、3 D、4
15．按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间？ A、5%——10% B、10%——15% C、5%——15% D、15——20%
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得 分 评卷人 三、填空题 (本大题共5小题，每空1分， 共12分)
请在每小题的空格中填上正确答案，错填、不填均无分。
1．人们常用 来形容前厅在饭店中的地位与作用。
2．前厅是一个与客房部并列的独立部门，直接向饭店 负责。 3．贵重物品保险箱的数量一般是饭店客房总数的 %。 4．饭店前厅无障碍设施主要体现对 和 群体的人文关怀。 5．客房出租率是 的客房数与饭店 的房间数之百分比。 6．按客房的位置分类，可分为 、 、 、 、
得 分 评卷人 四、简答题(本大题共2小题，每小题7分， 共28分)
1．客房销售应注意哪些技巧？
2．饭店业常用的报价方式有哪些？
3、前厅主要有哪些机构构成？
4、影响客房销售的因素有哪些？
五、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）
请用“√”、“×”表示，将选择结果填在相应的括号内。
1．前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门。（ ）
2.目前最常用的订房方式为电话、信函方式。（ ） 3.一旦接受宾客预订，预定处就要对宾客预订加以确认。（ ）
4.经过确认的预订，饭店有责任把客房保留到宾客预订到达当天晚上10时。（ ） 5.贵重物品保险箱是饭店为住店客人有偿提供临时存放贵重物品的一种专门设备。
第 2 页（ ）
6.利益引诱法，是对已预订到店的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。（ ）
7.灵活报价就是根据客户情况报价。（ ）
8.千分之一法又叫房价粗估法，是国际上较通用的一种制定客房价格的方法。（ ） 9.只包含房费而不包含任何餐费的饭店收费方式称欧式计价。（ ） 10.“金钥匙服务”是指委托代办服务。（ ）
得 分 评卷人 六、多项选择题(本大题共5小题，每题2 分，共10分)
在每小题列出的备选项中选择符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内，错选、漏选或未选均无分。
1、前厅在整个饭店的对客服务中起着举足轻重的地位，主要包括（ ） A、是饭店的门面 B、是信息“枢纽”C、是客服纽带 D、是决策参谋
2、在宾客离店这一个阶段，前厅的主要任务有哪些？（ ） A、离店结账 B、征求意见 C、送客离店 D、建立客史档案
3、宾客在饭店的活动周期包括：（ ）
A、宾客抵店前 B、宾客抵店时、宾客住宿期间 C、宾客离店时D、宾客离店后
4、影响房态的直接因素有哪些？（ ） A、入住 B、换房 C、退房 D、客户失约
5、有哪些外部因素会对房价构成影响？（ ）
A、饭店地理位置 B、季节性影响 C、饭店定价目标 D、供求关系影响
七、案例分析（本大题共10分）
得 分 评卷人
客人投诉：发现自己手机掉了。饭店在他遗忘物品中找到，
但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？
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‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 密 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 封 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 线‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥
‥ ‥‥ ‥‥‥ 题 ‥‥‥ ‥‥ 答 证号‥准考‥‥ ‥‥ 准 ‥ ‥‥‥‥ 不 ‥‥ ‥‥‥ 内 姓名‥‥ ‥‥ 线 ‥‥‥ ‥‥ 封 ‥ ‥‥ 班级 密‥‥‥‥‥‥‥ ‥‥
答案 一、名词解释
前厅:亦称前厅部、前台部、总服务台或客务部。主要职责是推销及出售饭店产品，完成宾客入住和退房工作，调度饭店业务，通过组织接待实施一系列对客服务。 房态：又叫客房状态，是指对客房占用、清理或待租等情况的一种标识或描述。
公布房价：是指在饭店价目表上公布的各种类型客房的现行价格，也称标准价、门市价或散客价。
超额预订：是指在饭店订房已满的情况下，再适当增加一些订房的数量，以弥补因少数宾客订房不到、临时取消和提前离店等情况造成客房闲置的损失。
礼宾服务：是把迎送宾客服务和为进出店宾客提供行李服务合为一体并有适当分工的服务项目。
二、单项选择
ABBDD BAABB ADCCC
三、填空题
1、神经中枢 2、饭店总经理 3、15——25% 4、老年人、 残障人 5、实际出租 可供出租 6、外景房、内景房、角房、相邻房、连通房 四、简答题 （一）
1、熟悉宾客姓名 2、注意聆听，及时释疑 3、态度诚恳友善 4、使用正面说法
5、强调客户的价值而非价格 6、多提建议，争取每一位宾客 7、利益引诱发 （二）
1、高低趋向报价法 2、低高趋向报价法 3、交叉排列报价法 4、选择性报价法 5、利益引诱报价法
6、“三明治”式报价法 7、灵活报价法 （三）
1、预定处 2、接待处 3、礼宾部 4、问询处 5、电话主机 6、收银处 7、商务中心 8、客务关系部与大堂副理 （本题只要答出7个即使满分）
（四）
1、饭店的地理位置（2分） 2、饭店的设施设备（2分） 3、饭店的服务（1分）
第 3 页4、饭店的形象（1分） 5、饭店的气氛（1分）
五、判断题
√×√×√ ××√√√
六、多项选择
1、ABCD 2、 ABC 3、ABCD 4、 ABC 5、BD
七、案例分析
[分析]：
手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，应该有明确规定。不是任何人都可以随意领取的。也不是简单的报出手机号、款式就可以领取。（2分）
酒店应该核对一些相关信息，包含手机信息和宾客信息。例如手机在那里遗失的、什么时间遗失的、手机的号码是多少型号是什么型号、或者拨通电话内联系人核对宾客身份等相关问题。（2分）
关键是在领取时，酒店首先应该复印客人相关证件（身份证），其次写下收据证明。第三将客户证件和收据及领取资料存档。如果酒店没做这些内容，只有赔偿客户了。（6分）
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