推销的职员那样，只是为了卖出产品，你所要做的是你的服务和你的努力带回的公司企业收入。 4、积累服务内容的经验：
在日常工作中，积累对本企业、本产品特点、本商场到达路线和应用方式的认识。在客人询问时，能提供准确的回复。
二、服务精英的自我修炼
关键词：自信心的建立——克服自卑心态的“百分比定律”; ? 正确的销售心态——衡量得失;
? 乐在工作——学会将眼光集中在事情的积极面。 1、端正态度，使销售成为乐趣 ;
2、不断的学习，使自己成为非常专业的顾问 ; 3、建立为客户解决问题的思维解决模式 ; 4、树立自己的顾问式形象 ; 5、顾问式形象的塑造。
第三章：客户服务技巧
一、客户接触点管理
在服务趋向同质化的今天，服务的价值已经不在于那些应该做到以及必须做到的项目，而是产生在超越客户的期望而让客户产生美妙感受的瞬间——那就是“客户服务接触点”的价值。 1、何为触点？
在每年每月每周每一天里，客户与我们每一次发生接触，同时做了一个无声的评判──他们把自己所受到的即时感受，牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“瞬间感觉”。 2、三类客户接触点： （1）、人的接触点; （2）、物的接触点; （3）信息接触点。
二、如何管理客户触点？
服务的过程要自然，没有强加于人的意思。否则会让客人觉得过分殷勤而手足无措，或者觉得有故意讨要小费之嫌。因此，必须把握一个“度”。一个比较有效的办法是主动征询客人的意见。这样，通过主动的介绍和问询，既了解客人的真正需求，又帮助他或她找到了自己的消费目标。
三、六大客户服务技巧： 1、观察的技巧
观察：通过客户的表情、动作、年龄、服饰、语言、交通工具、态度等来探测顾客需求;
正确理解五种类型的客户需求 :说出来的需求;没说出来的需求;满足后令人高兴的需求;秘密需求;真正的需求。 2、倾听的技巧
（1）倾听：客户陈述、反馈、建议; 身体稍前倾;不要打断对方;不要急于下结论;保持眼神交流;在倾听中应该积极给予反馈（点头、不时地说“嗯、啊”、“好的”）。 （2）听的障碍： 理解、情绪化、不当语言； （3）听的五个层次:
同理心地听、全神贯注地听、有选择地听;假装在听（外表装着在听）;忽视地听（不用心地听）。 3、提问的技巧
通过自然的提问获得客户需求信息。
（1）开放式提问：开放性提问的问题比较笼统，旨在诱发对方说出自己的感觉、认识、态度和想法。适用于了解对方真实的情况。 优点：
引导客户提出需求;收集信息全面;谈话氛围愉快。
（2）封闭式提问：封闭式提问的问题比较具体，对方用简短、确切的语言即可做出回答，适用于收集简明的事实性资料。 优点：
节省时间;重点明确;引导对方进入主题；缩小范围;确定优先顺序。 4、复述的技巧
复述事实：分清责任、提醒作用（避免遗漏、遗忘）、体现职业化素质（让客户感觉到对方是在为自己服务，这种感觉是很重要的，这在一定意义上满足了客户情感的需求）。
复述情感：对于客户的观点不断地给予认同，比如：您说的有道理；我理解您的心情；您说的很对等等。 5、肢体语言的运用：
人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%体态语。 （1）肢体语言的范围:
头部动作;嘴唇的动作;面部表情、眼神;身体的姿态与动作； 肢体语言的定义:
在与顾客谈话中, 除了运用大量的文字性语言外,还要辅以大量的表情、手势等身体语言，来强化自己所要表达的意思,依此来有助于自己的表达，使客户接受本人和所推销的产品。 （2）工作中肢体语言的不良习惯:
手指不停地敲;玩弄指甲;脚不停地抖动;舌头在嘴里乱动;坐立不安;打哈欠;把纸或回形针弄直或咔嗒作响。 6、微笑服务： 微笑三原则:
（1）微笑要发自内心; （2）微笑包含着宽容和理解; （3）“三米八齿”原则。
四、超越客户期望；
——为客户提供附加服务。
