A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、 竞争者客户 60. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征： A、开发性 B、 综合性 C、集成性 D、 智能性
二、判断题
1．现代的呼叫中心实质上就是一个电话系统。
2．SQL Server 2000提供的示例数据库Northwind是一个OLTP数据库。
3．DTS设计器允许用户输入许多类型的定义，便于设计复杂的功能强大的转换任务。 4．本课程中所提到的Northwind_Dataming数据库是来源数据库。 5．星型关系架构数据仓库中的维表之间是直接关联的关系。 6．当包设计完成并存储之后，执行包时会自动的建表。 7．科学技术和自然界一样是与生俱来的。
8．在远古的原始时代，世界上有科学，但没有技术。
9．在客户满意的宏观递进层次中，社会满意层次最先产生。 10．客户满意陷阱就是客户满意度低。
11．客户关系管理的核心是以现代信息技术为支撑的管理技术。
12．在《客户关系管理：加速利润和优势提升》一书中，作者指出与CRM渠道经理相对应的CRM流程步骤是“连接”。
13．C/S结构一般用于比较适合于小规模的、用户较少（少于100）、单一数据库且有安全性和快速性保障的局域网环境下。
14．RFMD模型中F表示客户在最近一段时间内的购买频率。 15．RFMD模型中M表示客户在最近一段时间内购买的数量。
16．基于人口统计的推荐旨在根据个人特征对用户分类，并基于人口统计信息作出推荐。 17．稳定期客户保持策略的重点是企业产品或服务的个性化和交叉销售。
18．在使用SQL Server2000提供的多维数据集浏览器时，数据查看窗格中的白色单元格代表度量值，这些度量值根据数据切片窗格中显示的所有维度成员框中的成员得到。
19．在使用SQL Server2000提供的多维数据集浏览器时，若要在数据查看窗格中以维度的任意组合来浏览多维数据集数据，请将度量值或维度从数据切片窗格拖到数据查看窗格中的任意一个轴上。 20．从物理角度来说，页面视图是由单一用户的一次点击行为而导致的显示在用户浏览器上的所有网络对象集合的整合体现。
21．数据挖掘中所得到的知识这是放之四海而皆准的真理。 22．在线分析处理是与数据仓库技术密切相关的一种快速查询分析技术，主要面向半结构化决策，侧重于对决策人员和高层管理人员的决策支持。 23．在事务处理环境中，用户的行为特点是数据的存取操作频率高而每次操作处理的时间短。 24．数据仓库的数据主要供决策分析之用，所涉及的数据操作主要是数据查询，一旦某个数据进入数据仓库以后，一般情况下将被长期保留，也就是数据仓库中一般有大量的查询操作，但修改和删除操作很少，通常只需要定期的加载、刷新。 25．呼叫中心建设的自建模式使用于大多数企业。 26．客户问题首次解决率就是业务代表在客户首次呼叫就解决客户问题，不需要客户再次来电或业务代表回电解决的电话比例。 27．IVR实际上相当于一个自动回复的业务代表，客户可以利用音频按键电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。
28．虚拟呼叫中心可以根据业务量的大小灵活、动态的配置呼叫业务，可以使业务代表的工
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作不受到时空条件的限制。
29．大型呼叫中心所提供的业务代表坐席超过100个，有的坐席高达上千人。
30．一般而言，供应链管理主要涉及到四个主要的领域：供应、消费、物流、需求。 31．伙伴关系管理是作为SCM系统的一个重要职能而存在的，它是构建供应链体系的基础，而在CRM系统中，伙伴关系管理还只是协作型CRM的一个发展方向，所以在这一方面，CRM系统应当直接应用SCM系统中的功能模块。 32．制造资源计划产生于20世纪60年代，它所遵循的基本思想就是围绕物料转化组织制造资源，实现按需要准时生产。
33．客户保持对公司的利润底线有着惊人的影响，远远超过公司规模、市场份额、单位成本和其它许多通常认为与竞争优势有关的因素的影响。 34．将满意识别为客户保持的一个重要因素的理论基础是属于社会心理学范畴的社会交易理论和投资模型。
35．社会交易理论和投资模型认为，可替代关系的比较水平（可替代关系的吸引力）是关系保持倾向的一个重要决定因素，可替代关系的比较水平反映的就是当前关系的相对价值。 36．影响客户保持的转移成本就是过去投入的、在转移时将损失的关系投资。
37．在企业实施恢复客户关系过程中，企业向特定对象提供优惠条件时，要设法避免使这种优惠条件成为其他客户提出解约的理由。
38．唐?佩珀斯和马莎?罗杰斯所提出的9个方面的定制化方式是针对每一个用户。 39．以生产观念为指导的企业总是致力于获得高生产率和广泛的分销覆盖面，他们认为消费者主要对产品可以买到和价格低廉感兴趣。
40．关系营销是把企业的营销活动扩展到整个社会经济的大环境，而不限于顾客市场，市场营销活动的成败的关键取决于企业向各种相关利益者群体的关系。
41、只有大企业才需要实施客户关系管理。（ ）
