1.营业厅外围 ?可接近度
① 从各个方向到营业厅来是否方便？
② 营业厅外面的马路对行车、停车是否有影响？ ③ 营业厅周围有没有阻碍交通顺畅的小商贩？
④ 不准泊车的牌子是否错开了两个栏杆的唯一进口？ ?可见度
① 营业厅的标识是否清楚，是否被遮挡？ ② 玻璃、墙面是否干净，是否有杂乱信息？ ?横幅
① 透过玻璃要能够看到营业厅里面的横幅； ② 如果站在营业厅外面，从远处走到近处透过玻璃都看不清横幅，此时横幅是无效的。 ?台阶上的地垫
地垫应平放在台阶上，不应斜搭或搭在两个台阶中间。客户走在上面容易滑动，易造成危险。
?环境卫生
① 垃圾要及时清理干净；
② 清洁工具应放置在工具间，应尽量避开客户的视线。 ?门头
① 注意宣传物张贴位置的选择，尽量不在门上随意张贴横幅、海报等；
② 宣传物粘贴时尽量不要使用透明胶带，因为透明胶带容易残留，可换用双面胶。 ?旗杆
① 营业厅门前一般要有放置旗杆的地方；
② 要注意检查旗杆是否损坏，以免重要节日到来时来不及维修。
2.营业厅内部
① 进入营业厅内部，要先闻空气是否新鲜，如果空气不新鲜，则说明空气不流通或缺氧，应当采取相应措施；
② 营业厅大门一般情况下保持关闭状态，避免街道上的灰尘进入营业厅； ③ 随时关注室内温度，如果温度过高或过低都应及时进行调整。 ?人员
① 营业员的礼仪
◆ 营业员上岗时应着装统一整洁，并在规定的位置佩戴有统一编号的工号牌； ◆ 营业员在工作时间应面带微笑、精神饱满、坐姿端正（或站立挺直）。 ② 服务流程
◆ 营业员接待客户时，首先向客户以普通话问“您好！”，并示意客户就座；
◆ 营业员在工作时间应尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏、咳嗽等，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉；
◆ 保持电话畅通，电话铃响三声内接听，应答时应首先以普通话问候对方“您好，××营业室，请讲”；
◆ 营业员在接听电话过程中，应根据实际情况随时说“是”“对”等，以示专心聆听，重要内容注意重复确认；
◆ 通话过程中，营业员须等待客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断； ◆ 营业员与客户交接文件、资料时，应轻拿轻放，并使用“收到您××资料”、“这是您的××资料，请收好”的提示语；当营业人员收取客户现金或票据时，应唱收唱付，不抛不弃，并使用如下用语：“收到您××元”，“这是您的找零××元，请点清”；
◆ 客户办完业务离开时，营业人员应微笑与客户道别。 ③ 销售流程
◆ 当有客户来办理业务时，营业员应主动接待客户；若营业员正在受理业务，应主动向轮候的客户示意：“对不起，请稍等；”
◆ 受理业务时，营业员应认真、仔细询问客户的办事意图，主动向客户说明该项业务
需要客户提供的资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询电话；
◆ 对于无法办理的业务，营业员应向客户说明情况，争取客户谅解；对于无法确定的问题，营业员不得回避与否定，应及时向领导汇报后再答复客户；
◆ 需要客户填写业务登记表时，营业员应将表格双手递给客户，并主动指导客户填写； ◆ 营业员应认真审核客户填写的业务登记表，如客户填写不明确或有误，应礼貌地请客户重新填写，并给予热情指导和帮助；
◆ 当客户提出代办业务的要求时，营业人员可酌情为其代办相关事宜；
◆ 残疾人及行动不便的客户办理业务时，咨询（引导）人员应主动上前搀扶，可根据客户要求代办相关事宜并请客户确认；
◆ 老年人及其他需要特别照顾的客户办理业务时，营业员可在取得其他客户认可时，优先为其提供服务；
◆ 因系统出故障而影响业务办理时，如短时间可恢复，营业员应请客户稍候并致歉；如恢复时间较长且不能采取应急措施办理业务，营业员应致歉并留下客户联系方式，另行预约办理；
◆ 当有特殊情况必须暂时停办业务时，营业员应向客户说明情况并致歉，同时采取相应措施，并摆放“暂停服务”标识牌；
◆ 营业员应对客户资料严格、认真、仔细检查并归档，不得有错误和疏漏；
◆ 临下班时，如营业人员正在处理业务，不得中断服务，应照常办理完毕后方可下班。
第七讲 值班管理（三）
营业厅步行穿越法台面巡查
① 台面及台面上设备要保持干净整齐，物品应正确摆放；
② 台面上不要放置“残疾人优先”的指示信息，易使残疾人反感，感觉被歧视； ③ 柜台的设计要保证营业员正面面对客户；
④ 所有设施均应保持清洁，尤其是客户经常接触的设备，应该每班用酒精消毒、清洗一次。
?遗失物品回归箱
检查箱内物品，查看物品放置时间，例如有联系方式，尽快联系失主。无人领取，应送到派出所。
