服务规范
一、 地陪接团前应该做好哪些物质准备？
1、接待计划 2、导游IC卡 3、导游旗 4、公园门票结算单 5、餐单 6、意见征求表等 二、为了避免错接现象的发生，地陪在接团时一般应核对团队的哪些信息？ 1、团名 2、领队或全陪姓名 3、旅游团人数 4、境外组团社或国内组团社名称 三、全陪在服务准备阶段主要应做好哪些工作？ 1、熟悉接待计划 2、物质准备 3、与地接社联系 四、全陪在各站服务中应做好哪些工作？
1、与地陪积极配合 2、监督各地接待计划的实施和服务质量 3、留意旅游者的动向 4、做好提醒工作，处理突发问题和事件 5、当好旅游者的购物顾问 6、联络、协调工作
五、地陪在接团前应做好哪些准备工作？
1、业务准备 2、知识准备 3、物质准备 4、形象准备 5、心理准备 6、附：闹钟准备 六、地陪在接团前应落实哪些接待事宜？
1、落实旅行车辆 2、落实住房 3、落实用餐 4、落实返程票 5、与全陪联系 6、了解不熟悉景点的情况
七、客人抵达机场后，地陪在机场应做好哪几项工作？
1、辨认旅游团 2、核实人数 3、询问团队情况 4、集中清点行李，并交接行李 5、集合登车
八、若为散客提供送站服务，地陪应做好哪些服务准备工作？
1、详细阅读送站计划 2、明确散客姓名，人数，离开日期，所乘航班以及下榻的饭店 3、有无班次与人数的变更 4、是否与其他乘客合乘一辆车去机场或车站 5、提前24小时确认送站时间和地点 6、准备好客人的机（车、船）票 7、确认与旅游司机会合的时间，地点及车型、车号 8、提前抵达送站地点 （国内航班提前1小时；国际航班提前2小时；火车或轮船提前40分钟）
九、地陪提供接站服务时，在旅游团到达前，应做好哪些方面的工作？
1、确认旅游团所乘的交通工具的准确抵达时间，以免漏接 2、与旅行车司机联络 3、提前抵达接站地点 4、再次核实班次抵达的准确时间 5、持接待标志迎候旅游团 十、在接站地点，旅游团抵达后，地陪应如何辨认旅游团？
1、举接站牌站在明显位置上 2、根据旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等做判断 3、主动询问，问清该团领队和全陪姓名、国别、团名、客源地组团社名称等。若无领队和全陪，应与该团成员逐一核对团名、国别及团员姓名等。
十一、接到团队并带领团队上车后，地陪应向客人致欢迎词，请问欢迎词应包括哪些内容？
1、 问候语 2、代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览
3、介绍自己姓名，所属旅行社名称，介绍司机 4、表明自己提供服务的工作态度和望得到合作的愿望 5、预祝旅游愉快、顺利
十二、在旅游团抵达饭店后，地陪应做哪些主要工作？
1、协助领队办理住房登记手续 2、介绍饭店设施和服务项目 3、带领旅游团用好第一餐 4、重申当天或第二天的活动安排 5、照顾旅游者和行李进房 6、商定并安排叫早及早餐时间 7、核对、商定日程
十三、团队有会见活动时，地陪应提前做好哪些准备工作？
1、事先了解会见时双方是否有互赠礼品 2、承担翻译任务 3、旅游者若会见在华亲友，地陪应协助安排，一般没有充当翻译的义务
十四、带团抵达景点后，在开始游览前，地陪应向游客交代哪些注意事项？
1、下车前提醒旅游者记住旅游车的型号、颜色、标志、车牌号、停车地点和开车时间 2、在景点示意图前，向旅游者讲明游览路线，游览时间，集合地点、集合时间和提醒游览注意事项
十五、游客在用餐过程中，地陪应做好哪些服务工作？
1、地陪至少要到客人那里巡视1~2次，询问旅游者反应，提出建议意见，适当调整饭
菜的品种和口味 2、监督、检查餐厅是否按标准提供服务并解决可能出现的问题 3、地陪、全陪以及司机有专门的桌用司陪餐，不与客人同桌吃饭
