《快递实务》期末复习资料
第一单元 快递基础
1、快递的概念
快递就是指快递企业以信息系统为有效的运作管理和监控手段，通过流程的优化将发件人委托的快件以最安全的方式快速地交到收件人手中，从而满足客户需求的一种特殊的物流运作模式。
2、快递的基本形式：点到点
具体地说：即门到门（Door To Door）或桌到桌（Desk To Desk）
含义：从发件人委托发件开始，到收件人签收，货运代理或快递企业承运一票快件的全过程，即确保快件准确安全无误准时地送到收件人手中。 3、快递的特点
（1）更高的运作成本 （2）更快捷的时效性 （3）更人性化的服务 （4）更完善的营运网络 （5）现代化的信息体系
（6）更复杂的运作模式和流程 4、快递的网络管理（经营）模式 （1）直营（自营）模式：
优点：企业统一营运及管理标准，价格清晰、管理执行力到位，企业发展目标一致。 缺点：企业营运成本大，管理灵活度较低，网络开拓速度慢。 （2）加盟或代理模式：
优点：企业营运成本低，管理灵活度高，网络开拓速度快。
缺点：加盟商管理难度大，价格混乱，营运操作及服务质量差异大。 5、快递发展的基础
（1）宏观方面：顺应了市场经济快速发展的需求，是全球经济一体化的客观要求，也是客观规律的必然产物（物流部门必然需要细分）。
（2）微观方面：电子商务迅速发展、私人信函物品及公务商务往来的频繁导致证件、礼物、包裹等与票据单证、合同、样品配件、商务信函等的往来大量增加。 6、快递与物流的关系
（1）快递是物流的重要组成部分，但快递现在已不仅仅是物流 （2）快递与现代物流已经开始相互包容和相互渗透 （3）快递提供了物流外包的基础
（4）快递的发展依赖于整个物流业的发展，同时快递自身的发展也推动着整个物流业的发展
7、快递的种类和方式
（1）同城快递：以同一城市内递送方式进行操作，以汽车为主要运输工具 （2）区域快递：以区域内递送的方式进行操作，以陆运主要运输方式 （3）全国快递：以跨区域的递送方式进行操作，以航空为主要运输方式 （4）国际快递：以跨国家的递送方式进行操作，以航空为主要运输方式 8、快件的递送方式（具体内容见教材） （1）点到点（门到门）
（2）门到机场 （3）专人派送
第二单元 中国快递业的发展现状
1、中国民营快递业的发展特点 （1）低成本扩张模式
一是承包经营，二是授权许可经营,即加盟制。 （2）贴近市场的运营模式
民营快递企业基本没有营业网点，他们以一个或多个业务中心以及销售网络、收件网络和投递网络。这三个网络在功能上是独立的，但在具体操作上又可能是融合的。 （3）规模扩大和价格不断下降 2、中国快递业存在的问题
快递企业数量庞大，规模质量参差 快递企业运作机制较落后 自动化信息化程度较低
从业人员的素质技能良莠不齐 国家及行业的监管缺乏标准 企业经营理念的差异 3、国际著名快递企业
UPS（联合包裹运送服务公司） DHL(德国邮政全球网络) FedEx（联邦快递公司） TNT(荷兰邮政集团）
四大快递公司的世界排名依次是UPS(美国联合包裹速递公司）、FeDeX（联邦快递）、DHL（敦豪）、TNT (依据全球的业务统计量排名）前2家属于美国，DHL属于德国邮政，TNT属于荷兰。四大快递公司目前占据中国国际快递业务80%的市场份额。 4、国内知名快递企业 （1）国有企业：
中国邮政速递、中国民航快递、中铁快运、扬子江快运航空有限公司 （2）民营企业
宅急送快运、顺丰速运、申通快运、快捷速递、圆通快递、中通快递、韵达快运
第三单元 快递产品
1、快递产品的概念
