文件类别 文件编号 XX-X-X-X 审核 版本版次 A 批准 三阶文件 编制 盖 章 客户反馈处理流程
1 目的
确保迅速有效的处理客户反馈，有效降低客户投诉，提升公司产品和服务的质量，提升客户满意程度。 2 适用范围
该文件适用于外部客户对公司产品和服务质量的反馈。 3 职责
3.1营销支持科负责将完整的客户反馈信息及时给质量部、技术部。并负责将相关部门的改善
措施回复给客户。
3.2技术部负责技术问题的沟通，并拿出实施方案并回复。
3.3质量部负责组织相关责任部门提出整改措施，对落实情况进行跟踪验证。 3.4制造部物流负责给客户补发配件。
3.4相关责任部门负责客户反馈的原因分析，纠正与预防措施的拟定、执行。 3.5财务部负责对相关责任人进行考核。 4 工作流程
序号 负责部门 操作流程 输出和操作事项 1 营销支持科 2 回复 问题反馈 接收反馈 1. 收集信息：客户名称、规格型号、（发货日期）、质量问题描述、不良品数量、机器序列号、问题机器照片等关键信息。 2. 如不方便获取的信息可协调安排售后人员到现场进行调查取证。 3. 各业务经理在反馈信息时需要将客户的诉求一并反馈。如：要求派人到现场处理问题、补货、换货、退货、索赔、罚款等要求。 1. 核实外部信息：营销支持科要审核反馈信息的完整性和准确性，如信息不完整或不准确影响问题判断和解决的，要和客户进一步沟通索取相关信息，必要时可派售后人员到客户现场调查取证并为客户处理现场问题。 2. 核实后的信息填入“问题反馈分析改善表”。反馈内容要完整，客户诉求要填入“问题反馈分析改善表”临时措施（1-3条），并填写“补、换货申请单” ，接到客户反馈后半个工作日内通过电子邮件分别发送给质量部、技术部等相关部门。 3. 客户要求派人到现场的营销支持科安排到现场为客户服务。 4. 退货事宜营销支持科负责和客户协商安排。 5. 负责收集质量部的改善措施，并反馈给客户。 信息处理 3 营销支持科 技术术 鉴定 质量 量 X X股份有限公司 1 文件类别 文件编号 XX-X-X-X 审核 版本版次 A 批准 三阶文件 编制 盖 章 客户反馈处理流程
4 质量部 仓储 初步分析 补发 配件 5 质量部 考 核 回复 问题分解 6 各部门 质量部 物流 财务部 技术部 分析改善 改善 1. 质量部接到“问题反馈分析改善表”后，对客户反馈信息进行初步分析，初步确定责任部门，需补充资料（证据）的由营销支持科与客户联系。 2. 客户要求补、换货的，经质量部分析反馈信息正确后，在“补、换货申请单”上签署责任部门后安排仓储物流科进行补货。（由于时间急不能判定责任的，质量部可先签署补货，后续补签责任部门）。 1. 质量部以电子邮件的方式将问题分解到各相关部门（生产车间、采购、技术等部门） 2. 各部门在48小时内要将改善措施及计划反馈质量部。客户有特殊答复要求的，质量部负责组织答复。 3. 质量部将各部门（生产车间、采购、技术等部门）的分析改善汇总并反馈给营销支持科。 4. 对于客户反馈双方均无法提供有效证据证明真伪的，由财务部、质量部、仓储物流科三方共同对涉事物料的库存帐、卡、物一致性进行盘点。（生产车间不允许留存计划外的多余物料）。 ? 盘点结果与客户反馈结果一致为质量问题。 ? 库房账物相符为客户信息不准确。 ? 盘点结果无法与反馈一致且账物不符的为仓库管理问题。 1. 各部门问题分析和改善统一使用“8D报告” 2. 措施要包含： a) 临时措施：生产现场、库存产品的处理。 b) 根源分析、纠正措施、预防措施。 考核见“第5条考核” 7 考 核 回复 8 技术部 技术部对客户反馈的技术问题进行分析，并将分析结果改善方案反馈给客户 5.考核 1 考核流程
? 质量部每周统计客户反馈责任部门，发给物流部。、
? 物流统计每项所产生的运费和损失并回复质量部。
? 考核信息由质量部长和总经理签字后发给财务进行考核。 2 客户反馈制定措施的考核。
? 对在规定时间内不能制定措施或改善计划的部门领导考核10元/天。 ? 对在指定时间内不能按措施或计划执行的部门领导考核20/天。 3 对责任操作者的考核
责任部门主管按以下考核标准分解考核指标，3个工作日内完成对责任都的落实，并将结
X X股份有限公司 2 文件类别 文件编号 XX-X-X-X 审核 版本版次 A 批准 三阶文件 编制 盖 章 客户反馈处理流程
果反馈质量部。
4 物流费用考核原则: 发生费用（元） 100以内 101-500 501以上 承担比重（部门总费用比例） 部门主管 责任者 发生费用×20% 发生费用×80% {100+(发生费用-100)×50%}×20% {100+(发生费用-100)×50%}×80% {300+(发生费用-500)×40%}×20% {300+(发生费用-500)×40%}×80% 6．相关表单
《补/换/退货申请单》
《问题反馈分析改善表》
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