c) 配备与规划相适应的研发队伍。
? 发现问题的相关技术 a) 具有信息采集和监控的手段； b) 具有诊断和分析问题的方法。 ? 解决问题相关的技术 a) 解决问题的技术指标或标准； b) 解决问题的方案或手册； c)
测试环境、测试标准和方法。
2.4 过程
为了确保客户信息系统的安全稳定运行，我方会建立以下的服务管理能力并发挥其效能，具体如下：
a) 服务级别管理； b) 服务报告； c)
事件管理；
d) 问题管理； e) 配置管理； f)
变更管理；
g) 发布管理； h) 信息安全管理。 ? 服务级别管理
确保通过定义、签订和管理SLA，满足需方对服务质量的要求。 a) 建立服务目录； b) 与需方签订SLA； c) 等；
d) 在SLA评估后制定改进内容及改进措施。 ? 关键指标
服务级别的关键指标包括： a) 服务目录定义的完整性；
根据需方的考核评估要求，建立SLA考核自评估机制，包括SLA完成情况、达成率
b) 签订SLA文件的规范性； c)
SLA考核评估机制的有效性和完整性。
? 服务报告
通过及时、准确、可靠的报告与需方建立有效的信息沟通，为双方管理层提供决策支持。 a) 与服务报告过程一致的活动，包括建立、审批、分发、归档等； b) 服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接收对象等； c)
服务报告模板，包括格式、提纲等。
? 事件管理
确保具有检测事件、尽快解决事件的能力。我方根据事件管理的过程建立：
a) 与事件管理过程一致的活动，包括事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等；
b) 事件分类、分级机制； c)
事件升级机制；
d) 满意度调查机制；
e) 事件解决评估机制，包括事件解决率、事件平均解决时间等。 ? 问题管理
通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生。我方会根据问题管理的过程建立：
a) 与问题管理过程一致的活动，包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、关闭等； b) 问题分类管理机制，包括问题的影响范围、重要程度、紧急程度并确定优先级； c)
问题导入知识库机制；
d) 问题解决评估机制，包括问题解决率、问题平均解决时间等。 ? 配置管理
运行维护服务对象的必要记录，并保证配置数据的可靠性和时效性，关联支持其他服务过程。我方会根据配置管理的过程要求建立：
a) 与配置管理过程一致的活动，包括识别、记录、更新和审核等； b) 配置数据库管理机制； c)
配置项审核机制。
? 变更管理
通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施。我方会根据变更管理的过程建立：
a) 建立与变更管理过程一致的活动，包括请求、评估、审核、实施、确认和回顾等； b) 建立变更类型和范围的管理机制； c)
对变更完成情况进行统计分析，包括未经批准变更数量及占比、不同类型的变更数
量及占比、不成功的变更数量及占比、取消的变更数量及占比、变更关联的配置数。
? 发布管理
为确保一个或多个变更的成功导入，我方会根据发布管理的过程建立： a) 建立与发布管理过程一致的活动，包括规划、设计、建设、配置和测试等； b) 建立发布类型和范围的管理机制； c)
制定完整的方案，包括发布计划、回退方案、发布记录等；
d) 对发布完成情况进行统计分析，包括发布成功率、发布及时率、是否更新配置管理数据库等。
? 信息安全管理
我方会建立运行维护服务过程中的信息安全管理过程：
a) 符合相关法律法规的规定，满足需方对运行维护服务过程的信息安全需求和供方本身信息安全需求；
b) 建立与信息安全管理过程一致的活动，包括识别、评估、处置和改进等。
3、运维服务相关支持计划说明 3.1 运维服务体系说明
为更好的执行项目的服务工作。我公司建立基于ISO/IEC20000IT服务管理体系的流程化管理，并予以文档化。推进“计划、实施、监控、评审和改进服务交付和管理”，持续改造完善服务流程，持续优化不断提高效率，打造专业服务团队。
XX公司致力于在IT服务领域做出业界领先的业绩，基于过去自身长期的IT服务实践的经验，在学习参考ITIL最佳实践理论的同时，遵循ISO/IEC20000标准的要求，来建立和实施标准化的IT服务管理体系，达到以合适的成本向客户提供稳定一贯服务质量。
3.2 运维服务流程
为项目的服务工作能严谨科学的执行，我们制订了贯穿整个维护过程的服务流程，这个流程将是服务成功实施的重要保障，有效的将人力和事件融合到流程中，用流程贯穿整个过程，将有效的提高服务质量。针对项目，我方将采用以下流程，并固化到服务台中，以更好地提供服务，保障项目服务水平达到项目要求，流程图包括：
? 服务台及现场服务流程图 ? 应急服务流程图 ? 健康检查服务流程图 ? 第三方服务流程图 ? 其他服务流程图
