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境，以提高企业的市场反应速度、应变能力和市场竞争力。
协作型 CRM，是为了实现多种客户交流渠道集成并协同工作来保证企业和客户得到完整、准确和统一信息的一种类型。它主要关注于企业与客户的沟通渠道。 协作型 CRM 在R企业主要用于全方位地为客户提供交互服务和收集客户信息，疏通各种客户交流渠道，使渠道融会贯通，以保证企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息。
分析型 CRM，是通过分析运营型中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化依据的一种类型。这个分析需要采用许多先进的数据管理和数据分析工具，如数据仓库、分析和数据挖掘等。分析型CRM在R企业主要应用于有效地管理和利用企业庞大的、分散的客户数据，进行多角度的分类，例如制造商营销规模、地区、消费习惯等，充分利用现有的资源，指导企业的市场行为，目标明确地为客户提供有效的销售服务。如：电话跟踪、网络服务、个人采购咨询、整车配送服务等。
4.5 客户关系管理与客户价值理论
客户关系管理是通过围绕客户细分来组织企业，鼓励满足客户需要的行为，并通过加强企业与客户、分销商及供应商等之间联系来提高客户满意度和客户盈利能力的商业策略。客户关系管理的核心就是客户价值管理。客户关系管理价值链由基本环节和支持条件构成。
基本环节：第一步，客户终生价值分析—通过分析客户数据，识别具有不同终生价值的客户或客户群；第二步，客户亲近—了解、跟踪精选的客户，为其提供个性化服务，与客户建立良好关系；第三步，网络发展—同客户、供应商、分销商及合作伙伴等建立一个强有力的关系网；第四步，价值主张—同关系网一起发展客户和公司双赢的价值观；第五步，关系管理—在价值观的基础上加强对客户关系的管理，最终产生客户盈利能力。
支持条件：公司文化及公司领导的支持，它是任何项目取得成功的必要条件；IT和数据库基础设施，它是进行客户交流、数据挖掘的必要的信息平台；企业组织结构和业务流程重新设计是新的价值链形成的基础；人力资源管理等其它条件也是必不可少的，如图4-1所示。
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图4-1 CRM中客户价值链 4.6 客户满意度与忠诚度理论
国际上关于客户满意度的研究过程大致上经历了四个阶段：瑞典客户满意度
指数、美国客户满意度指数、挪威客户满意度指数和欧洲客户满意度指数。较常用的美国客户满意度模型，如图 4-2 所示。
这四个阶段的模型都是在分析了客户满意度的前导变量和后导变量的基础上，对客户满意度进行了因素分析模型建立。经过这四个阶段的发展后，因素分析模型已经达到相对成熟的状态。Johnson 等在对已有模型进行分析的基础上，系统地研究了各前导变量和后导变量的相互关系，改进了以往模型的不足之处，对客户满意度的因素分析模型进行了重新的描述，如图 4-3所示。
图4-2 美国客户满意度模型
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图4-3 改进的客户满意度模型
该模型所做改进有以下几方面：
第一，用企业印象代替了客户期望。客户期望是在客户产生购买行为时测量的，其本质是客户对企业的印象。客户近来的消费经历或满意度会影响其对企业的印象。所以，应该把企业印象作为客户满意度的结果。客户满意度对企业印象的影响表现为两点：客户的购买和消费经历影响企业印象；客户希望能够保持好的消费体验。
第二，用抱怨处理代替了客户抱怨。抱怨处理用来衡量客户抱怨的解决方式，比如在多长时间内多大程度上解决了客户的问题。客户抱怨的处理情况直接影响客户满意度和忠诚度，它发生在客户满意度之前，当客户抱怨得到及时妥善的处理时，客户就会感到满意。
第三，用价格因素代替了价值因素，消除了客户对产品的价值感受和品质感受在以往模型中的重合。这个两个变量在概念上很难做严格的区分，而人为的定义又会导致概念的混淆不清。更重要的是，品质因素本身就是价值的一部分，这种分解在理论上或模型上并不能体现意义。所以，在这个改进了的模型中就以价格因素代替了价值因素。这个替换，从概念上为理解客户满意度提供了帮助，因
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为一个既定的价格，对于客户感受现实价格和期望价格、竞争厂商价格或者产品质量，有了明确的标准。同时，在度量上也更为明确和清晰。
第四，以更全面的方式测量客户忠诚度。以往的客户满意度模型中，只有少数变量对客户忠诚度产生影响，而实际上客户忠诚度的影响因素是多方面的，比如一种产品价位过高，势必会影响客户忠诚度。除此之外，客户忠诚度的影响因素还有企业印象、主观依赖度等等。
第五，增加了两种依赖来帮助解释忠诚度。市场上存在的不仅仅是交换，主观依赖和客观依赖可以用来解释在客户满意度或者企业印象较差的情况下，为什么客户会对公司或产品仍然保持忠诚。我们将情感因素和实际因素区别开来。主观依赖表示客户对企业或品牌的情感因素及其导致的与企业的往来和对它的信任；客户会对离开当前企业，选择其他企业在心理上做出权衡。实际因素是理性且注重经济利益的，它表示了客户和企业之间的既有联系所代表的利益，如转换成本等。
第六，将价格因素和客户忠诚度直接联系起来，这个关系的建立对于提高模型的精度具有明显的效果，因为客户对于价格永远具有最大的敏感度。总体来说，Johnson等的改进模型着重于在整体上分析模型的显著性，把客户满意度的因素分析模型的研究推向了一个更高的阶段。
最近我国有些经济学家提出：客户把企业“忠诚度”作为综合评价企业信誉、
实力和总体服务水平高低的一块试金石。企业要发展，必须培养高“忠诚度”的客户。近年来，我国企业也意识到加入 WTO 须引入这一战略的必要性，都以“顾客满意”为核心，致力于改进、推出高质量的产品，以提供高品质的服务赢得客户的忠诚，留住老客户，吸引新客户，提高竞争力，进而提高市场占有率。然而，现实中的客户有些是流动群体，对企业或是朝三暮四，缺少专一；或是赊账成性；或是对服务相当挑剔，与企业关系处于一种脆弱、不稳定的状态。从全面成本管理来说，吸引新客户比留住老客户成本更高，多留住老客户有利于降低经营成本，提高经济效益，市场竞争制胜的关键是拥有一支稳定、具有强大凝聚力的客户队伍。
值得注意的是，客户满意与客户忠诚之间并不是一个简单的、近似线性的关系，即客户忠诚的可能性并不一定随着其满意程度的提高而增大。只有客户对产品和服务表示满意或完全满意的时候，企业与客户之间的关系才能稳固。此外
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