快递产品是指快递经营企业基于快递的基本运作流程针对市场所提供的各类型的快递服务，以满足客户的各类需求。 2、快递产品的特点 （1）它是服务产品
（2）限时性、准确性与安全性的统一 （3）普遍性与特殊性的结合
（4）动态性：快递产品会随环境或情势的变更而随时改变其内涵和外延。
（5）关联性：所有的快递产品并非孤立的，不仅和市场环境相关联，而且与快递企业的内部管理及营运流程相关联。 《快递服务邮政行业标准》（2007年9月发布，2008年1月开始实施）
时效性：快件投递时间不应超出快递服务组织承诺的服务时限。 准确性：快递服务组织应将快件投递到约定的收件地址和收件人。 安全性：
a) 快件不应对国家、组织、公民的安全构成危害；
b) 快递服务组织应通过各种安全措施保护快件和服务人员的安全，同时在向顾客提供服务时不应给对方造成危害；
c) 除依法配合国家安全、公安等机关需要外，快递服务组织不应泄漏和挪用寄件人、收件人和快件的相关信息。
服务时限
快递服务时限指快递服务组织从收寄开始，到第一次投递的时间间隔。 除了与顾客有特殊约定（如偏远地区）外，服务时限应满足以下要求： a) 同城快递服务时限不超过24小时；
b) 国内异地快递服务时限不超过72小时。 服务费用
快递服务组织应在提供服务前告知顾客服务费用计算方式。告知的内容应包括： a) 快递服务计费的起重及费用；
b) 快递服务的续重及计费单价； c) 附加服务的费用。
重量计费原则
计费重量应取快件的实际重量和体积重量两者中的较大值。 3、快递产品的内涵 （1）时效承诺 （2）安全保障 （3）快件范畴
（4）包装（封装）标准
（5）服务内容（收件、派件、标识、运送方式等） （6）价格标准及支付方式（服务费） （7）赔偿
4、快递产品的类型
（1）标准快递产品：快递企业针对自身的营运状况与市场需求，在符合国家、行业快递服务强制性标准的基础上提供的普遍性快递服务。
（2）特殊快递产品：快递企业在提供标准快递产品的同时针对某些特殊需求而提供的特别快递服务。
5、开发快递产品的影响要素 （1）快递业务的基本特性 （2）市场及客户的需求
（3）行业发展趋势与企业前景 （4）交通条件与运作成本
（5）企业营运流程体系（网络布局、营运流程、运作模式及管理等） 6、开发快递产品的方法步骤：
（1）市场调查研究（行业现状分析、竞争对手及其快递产品、本企业状况、市场及客户调研）
（2）成本及利润分析 （3）设计产品方案
（4）运作流程模拟（实地调研分析、流程模拟） （5）实施及反馈调整
第四单元 快递工作岗位（略）
主要工作岗位：收派员、仓管员、客服员、运作司机
第五单元 快递的基本流程
1、快件的分类与流程
快件的分类：
依据快件的运输方式和快件到达的目的地将快件分为四类，省内件、同城件、省外件、出口件。快件（指收件）在分部进行交接时需要分类摆放，以缩短快件分类装车的时间。第一时间将快件发向各中转场。
同城件：同市、同县范围内互寄的快件。
省内件：同一省范围内不同区域之间互寄的快件。
省外件：从本地寄往外省的快件。省外件一般是通过航空运送的（除粤闽干线中转的快件外），故省外件又称为航空件。 国际件（出口件）：往来内地与海外的快件。
快件流程：
（收件流程）
寄件客户 接 单 组 收 派 员 上门收件 寄件分部 （发件流程）
（到件流程） 收件客户 收件分部 出 口 各分拨场 进 口 （派件流程） （中转流程）
2、收件的流程
收件：收派员在接到客户需要寄件的信息，在规定时间内赶到客户处收取货物与客户交接的过程为收件。