42、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（） 43、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（ ）
44、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（ ）
45、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（ ） 46、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（） 47、“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。（ ）
48、数据挖掘（Data Mining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。（ ）
49、一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。（ ） 50、企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。（ ） 三、名词解释题
1．工作流
2．RFMD模型 3．基于内容的推荐 4．基于人口统计的推荐 5．基于效用的推荐
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6．客户保持 7．客户保持模型 8．主生产计划 9．能力需求计划 10．企业资源计划 11．供应链管理 12．呼叫中心 13．WAP
14．自动呼叫分配 15．交互式语音应答 16．人工神经网络 17．数据挖掘 18．点击流 19．点击流数据 20．关系营销 21.客户关系： 22.潜在客户： 23.客户流失管理： 24.营销自动化： 25.企业流程重组 26.客户关系管理 27.客户 28.客户细分 29.客户生命周期 30.客户终身价值 31.客户忠诚 32.数据库营销 33.关系营销 34.数据仓库 35.ERP
四、简答题
1．解释C/S模式的工作原理。 2．解释B/S模式的工作原理。 3．C/S模式有哪些优点？
4．CRM在实际运行过程中为什么要采用C/S和B/S体系结构？ 5．比较营销自动化模块与SFA模块的不同。
6．一个完整的呼叫中心解决方案通常由哪些功能组件组成？ 7．考察期客户保持策略是什么？
8．直接客户适应和间接客户适应有什么不同？ 9．成长期客户保持策略是什么？ 10．稳定期客户保持策略是什么？ 11．危险期客户保持策略是什么？ 12．解约期客户保持策略是什么？ 13．客户流失的原因主要有哪些？
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14．实施CRM系统的基本原则有哪些？ 15．实施CRM系统的基本步骤有哪些？
16．在选择CRM解决方案提供商时应注意哪些问题？ 17．CRM解决方案提供商的项目经理的职责是什么？
18．在实施CRM过程中，企业项目决策委员会的职责是什么？ 19．简述ERP系统与CRM系统整合的范围。
20．CRM系统与SCM系统的整合范围包括哪些内容？ 21、简述CRM理论的形成与发展
22实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？
23.CRM作为企业重要的IT系统，也需要与企业的其他IT系统紧密集成，这种集成从高到低主要表现为哪些层次？
24.为了便于了解CRM的全貌，可以从哪些角度对CRM进行分类？ 25.分析客户流失的原因？
26.要控制企业客户流失，可采取哪些对策？ 27.影响客户满意度的主要因素有哪些？ 28.简述数据库营销的战略意义？ 29.产生客户忠诚的主要因素有哪些？
30.简述关系营销与传统的交易营销在对待客户上的不同之处主要有哪些？ 31.简述一对一营销的价值简述CRM系统的实施目标？ 32.简述CRM系统的实施目标？ 33.CRM实施成功的关键因素有哪些？
34.简述CRM中数据仓库的建设的基本步骤。 34.简述CRM环境下企业业务流程面对的挑战。
五、论述题
1．客户关系管理产生的原因探析 2．论ERP系统与CRM系统的整合 3．论呼叫中心的管理。
4．论基于客户生命周期的客户保持策略
5、联系上机实验，谈谈你对CRM软件模块设计的认识。 6、谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。
7、客户关系管理作为企业的经营之道思想和业务战略，其核心理念主要体现在哪几方面？ 8、从方法论角度来看客户关系管理的解决方案，对于大多数行业和企业而言，在以客户为中心的业务流程分析思路中主要包含内容具有哪些共性。 9、客户服务与支持部门对CRM的要求是什么?
10、协同级CRM的功能有哪些？11、简述数据库营销的主要特征有哪些？
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