又到洗手间拿来一块湿毛巾敷在客人额头上．说道：“您躺一会．我马上就来。”不一会儿。小丁取来一些用湿毛巾裹着的冰块．换下客人额上的湿毛巾。突然．“哇”的一声，客人开始呕吐了。说时迟。那是快。已有准备的小丁迅速拿起清洁桶接住。等醉客痛快地吐完后．又轻轻托起他的下颚。用湿毛巾擦去其嘴边的脏物。此后．小丁静静地观察了一会儿．发现客人脸色渐渐转红，就对他说：“您好多了，好好睡上一觉，明天就能复原了。”他边说边帮客人盖好被子．在床头柜上留下一杯开水和一条湿毛巾，又补充一句：“您若需要帮助．请拨09．这是楼层服务台的电话。”然后他调节好空调．换上新的垃圾袋．轻轻关上门离房。小丁找到楼层值班服务员。告知醉客的情况．并请她每过10分钟到5l?房去听听动静。天亮时．辛劳值勤一夜的小丁眯着熬红的双眼又来了解情况．得知醉客安然无恙才放下心来。最后他又请值班服务员在交接班记事本上写下：“昨夜517房客醉酒．请特别关照!” 案例评析：
客人醉酒是饭店经常遇到的事。保障醉客的安全．是饭店保安人员的神圣职责。双门楼宾馆保安员小丁突然遇到客人酒醉。能及时给予保护，这种急客人所急的高度责任心值得赞扬。要保护好客人，保安人员必须具备娴熟的服务技巧．才能在紧要关头临危不乱、救护有方。小丁突遇醉客，不是推给楼层服务员了事，而是沉着镇定，独立实施救护，达到最佳效果。这说明他平时训练有素。“帮人帮到底”，小丁将醉客安顿妥当后,交代值班服务员继续定时观察．天亮后又亲自跟踪了解。并叮嘱接班服务员“特别关照”。这种极端认真的服务态度、严谨过细的工作作风。尤为难能可贵。
小骆的迷茫
内容提示： 服务员小骆按照客房服务的规范要求，热情地为两位港客介绍房间设施、设备和服务项目情况，却被港客
认为是暗示要小费。小骆脑海里是一片迷茫。
本案涉及： 规范服务与灵活服务的关系 案例正文：
浙江萧山宾馆服务员小骆．第一天上班被分配在酒店A楼5层做值台。由于她刚经过3个月的岗前培训。对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工作的确也颇为顺手。午后，电梯门打开．走出两位港客。小骆立刻迎上前去。微笑着说：“先生．欢迎人住本饭店．请跟我来。”一边领他们走进房间．随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生．请用茶。”接着她又一一介绍客房设施、设备：“这是床头控制柜．这是空调开关??”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头．说：“知道了。”但小骆仍然继续说：“这是电冰箱．桌上文件夹内有‘入住须知’和‘电话指南；??”未等她说完，另一位客人便掏出钱包抽出一张面值10元的港币不耐烦地递给她。这时，小骆愣住了．一片好意被拒绝甚至误解．使她感到既沮丧又委屈．她涨红着脸对客人说：“对不起。先生．我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事．那我就先告退了。”说完便退出房间，回到服务台。此刻．小骆心里乱极了。她实在想不通，自己按服务规范给客人耐心介绍客房设施、设备．为什么会不受客人欢迎?小骆请教了不少富有经验的老员工。后来才慢慢懂得．在服务过程中要有一个“度”，同时还要学会察言观色．不可一味硬搬规范。果然，时隔不久．小骆便成了
一名很出色的服务员。
案例评析：
小骆对客人积极主动地热情服务，首先应该充分肯定。她按服务规范不厌其烦地给客人介绍客房设施、设备．一般说也并没错。但是，服务规范的运用应因人而异，灵活机动．对服务分寸的掌握也有个适度的问题。这样看来，小骆对两位港客机械地套搬服务规范，确有欠妥之处。显然．将客房的常用设施、设备甚至普通常识详细地介绍给决非初涉饭店的港客，是大可不必的。特别是当客人已显出不耐烦时，还继续唠叨，那就更是过头，也大死板了。这样做会使客人感到被视为没见过世面而需要接受开导，使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费，从而引起客人的不满和反感。