宾馆大堂里显得又闷又热。旅游外事职业学校的实习生小莹正在总台值班。宾馆的长途电话很忙，外地的客人不断来总台要长途。只见一位小姐在大堂打长途电话，这位小姐留着长长的披肩发，再加上大堂里的闷热，满脸的汗水把头发粘在脸上，很不好受，她只好一手握听筒，一手紧抓住长发，好不让头发粘在脸上、脖子上。实习生小莹看见了这位小姐难受的样子，心想，这么闷热的天气，长发不适合披散开的，要是这位小姐把头发扎起来就凉快点儿了。忽然想起自己的头发上扎有多余的皮筋，就解下一根皮筋，对小姐说：“小姐，大堂里闷热，您是否需要皮筋先把头发扎一下呢？”小姐一见小莹手中的皮筋立即露了了笑容，连声道谢：“太谢谢了！我正拿着头发没办法呢！谢谢你！”小莹答道：“不用谢”。待小莹帮小姐把头发扎起来，“凉快多了！”小姐高兴地说。小莹看见小姐打电话的神态安祥了，语气也温和多了。小姐从容地打完电话，又向小莹再次道谢。实习生小莹看小姐扎着利索的马尾辫轻快地离去，心中十分欣慰。
[ 评析 ]
此案例中的实习生小莹，把客人做为第一关注。当观察到小姐的长发未扎起来而使她热的难耐，就从中分析出小姐打电话显得烦躁的原因是头发上摘下一根皮筋，热情地帮客人把长发扎起来，使客人立即感到清爽方便，有效缓解了烦躁情绪，使客人从容打完电话。小小皮筋解决了大问题，对客人来说真是及时雨，使客人十分感动。小小皮筋系着实习生小莹对客人的关心体贴，系着热心为客人服务的一片真情！递上一根小小的皮筋，对实习生小莹来说似乎是举手之劳，但能机敏地立即想出为客人解决困难的办法就很不简单了！皮筋虽小，作用很大，
给客人解决了大难题。在这一细微服务中，倾注了实习生服务员对客人的莫大关心，细微的观察和很强的应变能力，让人感动。
案例17
1996 年 5 月 24 日，国际大厦 14 楼的服务员正在值台，只见长住 1410 房的贝尔太太，拿着一包东西走到服务台，对服务员说：“巧克力， 14 块儿，送给你们的！”这是怎么回事？原来 5 月 23 日是贝尔太太的生日，细心的 14 楼服务中早为她准备好了礼物。他们自己动手缝制了一个心型香袋，签上 14 名班组成员的名字送给了贝尔太太。贝尔太太接过心型香袋，既惊喜又激动：“我真幸福，我已几年没过生日了，没想到你们还记得，这是送给我最好的生日礼物！”为了表达她对服务员的谢意，第二天就发生了开头感人的一幕。
是啊，这份亲情，这份饱含服务员感情的礼物，对于这位长年住在异国他乡的贝尔太太是怎样的温馨啊！ 14 位服务员送上一 片爱心，留下德国的贝尔太太的一片谢意。
案例18宾馆的客房内，按常规要为客人准备一种茶叶。上海虹桥宾馆依据大多数客人的习惯，在客房内统一放上绿茶。一次，一位香港客人住进了虹桥宾馆，几天后离店时，无意中说道他不喜欢绿茶。不久，该客人第二次入住虹桥宾馆，走进房间意外地发现准备的红茶，他十分高兴。一连几天，服务员每次都给他放上红茶。他住了 3 天，临行前的晚上，他对该楼层的服务员说：“你们怎么在我房内始终放红茶，而你们服务车上均是绿茶？”服务员签道：“你上次住
这时说过不喜欢绿茶，喜欢红茶。我们就在您的客史档案上加了一笔。这位香港客人惊喜地说：“你们的工作真细致！这样高水平的服务，虹桥宾馆肯定发财！”
这是个性化服务的一例。个性化服务又称特色服务，不是神秘而高深的，它是一种心领神会、深入细致、恰到好处 、协调舒适的满足宾客个性要求的针对性服务。上例中的服务员细心地捕捉到客人的个性要求，将客人喜欢红茶的信息载入客史档案，待到客人再次入住，即根据客史档案，投其所好，虽然仅一包红茶，却为宾客留下了深深的如意。我们所有服务人员都应像虹桥的这位服务员一样，不满足于一般规范化的服务，而是针对每位客人的特殊要求提供个性服务，才能满足客人个别的、特殊的要求，从而最大限度地达到客人的满意。 下面我们来看一下反面案例
1、某旅行社团队36人在酒店预计入住三天，在第二天夜导游来总台告知叫醒时间为次日早5:30。但当次日早退房时导游早6:10分通知查房，一直至6：50 才全部查房完毕。由于客人要赶往千岛湖等不及，导游才告知前台有问题电话联系。谁料查房后的结果确有问题发生，2615房的茶几下地毯处发现有烟洞一个。前台员工立即电话联系导游，可导游和客人都非常的生气此事。原因有四：1、查房速度较慢以至于客人无法等待。2、房内两位客人均不吸烟。3、客人前日晚较迟回房就睡了，入住了三天，为什么到退房时才发现有烟洞。4、烟洞可能是前一位住店客人留下的，无法证实。对于客人的原因前台员工也进行了解释，但理由不够充分。最终还是以客人投诉免赔而告终。
这件案例看似并无前厅部的责任，无非是解释说服不力。但它暴露了前厅部与客务部之间缺乏沟通。试想如导游告知前台次日叫醒时间时顺势了解其退房时间，
立即通知客务部此大团会在次日早6：00左右查房，让客务部调整好员工的工作时间，多安排几位员工同时查房也就不会发生查房较慢导致客人离店无法证实的情况了。
2、某日中午前台员工查预期离店房时，发现有某协议单位客人房内无人有行李，但由于他前日消费挂帐较多，现押金已不足半日房费。于是前台员工为了促使客人到总台交押金，告知楼层服务员，如客人回来要求开房内，不可以给其开门，因为他未交足押金，必须让其交过押金后方可开门。就这样客人回来时，楼层服务员就按总台的要求未给客人开门，客人说：“你先给我开门，待一会再到总台交押金”，服务员说：“你们不能进入房间，因为你们押金已经不够了!” 无论客人怎么解释都无济于事，可总台仍执意要求客人先交押金再开门。最终客人恼火导致投诉。
本案例中体现了前台个性化服务的问题。在市场竞争激烈的今天，要想留住客人，赢得宾客，单纯靠规范和笑脸是远远不够的，更重要的是要给客人实实在在的帮助，也就是说服务要更有内涵。本案例中服务员死搬教条，墨守成规，导致客人的强烈不满。因此只有灵活机动，打破条条框框，超越常规地去想去做，才能使服务超越宾客的愿望。
3、一天住客李先生拿着一份密密麻麻、才整理好的数据材料匆忙来到酒店商务中心，还有一刻钟总公司就要拿这些数据与其它公司谈笔生意。\请马上将这份文件传去上海，号码是……\，李先生一到商务中心赶紧将数据材料交给服务员要求传真。服务员一见李先生的紧张样，拿过传真件就往传真机上放，通过熟练的程序，很快将数据材料传真了过去。李先生这才长舒了一口气，一切搞定。