?便民箱
不应加锁，应向顾客开放，及时补充便民物品。 ?意见箱与意见簿
① 使用意见箱应有配套的意见单放在旁边； ② 意见箱和意见簿不应同时使用；
③ 巡视当中应当浏览顾客意见簿，查看近日顾客反馈的信息。 ?咨询台
咨询台不要太高。 ?标识及宣传物
标识的高度要适当，注意安全，不能太低，以免较高的顾客碰到。尽可能放在顾客一眼就可以看到的地方。同时注意标识要放置在恰当的位置。
① 易拉宝的摆放要有技巧，最好采用三面合围的形式；
② 海报架应选择合适的规格，不能过大或过小．不应随意用胶带往墙上张贴，以免影响美观。
?排号机
排号机要放在营业厅显眼的地方，让顾客能轻易找到。 ?垃圾桶
① 垃圾桶里面应套袋子，便于整理及避免异味散发； ② 每天清洁垃圾桶，消毒；
③ 垃圾桶不应放置在距离插座很近的地方，以免滴水造成危险。 ?灭火器
① 每月检查一次，确认灭火器有效性；
② 每个营业员都要知道本营业厅的灭火器的位置，并且要会使用灭火器。 ?电源与插座
① 应使用带防水盖的插座；
② 要经常检查电源线是否裸露，以免发生危险； ③ 插座、电线等应远离客户；
④ 地上的插座要注意避免绊倒客户。 ?休息区
应注意沙发等设施的维护，使顾客感觉舒适，旁边应摆放新业务信息资料，宣传画，以及一些娱乐信息资料。
宣传架
① 将最新信息资料放在上面，及时整理、摆放； ② 过期信息要及时下架。 ?报架
① 保证干净整齐，及时更新报纸；
② 进行信息快速筛选，将出现公司负面信息的报纸过滤掉。 ?雨伞架
确保有足够的雨伞备用，以备顾客在下雨时临时使用。 ?饮水机
① 饮水机必须保证消毒，滴水盘不能有水；
② 有充足的杯子备用，出水口要经过消毒，注意插板的绝缘与安全。 ?绿色植物
整齐，没有黄叶，花盆内不能有异物，底盆也要干净整齐。
第八讲 值班管理（四）
?通道
不应堆放杂物，保持畅通。 ?灯光
按照公司要求做，一般在营业厅放置暖色灯比较好，不要放白炽灯。射灯要经常确认是否工作正常，并及时打开，起到美化台面的效果。
?时间
所有出现时间的地方都要以北京时间为准。 ?个性化服务设备
如提供婴儿车等，要保持清洁，不能放置杂物。
办公区 ?消防栓
消防栓周围不应覆盖杂物，不应有设施阻挡，标识应明显。 ?应急灯
至少一个月做一次断电试验，检查它是否能在停电时亮起来。 ?窗帘
注意定期清洗。 ?空调
注意除尘，定时清理出风口；散热器上不应放置物品，以免影响散热。 ?卫生间
① 对顾客应有指引；
② 地漏应有水封，避免异味产生； ③ 注意清洁及保持卫生；
④ 清洁工具不应放在厕所内。
?员工信息
每个员工应当有照片，有工号。 ?更衣室
① 过道—在狭窄的过道不应放置杂物，影响员工通过；
② 内部—更衣室内有备用电池组等重要设备，上面不能放置杂物，以免影响散热； ③ 空调—更衣室没人时，空调要随手关闭，不要浪费能源。 ?电源控制开关
电源开关不能遮挡，要方便操作。 ?备用电池组
备用电池组应保证通风，不能遮盖，不能放置杂物。 ?员工休息室
① 注意设施的及时维修，不应把库房和休息室挤在一起； ② 应给员工更开阔的空间休息；
③ 供员工阅读的信息应注意分级管理。
待办单
1.记录关键问题
将每日要做的一些工作事先列出一份清单，排出优先次序，确认完成时间，以突出工作重点。避免遗忘、未完事项拖到明日。
待办单主要包括的内容如下： ?非日常工作； ?特殊事项；
?行动计划中的工作； ?昨日未完成的事项等。
2.确定工作的优先顺序
?将自己工作按轻重缓急分为：A（紧急、重要）、B（次要）、C（一般）三类； ?安排各项工作优先顺序，粗略估计各项工作时间和占用百分比； ?在工作中记载实际耗用时间；
?每日把计划时间安排与耗用时间对比，分析时间运用效率； ?重新调整自己的时间安排，更有效地开展工作。
3.分配工作
把工作按照重要和紧急两个不同的程度进行划分，基本上可以分为四个“象限”： ?既紧急又重要（如人事危机、客户投诉、即将到期的任务、财务危机等）； ?重要但不紧急（如建立人际关系、新的机会、人员培训、制订防范措施等）； ?紧急但不重要（如电话铃声、不速之客、行政检查、主管部门会议等）； ?既不紧急也不重要（如客套的闲谈、无聊的信件、个人的爱好等）。 应有重点地把主要的精力和时间集中放在处理那些重要但不紧急的工作上，这样可以做到未雨绸缪，防患于未然。
排队管理
（一）排队管理的原则
顾客是一种加入服务过程的潜在资源，即使每天只失去几个顾客，但日积月累，就会在不知不觉中，营业厅的营业额下滑，等到经营者注意到这个问题时，已无法挽救了。
因此，制定相应的排队管理战略，缩短客人等待的心理时间，消除顾客因等待而形成的负面影响是营运人员的基本职责。
1.让顾客知道服务人员知道他在等待