好心却没办成好事，这是满腔热情的小骆始料不及的。介绍房间情况，对常住饭店的客人和初次下榻饭店的客人显然应有所区别。对饭店常客做房间内容介绍，可只介绍客房新增添的服务设施：而对初次下榻饭店的客人。则应较详细地介绍房间设备及使用方法。这样既能给客人带来方便，又能避免因客人使用不当而损坏客房的设施、设备。观在有的饭店因噎废食，减掉了这项服务内容是不可取的。那么，怎样才能识别客人呢?一是在引领客人入住房间时即可细心观察客人情况；二是在介绍房间情况前，可事先征求客人的意见：三是介绍情况中注意察言观色：四是注意总结经验，向这方面有经验的员工学习和切磋等等。这当中蕴含的服务技巧和服务心理问题，值得饭店同行深思和探讨。
据理力争，规避损失
据理力争，严守原则，维护酒店利益，与善待顾客并不矛盾。
早上9：00点，接前台收银处收银员xxx报，1506房客人陈先生，在退房时拒绝支付其帐单上的数笔餐费，金额共人民币3465元。
值班经理赶到前台与客人交涉。陈先生称其从未在酒店餐厅用过餐，不承认有餐饮消费。值班经理要求收银主管出示有客人签名确认的入房帐的明细单与客人核对。客人却称明细单上的签名非他所为，值班经理将明细单上的签名式样与入住登记单上的签名式样一对比。发现名字一样，笔迹却不同。遂急呼餐厅经理xxx, 根据餐厅经理陈述1506房的客人每次来餐厅签单入房帐时，都有出示房卡，所以挂帐时未与前台核对签名式样，就直接入了房帐。值班经理询问陈先生为何签单人会持有1506的房卡，并且拿着它去消费。
陈先生称房间是他登记的，住的人是他的请来的客人。他只负责房费，不负责散数。值班经理反问陈先生：\房间既然是您登记的，按照公安局现行的住宿登记规定‘谁登记，谁住宿‘这一条例。是您登记的房间，而您却把房间让给朋友住，已经违反了住宿登记法。首先，我们就未查核签名式样一事向您郑重道歉。但是，您的朋友在明明知道登记入住的是您的情况下，还在餐厅冒充您的名字签单挂帐，肆意消费，其行为属于蓄意的欺骗行为。本酒店随时保留上诉的权利?quot;最后，客人同意使用长城卡结请所有帐目。并于9：30离开酒店。值班经理建议餐厅收银严格执行挂帐程序，仔细核对签名式样。避免给酒店带来不必要的损失。
胆大心细，智擒贼魔遇上险急情况，大堂副理的胆大、心细和智慧，一个都少不了。
晚上8点钟，值班经理接到总机话务员报，1608房客人某公司的李先生称门外有一不明人士敲其房门。值班经理接报后，立即与客人联系并了解当时的情况。
据李先生陈述有一不明男子自称管家部服务员，以送水为由敲门，要求进入房间。此人着黑色夹克衫，身高约170公分。李先生从房门猫眼望出去观察到他未穿制服，手上也没有水瓶，便打电话通知总机。听完李先生的陈述后，值班经理觉得事出蹊跷，非常可疑。马上采取行动与保安部主管Ken，管家部主管Jimmy上16楼巡查，并通知其它部门留意是否出现同一特征男子。在楼层展开巡查的同时，继续询问李先生具体细节。
当问到不明男子在入房未遂的情况后朝哪个方向行进时，李先生指出是向右边。值班经理仔细分析地形，左边是电梯出口，如果该男子是向左边行进的话可能已经离开楼层。右边是客房，如果向右边行进的话，则此男子还停留在楼层，并且可能伺机再向其他客房下手。值班经理将搜索范围缩小，目标锁定16楼，同时通知前台接待处停售此楼层。 16楼共25间客房，其中2/3客房已经售出。如果一间间房查的话，不但会给住客带来影响，而且可能打草惊蛇。值班经理请李先生再回忆一下是否还有其他可疑的事情，李先生提起他曾经听到过隔壁1606房间有奇怪的声音传出，但分辨不出是什么声音。李先生所说的情况立即引起了值班经理的警觉，经查，1606住客为MOTOROLA公司的客人王先生。值班经理与保安主管交换意见后，决定以烟感报警为由致电1606房。电话长时间响铃后，终于有一位男子接听，回应已经入睡，不需检查。值班经理分析当时才晚上8点多，不可能这么早就睡觉。而且，检查烟感是为了防患火灾，一般客人都会予以配合。这时候，1606房门突然\吱\一声打开，一名男子走出来，保安部主管Ken随即上前去与客人对话，该男子称他现在要外出，没有他的许可不得进入其房间。
