站）建设评价、理赔服务质量评价等多个方面，组织开展货运服务质量综合评价考核，强化服务质量综合评价结果的反馈和分析，促进货运服务质量不断提高。
7.深化货运服务质量投诉管理。在全面实现货运服务质量投诉电子化管理的基础上，严格卡控各环节处理时间，确保客户投诉及时、高效处理，进一步加强投诉信息分析和综合利用。健全客户反映信息和投诉问题的处理机制，开展客户走访、投诉回访和充分利用 12306 网络平台，主动征求客户意见及建议，提高投诉处理质量和满意率。
五、强化保价营销，提升理赔服务质量
1.强化保价营销。以提升保价服务质量为重点，加强保价宣传，强化货运营销。充分利用 12306 平台和其他宣传方式，进一步加大宣传力度，宣传铁路保价运输“保一路平安、解后顾之忧” 的服务理念，树立铁路保价运输的良好信誉。
2.抓好足额投保。一是重点抓好大客户的保价运输，对保价大客户实行三级管理，路局、站段、车站要为大客户提供良好的服务，在符合相关规定的前提下，灵活运用保价补偿政策，调动大客户参保的积极性，确保保价收入稳定。二是重点抓好大宗货
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物、高价值货物保价运输，对煤炭、钢铁、石油、化肥等大宗货物要保持保额基本统一，足额投保。
3.做好理赔服务。一是认真贯彻总公司新发布的《铁路货物损失处理规则》，使用新的保价运输管理系统开展相关业务，加强对站段和车站的指导。二是进一步简化索赔程序，压缩办赔时间，提高赔付质量，巩固保价理赔服务质量专项整治成果。三是加强对全程物流门到门运输货物损失的处理，不断提高理赔服务质量。
4.加强零快、批快货物保价及货物损失处理工作。一是深入调研了解零快、批快货物运输相关情况，加强现场检查指导。二是加强宣传，动员货主足额投保，增加零快、批快货物保价收入。
三是加强零快、批快货物损失理赔工作，杜绝“推、拖、赖”。
5.利用信息技术手段，提高定损划责效率，简化提赔办赔流程。按总公司要求，推广网上提赔，规范赔付程序，压缩理赔时间，改善客户体验。针对物流合同中损失违约、“一口价”项目损失处理等新情况，制订解决措施和补偿机制。对参与保价运输重 点货物，试行电子防盗技术，实现运输全程安全防范和实时追踪。
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六、强化运力配置及装卸车组织，提高货运效率效益 1.优化运力配置，提高效率效益。一是优化重点区段的装车组织方案。针对管内重点装卸作业区域、站点，通过积极下站走访、作业情况追踪等手段，进一步优化其装车组织方案，以促进装车上量。二是强化合署办公机制。第一时间掌握现场情况，敞开受理渠道，实现运力配置公正、公开、透明。三是切实做好批量零散快运、一口价、大宗货物运输相关事宜。加强与管内各营销分中心、物流公司、专业公司、重点客户的联系和对接，不断优化批量零散快运、一口价及大宗货物运输方案，促进货源回归，实现装车上量。四是加强纵横向协作。努力做好与总公司和地方政府部门的对接和协调，取得有利支持。加强和调度所、运输处、车辆处、机务处等部门的协作，尽量避免因铁路原因而造成的时效低、兑现率差等问题影响货运营销工作的开展。
2.强化精细组织，促进卸车上量。积极应对全路货改后敞开受理、敞开装车新形势，按照日卸 1.3 万车战略要求，以日卸 11000 车为目标，以扩能为基础、考核为内驱、信息化为手段三个工作为核心，以精细组织、协同配合、站专互补有效措施盯控站段及重点难点站卸车组织方案目标兑现落实，不断提升卸车作业效率，努力实现卸车平稳上量，确保货场畅通。
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（1）强化精细化组织。一是强化调度龙头指挥、路局相关部门齐抓包保及站段主体组织的日常工作机制，从重车移动、卸车组织、出车兑现等方面加强日盯日控，兑现卸车目标。二是发挥车务站段现场统一组织的关键作用，以生产调度、中间站站长为抓手，加强站区运、货、装等各工种协同和卸车作业全过程盯控。三是充分运用信息化手段加强车站卸车作业监测和综合评估。（2）加强路地企协调。一是充分发挥二省一市经信委联络员及贵州省市州、站段互派挂任干部纽带作用，指导专用线、收货人加强卸车搬出及应急卸车组织，加强设备改扩建、卸车系统维检，提升卸车及应急能力。二是强化卸车困难区域、站点现场调研帮促，特别是做好三大枢纽、成燕段怕湿成件货物卸车、搬出组织，加强联合督导，采取综合措施解决瓶颈问题。
（3） 加强能力统筹运用。一是强化到达需求管理。指导收货人根据到达需求、卸车能力等情况，加强到达车流查询预报，协调源头均衡组织装运。二是强化应急卸车机制。统筹运用枢纽、区域整体卸车能力，均衡各站到达卸车量，特别是用好专用线、新改扩建货场能力。三是强化停限装期间及其他应急状态下卸车组织工作。
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