华中师范大学网络教育学院 《客户关系管理》练习测试题库及答案
一、单选题
1．“市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变___阶段的基本条件。
A.产值中心论；B.销售额中心论；C.利润中心论；D.客户中心论
2．___认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。 A.生产观念；B.产品观念；C.推销观念；D.社会营销观念 3．按客户重要性分类，客户可以分为___。
A. 潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户； B. 贵宾型客户、重要型客户、普通型客户；C. 基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型；D.铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户
4．客户价值的衡量标准是___。
A.客户利润；B.客户成本；C.客户终生价值；D.客户让渡价值 5．___第一个提出了CRM。
A. Gartner Group；B.IBM；C.NCR；D. 波士顿HurwitzGroup
6．___，他们的数量占总客户群80%，而实现的利润只占利润总额的80%以下。 A.“铅质客户”和“铁质客户”；B.“黄金客户”和“铁质客户”；C. “黄金客户”和“白金客户”；D. “白金客户”和“铁质客户”
7．一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的___是CRM产生的萌芽。 A.客户服务；B.接触管理；C.营销管理；D.客户联盟 8．对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于___。
A.年龄和性别；B.身高和体重；C. 商业价值和需求；D.收入和居住位置 9．___不属于ERP系统发展所经历的阶段。
A.物料需求计划；B.闭环MRP；C.制造资源计划；D.信息资源规划 10．___不属于SCM系统演变所经历的阶段。
A. 企业资源计划系统阶段；B.物料需求计划阶段；C.企业内部供应链执行应用系统阶段；D.企业间供应链的执行应用系统阶段 11．呼叫中心（Call Center），最早出现在20世纪70年代的___。 A.汽车行业；B.银行业；C.民航业；D.保险业 12．第四代呼叫中心的主要特点是___。
A.集成了CTI；B.集成了ACD；C.集成了IVR；D.集成了Internet 13．一个完整的呼叫中心一般包括___。
A.智能网络、前端和后端系统；B.自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统、计算机电话集成系统；C.数据库系统、来话呼叫管理系统、去话呼叫管理系统；D.智能网络、数据库系统、操作系统
14．___被尊称为“数据仓库之父”。
A. J.G. Cool；B. W.H.Inmon；C. M.G. Koft；D. E.F.Codd
15．在线分析处理一词首先是由关系数据库技术的泰斗之一___在20世纪90年代初期提出的。
A. E.F.Codd；B. W.H.Inmon；C. M.G. Koft；D J.G. Cool
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16．___不属于浏览器提供的用来支持用户对缓存页面的访问的方法。
A.“back”按钮；B.链接那些已经浏览访问过的页面；C.直接从历史记录中浏览；D.利用书签
17．从社会发展过程中的满足趋势来看，客户满意可以分为三个逐次递进的层次。下列不属于客户满意的宏观递进层次的是___。
A.物质满意层次；B.精神满意层次；C.客观满意层次；D.社会满意层次
18．___认为，CRM是迄今为止规模最大的IT概念，它将看待客户的概念从独立分散的单个部门提升到了企业的层面。
A.Gartner Group；B.IBM；C.NCR；D.波士顿HurwitzGroup
19．在《客户关系管理：加速利润和优势提升》一书中，作者指出___是市场挖掘者，肩负着识别客户和“发现”有利可图的投资机会。
A.CRM营销分析师；B.CRM活动经理；C.CRM渠道经理；D.CRM细分经理
20．在《客户关系管理：加速利润和优势提升》一书中，作者指出与CRM活动经理相对应的CRM流程步骤是___。
A.了解；B.建立关系；C.互动；D.连接
21．在《客户关系管理：加速利润和优势提升》一书中，作者指出与CRM细分经理相对应的CRM流程步骤是___。
A.了解；B.建立关系；C.互动；D.连接
22．相对于C/S结构而言，B/S体系结构是把C/S结构中的服务器分解为___和应用服务器，同时将原来在客户机一侧的应用程序模块与显示功能分开，将应用程序模块放到Web服务器上单独组成的一层，客户机上只需安装单一的浏览器实现显示功能。 A.邮件服务器；B.数据服务器；C.文件服务器；D.Web服务器
23．RFMD模型是一种基于客户过去行为来计算一个客户的价值的分析方法，其中R表示___。
A.客户最近一次购买的时间有多远；B.客户在最近一段时间内的购买频率；C.表示客户在最近一段时间内购买的金额；D.人口统计资料和生活方式
24．RFMD模型是一种基于客户过去行为来计算一个客户的价值的分析方法，其中D表示___。
A.客户最近一次购买的时间有多远；B.客户在最近一段时间内的购买频率；C.表示客户在最近一段时间内购买的金额；D.人口统计资料和生活方式
25．___先用相似统计的方法得到具有相似兴趣爱好的邻居用户，所以该方法也称基于用户的协同过滤或基于邻居的协同过滤。
A.基于内容的推荐；B.基于内存的协同过滤；C.基于人口统计的推荐；D.基于效用的推荐 26．___是信息过滤的派生和继续，是用相关特征来定义所要推荐的商品。例如，NewsWeeder等新闻过滤的文本推荐系统就是采用文本中的单词作为文本的特征。系统通过学习用户已评价过的商品的特征来获得对用户兴趣的描述。
A.基于内容的推荐；B.基于内存的协同过滤；C.基于人口统计的推荐；D.基于效用的推荐 27．按客户忠诚度分类，客户可以分为___。
A.潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户；B. 贵宾型客户、重要型客户、普通型客户；C.基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型；D.铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户
28．按公司与客户的关系分类，客户可以分为___。
A.潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户；B. 贵宾型客户、重要型客户、普通型客户；C.基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型；D.铅质客户、铁质客户、黄金客户、