4、应在旅游者餐位附近就餐，以便随时解决旅游者在用餐过程中出现的问题，解答旅游者在用餐过程中的疑问
十六、地陪在送团前往机场途中，应向客人致欢送词，请问欢送词应包括哪些内容？ 1、回顾旅游活动、感谢合作 2、表达友情和惜别之情 3、征求旅游者对工作的意见和建议 4、旅游活动若有不尽如人意之处，地陪可借机会向旅游者表示歉意 5、期待重逢 6、美好祝愿等
十七、导游人员如何与司机协调以便更好地为旅游团服务？
1、用外语向海外旅游者宣布集合时间、地点时，要记住用中文告诉司机 2、旅游线路有变化时，应提前通知司机 3、与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见 4、合理合乎常规地处理好与司机之间的利益关系
十八、提供送团服务时，在旅游团离开酒店前，地陪应做好哪些工作？
1、核实交通票据 2、确定出行李的时间和方法 3、商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间 4、协助饭店结清与旅游者有关的账目 5、提醒有关注意事项（行李托运、有效证件、贵重物品及发票等以备海关检查） 6、及时归还证件 7、集中交运行李 8、办理退房手续 9、集合登车（旅游者上车后，离开饭店前，要清点人数，确认无遗漏物品）
十九、若旅游团乘坐飞机离开，地陪在机场应做好哪些服务工作？
1、地陪通过领队收齐所有旅游者及全陪的证件 2、地陪办理登机牌和行李托运 3、领队分发登机牌和证件，国际航班由办理离境手续 4、全陪保管行李票据 二十、地陪在接团前应做好哪些心理准备？
1、准备面临艰苦复杂的工作 2、准备承受抱怨和投诉
二十一、领队出团前应做好哪些物质准备?(5~6项即可)
1、领队证、身份证、护照或通行证、机票及名单表 2、团队行程表、境外旅行社确认行程表的传真复印件、自费项目表 3、社旗、名片、行李标签、客人胸牌 4、多份团队名单表和团队分房表 5、目的地国家（或地区）的出入境卡、海关申报单 6、旅行包（如要求提供） 7、境外接待社及本社有关部门或人员的联系电话号码、名片 8、领队日志本、征求意见表、航班时刻表 9、常备药品，随身行李物品和手机 10、出国手册和各国度量、钱币换算表 11、必要的费用 12、目的地国家的报警电话号码和旅游帮助电话
二十二、地陪在进行首次沿途导游时，应主要介绍哪些内容？
1、介绍城市概况 2、沿途风光导游 3、介绍饭店情况（包括饭店名称、位置、行车距离、星级、规模、主要设施及设备的使用方法、入住手续等） 4、宣布当地活动日程 5、提醒旅游注意事项（如治安、气候坏境、风俗习惯等） 二十三、地陪在组织晚间文娱活动时应做好哪些服务工作？
1、简单介绍节目内容和特点 2、引导旅游者入座 3、在观看节目的过程中，地陪要向旅游者作剧情介绍，解答旅游者的提问 4、与领队、全陪配合，提醒旅游者不要走散，并注意旅游者动向和周围坏境，以防不测
二十四、中国出境旅游领队在带团出境前要召开一次说明会，说明会应包括哪些内容？ 1、领队代表旅行社致欢迎词 2、详细说明行程安排 3、提出旅行要求 4、说明《中国公民出国（境）文明行为指南》——4个字，8个字 5、做好提醒工作 6、分发行前须知 7、介绍目的地 8、落实分房、交款、特殊要求事项 9、通知防疫注射 10、次日出发的说明书 11、介绍出境旅游注意事项 只要答出5~6项即可 二十五、地陪建议游客增加计划外的旅游景点时，必须满足哪些条件才能进行？ 1要保质保量地完成旅游接待计划 2、要有充裕的实施加点计划的时间
3、经报地接社许可和得到领队、全陪的同意 4、客人自愿参加 5、不耽误本团的送机（车、船）
