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酒店处理客人投诉的对策
作者：王娜
来源：《环球市场信息导报》2014年第06期
投诉，是酒店中经常遇到的问题。由于各种原因，导致客人不满而发生投诉。处理好客人的投诉对酒店综合发展有很大的作用，所以我们必须了解投诉产生的原因以及处理投诉的方式方法。作为一名酒店专业的授课教师，以下就是现今酒店在处理客人投诉时的一些问题及一些建议：
一、处理投诉对酒店发展的重要性
很多饭店的管理人员都害怕客人投诉。但是他们又不为此而去做准备工作，没有对员工进行周密的培训工作，没有安排有力的服务人员处理客人的投诉。从而使不满的客人更加不满意，对饭店完全丧失信心，使双方之间的关系彻底破裂。
保证饭店声誉不被损坏。客人往往会将自己在饭店期间的不愉快经历向亲人、朋友述说，是对饭店极为不利的口头宣传，但同样这也是一种宣传方式。顾客投诉，表明顾客仍然相信饭店能够改正错误，可以解决自己面临的问题。饭店良好的服务投诉管理，能够将不满意的顾客变为满意的顾客。
有利于饭店发现服务和质量问题。顾客是饭店服务质量最有资格的评委。顾客投诉有助于饭店管理人员发现服务质量问题，为饭店改善经营管理、提高服务质量提供宝贵的信息。因此，饭店应该自觉的接受顾客的监督，欢迎顾客投诉。顾客投诉大多是因为饭店的服务和环境设施没有达到他们预期的标准，但是另一方面投诉也能够促使饭店发现存在的问题，并采取有效措施加以改进。所以，饭店服务质量就是在不断发现问题、解决问题的过程中得到提升的 可以提高饭店的可信度。客人投诉了我们的酒店，这的确是一大损失，但是，如果我们能够通过完善的处理措施，使他们重新对我们获得信任，这就是一笔财富。如果酒店不能及时解决顾客的这些投诉，最终让客人觉得这家酒店已经不值得他们信任了，也就没有必要日后继续光临的必要了，这样就会使饭店永远失去向这些顾客销售的机会了。管理人员应将顾客投诉看成顾客对自己的信任，认识到顾客仍然希望与饭店保持合作关系。由此可见，顾客投诉处理工作是酒店营销活动的一个重要组成部分。从很大一定程度上讲，现在与酒店有着良好合作关系的顾客，有一部分是曾经有过投诉并得到满意解决的顾客。 二、关于顾客投诉过程中的问题
投诉是指客人在饭店消费时，对服务人员的服务或者饭店的环境等不满意而选择的一种发泄途径。投诉的原因主要是：硬件设施设备出现故障，即由于饭店的消费场所、设施设备未能满足客人的要求而引起的投诉。现阶段关于顾客投诉过程中主要存在以下问题。