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白金客户
29．Reicheld提出，客户保持的根本动力是___，他建议公司应该将客户满意的度量与重复购买的忠诚行为结合起来，以确定公司提供的产品或服务的相对客户价值。 A.客户认知价值；B.客户满意；C.客户信任；D.转移成本
30．___的客户保持策略的重点是设置客户退出壁垒和提高客户关系效益。 A.考察期；B.成长期；C.稳定期；D.解约期
31．CRM解决方案提供商组建的项目组织中___具体负责对CRM流程诊断与优化，并提交相应的CRM流程优化报告。
A.项目经理；B.业务顾问；C.技术顾问；D.产品顾问
32．CRM解决方案提供商组建的项目组织中___负责实施或帮助企业项目小组实施CRM项目，保证项目的实施的质量和实施进度，同时，将软件产品所包含的知识传递给企业参与实施的人员。
A.项目经理；B.业务顾问；C.技术顾问；D.产品顾问 33．CRM解决方案提供商组建的项目组织中___负责软件的安装、系统的测试和调试以及客户化工作，保证项目的实施质量和实施进度，同时，将技术应用所包含的知识传递给企业相关技术人员。
A.项目经理；B.业务顾问；C.技术顾问；D.产品顾问
34．企业在实施CRM过程中组建的项目组织中___负责设计整个项目的硬件和网络结构，从技术的角度帮助规划和确认项目的实施方案、处理流程等。 A.技术小组；B.项目经理；C.关键用户；D.专业实施小组
35．ERP，也就是企业资源计划（Enterprise Resource Planning），起源于___。
A.20世纪50年代初；B.20世纪60年代初；C.20世纪70年代初；D.20世纪80年代初 36．最先实现企业信息流、物流和资金流整合的系统是___。 A.MRP；B.闭环MRP；C.MRPⅡ；D.ERP
37．___是指客户呼叫电话进入序列后等待业务代表回答的时间。
A.平均排队时间；B.平均持线时间；C.事后处理时间；D.平均应答时间
38．目前，在众多对数据仓库的研究中，___的数据仓库计划（Whips）处于领先地位。 A.麻省理工大学；B.剑桥大学；C.斯坦福大学；D.牛津大学
39．___设计器是SQL Server提供的用于数据转换的有力工具。它提供图形用户接口，用户可以将所需的对象用鼠标拖拉实现数据从来源数据到目的数据的转移。 A.DTS；B.CTS；C.TTS；D.ATS
40．___是使用户在多层数据中能通过导航信息而获得更多的细节性数据。 A.切片；B.切块；C.向下钻取；D.向上钻取 41.CRM的主要过程由（）构成。
A．市场、销售和服务 B.宣传管理、订单处理和客户支持/服务 C．市场、订单处理和服务 D.宣传管理、销售管理和客户支持/服务 42.客户终身价值是指（）。
A 企业和客户在长期有效地相互配合中，使得服务成本降低、提高营销效率所带来的收益 B 随着时间推移，客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益
C 客户长期内倾向于使用一个厂家的更多产品或服务，通过交叉销售为企业带来的收益 D 客户在其一生中有可能为企业带来的价值之和
43.在客户生命周期的（）企业投入较少，客户对企业的贡献较大，企业处于高盈利时期。 A 考察期 B 形成期 C稳定期 D 退化期
44.一家生产日用品化妆品的企业通大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建
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立一种（）的客户关系。
A 能动型 B 被动型 C 负责型 D 伙伴型 45.CRM系统中最基本的功能模块是（）
A 营销管理模块 B 服务管理模块 C销售管理模块 D 商业智能模块
46.（）是客户信息中的主要信息，占有很大的分量，同时它还是经营决策的主要依据。 A 统计信息 B 基本信息 C 市场调研信息 D文本信息 47.目前市场上大多数的CRM产品关注的焦点是( )产品。
A 分析型CRM B 专项型CRM C 协作型CRM D 运营型CRM 48.一个客户关系管理实施的核心是（）。
A 客户关系管理的软件支持 B 客户关系管理的业务流程 C 建立客户中心 D 客户关系管理的组织结构
49. eCRM是CRM系统与网络技术深入结合的产物，大致可将eCRM分为（）三个领域。 A e-Marking、e-Sales、e-Service B .e-Commerce、e-Shopping、e-Service C e-Marking、e-Shopping、e-Service D .e-Commerce、e-Sales、e-Service
50.利用（）可以有效地工作在任意地点，最大限度地节省投资并促进人力资源的成分利用。 A 互联网呼叫中心 B 自动呼叫分配系统 C 虚拟呼叫中心 D 多媒体呼叫中心
51.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， 成为企业竞争制胜的另一张王牌
A、产品 B、服务 C、竞争 D、 价格 52.著名经济学的2：8原理是指
A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、 企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、 企业的80%的利润来自于20%的老顾客
53.在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是 。
A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值
54. 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向
A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率
55、客户忠诚度是建立在 基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值 56、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包 。 A、产品的包装 B、 附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值
57、下面那个选项 不是实施个性化服务所必须的条件： A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统
58、对于企业来说，达到 是基本任务，否则产品卖不出去，而获得 是参与竞争取胜的保证。
A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、 客户满意，客户忠诚 59、 不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
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