6)暂停服务亮牌原则及规范 7)“办一按二招呼三”服务原则 8)“先接先办”服务原则及处理规范 9)“首问负责制”服务原则及处理规范 10)大堂经理制服务原则及规范 3.营业厅收费服务时刻： 1)收费内容：业务收费类型
2)服务标准：包括受理方法和行为规范收费服务规范及流程演练 3)客户接待礼仪 4)核对客户信息礼仪 5)告知客户信息礼仪 6)唱收唱找礼仪 7)双手递接礼仪
4.营业厅咨询、投诉、举报服务规范及流程演练
1)受理流程：接待、受理咨询、问题分析、咨询答复或汇报引导 2)服务标准：包括受理方法和行为规范 5.营业厅自助服务规范及流程演练： 1)宣传资料使用规范 2)自助查询系统使用规范 3)自助查询系统使用示范规范 4)便民服务规范 5)其他服务规范
6.应急事件处理规范 1)无理取闹客户 2)聋哑人 3)新闻记者 4)雨雪天气 5)缴费高峰 6)系统故障等 7)其他应急事件
九．营业厅服务沟通及典型情景话术应对提升 1.什么是沟通？ 1)沟通的定义 2)沟通常见障碍 3)沟通的途径和原则 4)体验活动：沟通游戏与分析 5)践行“以客户为中心”的沟通原则 6)不同类型客户的沟通技巧 2.营业厅服务用语规范 1)称呼用语
2)服务人员“五要”和“四不讲” 3)服务用语“十四字” 4)教授行业各岗位常用服务用语 3.沟通典型话术训练
1)常见服务情景用语与服务忌语 2)让客户感觉舒服的表达 3)常用同理心的用语
4)改变固有的表达习惯，积极表达的方法 5)有效沟通的技巧——服务认同法 6)常见问题应对处理及话术训练 A.客户要求见领导
B.客户对答复方案不满意要求重新解决 C.遇到客户提出不合理要求时 D.话务员未听清或不明白客户意思时 E.遇到设备故障不能操作时 F.遇到客户情绪激烈，破口大骂时 G.遇到客户的骚扰时
H.遇到客户不能提供有效证件时 I.遇到客户善意邀请时 J.遇到客户抱怨操作慢时 K.遇到客户提出建议时 L.遇到客户投诉态度不好时 M.遇到客户投诉工作出差错时 N.遇到客户表扬时 O.遇到客户致歉时 P.遇到媒体采访时
Q.遇到暗访时 十．结训考核
1.礼仪现场分组展示、指正 2.情景模拟流程考核 3.人人过关，直到通过为止 4.颁发证书及奖品，总结合影
本文转自明阳天下拓展，转载请注明出处。
