以下为几种不同客户的接待方式
主导型客户：他会主动和服务顾问讲述故障，语气比较强硬，多用“你必须，为什么”等语言。 肢体语言丰富，衣着比较前卫，大胆。接待这种客户时应明确表明自己的态度，自信，果断，给对方一种坚定，自信的感觉。针对这种客户，服务顾问不能被客户引导，要引导客户随着自己的思路考虑，给出相应的方案让客户自己选择。
分析型客户：说话比较少，总在倾听，有时会提问，坚持自己的见解，多用“换这个有用么”等，对于服务顾问，提出的方案会产生怀疑，衣着比较正规。针对分析型的客户，在接待时应针对客户的疑问做出相应的解释，让客户了解故障的原因，给出相应的维修方案和分析结果，让客户选择。
友善型客户：没有明确意见，有耐心，时间，有疑问，会发问，但问题针对性不强，会附和服务顾问的解释，衣着比较随意。针对友善型的客户，在接待时要引导客户说出故障现象，做出合理解释，消除客户疑虑，讲解维修项目及带来效果，让客户选择维修方案。 记录维修项
1 确认维修项目，倾听客户故障描述，记录车辆相关信息，并核实客户电话等其他信息 2 依据维修性质，判断维修项是否在保修期，如不能准确判断，请保修员协助。 1+1专业问诊 环车检查并记录
在驾驶室主要检查的项目有：安全带，电动玻璃窗，后视镜，方向盘，里程表，燃油表，空调、音响，手刹，车内后视镜，检查室内顶灯。
服务顾问利用与客户信息的沟通，在客户心中树立自己的专业形象。 左前主要检查项目有：左侧车门，左侧护板漆面，左前轮胎。
正前主要检查项目有：引擎盖的漆面，保险杠，大灯，蓄电池，防冻液，制动液，洗涤液，助力泵油。
右前主要检查项目有：右侧车门，右侧护板漆面，右前轮胎 右后主要检查项目有：右后侧车门，右侧护板漆面，右后轮胎
正后主要检查项目有：玻璃，漆面，尾灯，后备箱，备胎，随车工具，随车物品 左后主要检查项目有：左后车门，左侧护板漆面，左后轮胎 底盘维修项目预检 贵重物品提醒
环检完毕，服务顾问提醒客户“请您随身携带好贵重物品”
时间，费用告知：
征询用户旧件处理意见，带走还是由服务站处理，同时征询用户是否洗车。以上两项确认在《任务委托书》上进行记录。
根据客户车辆的情况适当引导保养套餐。
1 例行保养类等简单项目1分钟内对维修项目进行估时估价，对用户进行告知
2 维修项目多，大修等复杂项目则需引导用户到接待台，借助系统进行估时估价，2分钟内完成
3 现在不能报价的，需先由维修技师进行预检，确定维修项目后再向客户进行估价。 4 征询客户旧件处理及是否洗车，在《任务委托书》记录
5 对于环检结果和维修项目，客户如无异议则在《任务委托书》上签字确认 6 将客户联《任务委托书》交给客户，并告知客户凭此接车。 引导客户至客户休息室
1 服务顾问确认客户是否在店等待，如在店等待，则引领客户至休息室；不在店等待，则给客户指引方便离开路线，送离客户
2 服务顾问引领客户到客户休息室，三米范围内员工，需向顾客微笑致意，并问候顾客（您好，欢迎光临） 客户休息室关爱
邀请客户至客户休息室，为客户介绍客休室设施，重点介绍维修信息公告电子显示屏。告知客户，可以通过电子显示屏，了解车辆维修进展到哪个阶段。
1 服务顾问把客户介绍给客户休息室专员，客休室专员主动问好，请客户落座征求客户需求，限时标准要求2分钟内将客户所需饮品提供到位
2 对于准时到达的预约客户，还可以赠送精美的小点心，以鼓励客户预约。 3 客休室专员在工作时间全时值守，特殊情况离开时间不能超过15分钟 4 客户休息区内，客户水杯内水低于一半时要主动续水。 系统录入
依据维修项目的繁杂程度，选择在现场报价还是需要借助系统估时估价。现场报价的，在把客户安顿好之后，对记录的维修项目需立即在系统中进行录入，避免因为录入不及时，影响配件部发料。 整理物品
1 使用总部统一派发的《交车袋》，在《交车袋》上填写车型，车牌号，客户姓名，整理客
