企业内训：营业厅标准化服务礼仪流程
明阳天下拓展
培训主题：客户服务人员形象 营业厅现场管理 人际交往礼仪礼节天数：2 天 课程目标：
1)提升企业品牌形象：通过对服务人员的有效培训，迅速提升客户服务人员的整体形象及服务的规范度，树立企业品牌形象。
2)掌握典型服务情景应答技巧和话术：通过服务规范训练，让学员养成标准的服务规范，在流程中体现礼仪，在沟通中体现礼仪。掌握常见典型服务情景沟通的实用策略与典型应对话术。
3)掌握规范服务礼仪，统一服务流程规范：强化学员在服务细节处理的服务礼仪、行为规范，能够在日常工作中标准化、职业化、习惯化。 4)内化于心，外显于形，提升服务素养：提升内在服务认知，统一外在行为规范。从内外两个角度，提升和规范统一服务中的细节，提升一线服务人员服务素养。 课程大纲：
一．服务人员的职业心态素养 1.服务职业定位 1.职业心态认知 1)企业与员工的本质 2)优秀员工所应具备的心态 2.服务心态
1)第一：主动服务 2)第二：微笑服务 3)第三：快乐心态 4)第四：感恩心态 5)第五：以客为尊 3.什么是服务素养
4.优秀窗口服务人员的关键特质 5.打造职业人的敬业精神 6.提升服务团队协作 7.四大服务职业心态修炼 1)建立主动“心” 2)培养责任“感” 3)形成团队“气” 4)引动求变“意” 8.“应付工作”的伤害 9.生命品质与工作 10.克服成长的障碍 11.有责任才有价值
案例：“工作太繁重，在这样的工作下，日复一日的工作已经让我麻木了”
点评：都说“服务不是人做的，是人才做的”，旧有的观念、负面的情绪和抱怨是阻碍成长的重要障碍。正确克服服务的困难点及惰性，
有时只是一念之间，持续坚持才能赢得快乐工作的优秀习惯。 二．什么是服务礼仪 1)服务礼仪的定义 2)服务礼仪的原则
3)服务礼仪与服务心态的关系 总结：服务人员的职业素养提升 三．服务形象提升——塑造星级品牌形象 1.仪表规范
1)品牌形象的服饰要求统一、标准 2)品牌形象的配饰物选择（男士/女士）
3)服务人员西装的穿着、裙装的穿着须知、衬衫与套装的配搭、鞋子与袜子的选择等
4)配饰选择搭配的标准——物不过三 5)配饰的颜色搭配与禁忌 6)职场着装中容易忽视的细节 演练：服务人员岗前自我形象检查表 2.仪表规范
1)品牌形象的仪容要求
2)男士面容、发型、胡子、口鼻要求 3)服务业微笑的职业性
4)训练：职业性的微笑（露齿与不露齿训练） 5)微笑在服务过程中的应用与禁忌
6)基本的化妆技巧 7)色彩服务搭配技巧学习 3.仪态规范
1)品牌形象的仪态要求
2)举手投足得体、语气语调温暖、表达职业幽默 3)站姿、坐姿、走姿、蹲姿工作规范及适用场合 4)鞠躬礼动作及应用场合（15°、30°、90°鞠躬礼） 5)欠身礼仪应用场合 6)在座位上忙于业务时 7)在走廊中见到客户时
8)手势礼仪（指引、引导、示座等手势） 9)引导礼：“您好！这边请！”
10)指引礼：“您好！请到三号柜台办理。” 11)示座礼：“您好！请坐！ 12)了解你的身体语言知识 13)身体语言的辨识
14)不同场景下的身体语言切换 15)常用手语
四．常见礼仪——人际交往的艺术 1.电话礼仪
1)电话那端优美的声音 2)接听电话礼仪