值班经理仔细观察该男子说话时的反应，发现其额头冒出细密的汗珠，并且身着黑色夹克衫，身高亦与李先生描述相符。此人快步朝电梯走去。值班经理记下其所乘电梯之号码后，马上进1606房查看，只见1606房的客人被反绑在椅子上，嘴里塞着一团毛巾，手机及5000元现金被抢。值班经理马上通知保安部抓人并报警。1606房客人因惊吓过度，全身发抖。值班经理指派一名管家部服务员陪伴客人到楼层工作间暂事休息，并封锁现场。布置完毕后随即冲下楼层协助保安部抓人。当此男子乘电梯到了大堂后，大堂岗报安员已收到拦截此人的通知。而此人却不顾保安拦截，强行向门口冲去并跳上门口一部侯客的计程车，妄图离开酒店。大堂岗保安员迅速通知车场岗保安员再次拦截。保安部领班Jeff奋不顾身地冲到已经启动的的士前拦车，要求乘客下车。该男子见乘车离店无望，即拉开车门向外逃窜，外围岗保安员John火速赶来增援并将其拦住，这厮还想负隅反抗，John飞起一脚踢去，正中其腰间，一把手枪跌落在地。其他保安员飞奔而来将其擒住。此时大批警察亦赶至。值班经理在协助录完口供后，将疑犯转交警方处理。安排1606房客转入套房2220并送上水果篮。事后经警方证实案犯所携带的为假枪，但其抢劫的性质与携带真枪一样。警方在现场取证调查后，于23：00收队离开。
酒店洗澡滑倒游客索赔万元
广东的张先生来厦门旅游，在厦门一家酒店的浴室内洗澡时滑倒受伤，他要求酒店赔偿医疗费、误工费、交通费、精神损失费等各项费用共计19880元，但该酒店却拒绝赔偿，于是张先生向12315投诉。但由于张先生提供的证据不足，思明区工商局12315投诉台于昨日终止了调解，张先生的赔偿要求无法得到支持。
去年国庆节前夕，张先生随旅游团来厦门旅游，入住厦门一酒店，在浴室洗澡时滑倒导致腰椎横突骨折，酒店工作人员和旅行社的导游马上送张先生到医院。张先生认为是酒店没有设置防滑垫才导致他摔倒，要求酒店赔偿医疗费等各项费用一万元，但酒店却拒绝赔偿。后来张先生回广东继续治疗，并向思明区工商局12315投诉台投诉，提出索赔19880元。工商人员随即展开调查，并进行调解。酒店负责人认为，他们已经按星级酒店的标准配备了安全方面的设施设备，是张先生自己不使用防滑垫，所以张先生在浴室不慎摔倒，责任不在酒店，故对其索赔要求不予采纳。而且张先生受伤后，酒店迅速采取措施，马上派人送他到医院诊治，并垫付了住院费和医疗费1500元，已尽到了义务。出于人道的考虑，酒店决定给予张先生慰问金3000元。
由于张先生提供不了酒店在这件事中应负有责任的证据，最后调解无法达成一致意见，调解随即终止，而张先生的索赔最终没有得到支持。
地毯上的斑点 [案例]
晚上7点半左右，新装修的某餐厅内灯火辉煌，十分热闹，服务员忙个不停。在餐厅靠窗户的位置，坐着三位客人，他们是一家三口。那个调皮的小男孩一会儿站在椅子上，一会儿在餐厅里跑来跑去。突然，小男孩不小心将他妈妈为他盛的一碗羹碰翻在地上，地毯上顿时湿了一大块。值台服务员小彭立即找来抹布，对地毯做简单的处理，并安
慰小男孩，帮助客人检查有未烫着。惹了祸的小男孩在爸爸的训斥之下乖了很多。
晚餐结束之后，小彭拿来一个装有清洁剂的小桶和刷子、抹布，对地毯进行去除污渍的处理。经过处理的地毯很快又恢复了原来的美丽，小彭将一块专用的干抹布铺在地毯上，防止踩脏。 [分析]
及时除渍是餐饮企业地毯清洁保养成功的秘诀。除渍最及时的人就是在现场工作的员工。因此，企业通常要求员工能够养成及时除渍的良好习惯，习惯一旦养成之后，餐饮企业必然必然受益匪浅。及时除此之外渍可以保持地毯十年如新，真正做到无斑无迹。而大多数餐厅的地毯1~2年左右难以入目。
本例中的小彭就是一个非常优秀的员工，她具有的清洁保养意识和技能使她能够在晚餐结束后立即对地毯加以除渍处理，将清洁保养作为她自己的一项重要的岗位职责，非常可贵。 吃面的老先生预订了18桌婚宴 [案例]