户物品，统一放置于《交车袋》内，以方便整理客户物品，限时标准规定1分钟之内完成； 2 在《任务委托书》空白处记录客户基本相貌特征（性别，着装，年龄等）便于在交车时识别
3 对在场等候客户盖“客户在场等候”章，与调度交接时进行告知 车辆维修
客户非常在意车辆故障是否一次修复，圆满地完成一份《任务委托书》所带来的成就感，不仅令客户满意，也令我们愉悦。通过专业细致的维修，达到期望的服务质量要求，是赢得客户信任和满意的最佳途径。 在车辆维修中错误的做法
在服务站内部，容易发生的错误有：
1 仅凭记忆进行维修工作（不使用维修手册等技术资料）； 2 使用资料或技术文件过时（非最新版本）；
3 维修过程中发现增修项，不告知车间主管，防护垫掉落，未及时整理。 4 发现问题不纠正，不记录，不向服务顾问传递信息； 5 管理混乱，得不到相关的资料和工具。
维修进度未及时关注并向客户通报，导致客户抱怨。 在车辆维修中正确的做法
1 车间调度根据《任务委托书》上的修理项目工时，估算出所需的施工用时，参考DMS系统中工作进度看板现况，估算出等待工时，得出完工时间，与《任务委托书》上的预交车时间比较，若超出预交车时间，必须对《任务委托书》上的预交车时间做出修改，使其符合调度估算的完工时间。
2 完工时间确定以后，车间调度在“当日进场车辆登记表”上进行维修车辆履历登记 3 车间调度在派工时应参照“工作进度看板”现况进行派工。 派工时要注意：
1 根据修理类别进行派工，区分快修和一般修理，按照对应班组派工 2 根据技师的技能和特长结合修理项目进行派工
3 根据“一人一工单”制度进行派工，确保每次只给每位技师分派一张工单。 4 应优先安排“返修”“在场等候”和“新客户”车辆，并向技师着重说明其重要性 5 调度不在岗位时应由车间主管协调记录和派工，并进行“工作进度看板”管理工作 6 派工人员将车辆钥匙和施工单交给技师，同时必须在施工单上注明“开工时间”和“要求
完工时间”
7 技师根据施工单和车钥匙到待修车位取车，开始维修作业。
如果是非预约客户进站保养或维修，在派工时应按车间的可供工时与班组技术，车辆维修优先级别来进行。
如果遇到着急想要保养得客户，服务站可以在钣金车间预留一个工位，遇到着急保养客户予以提供，满足着急客户的需求，这也是提高客户满意度，感动客户的一个好方法。 领料
维修技师结合维修项目识别所需配件，到配件部领料，库管员发料并在《领料单》上“发料”栏签字，维修技师在“领料人”栏签字确认。 车辆维修
维修技师依据《任务委托书》作业项目实施维修作业，针对保养项目实施双人快保作业，通过双人有效配合，有效缩短作业时间。作业流程为：双人快保由A/B两位技师配合完成，A技师安全准确的将车辆驾驶至工位，B技师正确的引导车辆进入工位。做车辆前后灯光手势操；前示宽灯：双臂前伸，掌心向上，手臂前端上抬； 远光灯：与后端呈90度；
前雾灯：双臂前伸，掌心向下，四指与拇指并拢分开； 前右转向灯：左臂侧伸，手掌向下，四指与拇指并拢分开； 前左转向灯：右臂侧伸，手掌向下，四指与拇指并拢分开； 前安全警告灯：双臂侧伸，手掌向下，四指与拇指并拢分开； 后示宽灯，牌照灯：双臂向两侧平伸，掌心向前微曲； 后雾灯：双臂前伸，四指并拢，拇指向下；
后左转向灯：左臂侧伸，手掌向下，四指与拇指并拢分开； 后右转向灯：右臂侧伸，手掌向下，四指与拇指并拢分开； 后安全警告灯：双臂侧伸，手掌向下，四指与拇指并拢分开； 后倒车灯：双臂前伸掌心向上，向后弯曲。 后刹车灯：双臂前伸，掌心向下做下推动作。 技师以手势OK结束。
A技师配合B技师检查车灯并检查室内灯光，开始维修作业:
1 A技师 拉起引擎盖拉手，操作雨刮工作情况，查看风挡玻璃上是否有裂缝，缺口，碎裂和刮痕；B技师 支起引擎盖，铺上翼子板三件套；