一天中午，餐厅里来了一位老先生，这位老先生自己找了一个不显眼的角落坐下，对面带笑容前来上茶、点菜的服务员小秦说：\不用点菜了，给我一份面条就可以，就三鲜面吧。\服务员仍然微笑着对老先生说：\我们饭店的面条口味不错，您请稍等，喝点茶，面条很快就会烧好。说完，小秦又为客人添了点茶才离开。
10分钟后，热气腾腾的面条端上了老先生的餐桌，老先生吃完后，付了款，就顾自离开了餐厅。
晚上六点多，餐厅里已经很热闹了，小秦发现中午的那位老先生又来了，还是走到老位置坐下，小秦连忙走上前去，笑语盈盈地向老先生打招呼：\先生，您来了，我中午没来得及向您征徇意见呢？面条合您的口味吗？\老先生看着面带甜美笑容的小秦说：\挺好的，晚上我再换个口味，吃炒面，就肉丝炒面吧。\小秦给客人填好单子，顺手拿过茶壶，给客人添好茶，说：\请您稍候。\老先生看着微笑着离开的小秦，忍不住点了点头。
用餐完毕，小秦亲切地笑着询问老先生：\先生，炒面合您口味吗？\老先生说：\好，好，挺好的。我要给我侄子订18桌标准高一些的婚宴，所以到几家餐厅看看，我看你们这儿服务真好，决定就放这儿啦。\小秦一听只吃一碗面的客人要订18桌婚宴，愣了一下，马上恢复了笑容，对老先生说：\没问题，我这就领您到宴会预订处办理预订手续。 [分析]
只吃一碗面的客人原来是为了给其侄子选择举办婚宴的餐厅，而服务员小秦自始至终面带微笑地为他提供规范的服务，并没有因为其消费低而对客人冷嘲热讽眼相看，结果客人当场预订了18桌消费标准较高的婚宴，可见微笑服务也可以为饭店带来良好的经济效益。
由此可见，餐厅服务人员对所有的客人都应一视同仁，不要因为客人消费低而冷眼相看或让客人感到尴尬。对低消费的客人的服务好坏，体现了一家餐饮企业的服务质量与管理水平，最终将直接影响企业的经济效益。 客人要求取消8折优惠？ 【故事】
一天下午，某外贸公司的唐经理在入住某饭店时要求给予优惠。前厅接待员在请示上级后，给予唐先生8折房价的优惠，唐先生入住302房间。
第二天早上，客房部清扫服务员小周准备清扫302房间时，发现唐先生没有起床，一问才知道唐先生的老毛病肩周炎突然发作，肩部疼痛得厉害，两手不能动弹。小周和另一名清扫服务员小韦商量后，主动提出陪唐先生去医院看病，并询问唐先生是否需要在生活上提供帮助。如果需要，她们不管是上班时，还是在下班后的业余时间都很乐意为他服务。唐先生连声称谢。在唐先生住店的一周内，小周和小韦两位服务员数次轮流陪同唐先生去医院就诊，配合餐饮部做好唐先生客房送餐服务，甚至连发信、打电话这类琐事也由她俩全部承担下来。唐先生非常感动，屡次要付小费给她们以表谢意，但都被两位服务员婉言谢绝。当唐朝先生离店结账时，他坚持要求取消原定的8折房价优惠，因为他认为在这样的饭店得到如此超值的服务，支付全价房完全值得、且理应如此的，但饭店还是按8折优惠为唐先生结账，唐先生深为感动。 【评析】
目前，饭店之间的竞争非常激烈，许多饭店为吸引更多的宾客而采取房价打折优惠的促销方法。这样做的目的除了考虑到市场促销的作用以外，还含有饭店管理人员对某些客人表示尊重的意思。但应该注意的是给予客人折扣优惠后绝不意味着可以降低服务质量，因为服务质量是饭店的生命钱，只有为客人提供优质服务，饭店才有可能在客人的心目中树立良好的声誉，从而赢得客人。
有些客人在第一次住店时，可能要求饭店给予优惠，但在入住后发现饭店的服务质量好，在再次住店时也许就不再要求给予折扣。另外，单纯用折扣优惠的办法来招徕客人是不可取的，因为如果饭店的服务质量降低了，客人即使得到房价优惠，也是不会满意的。
本例中的小周和小韦两位服务员在得知唐先生生病后，主动、热情、耐心、周到地为他提供额外的个性化服务，又坚持不收小费，给唐先生留下了非常好的印象，从而使他主动要求饭店取消原定的房价8折优惠，但饭店信守自己的承诺，还是按8折优惠为唐先生结账，打动了唐先生的心。
这样的服务肯定会取得良好的社会效益，最终也会获得良好的经济效益。
不会使用电热水壶的客人
【故事】
客房服务员小张正在走廊上吸尘，402房的门打开了，陈先生从房间里走了出来，来到小张的面前，小张微笑着向陈先生问好，陈先生对小张说：\你给我拿一瓶热水来。\小张颇有些奇怪，饭店客房内已经配备了电热水壶，客人可以随时烧开水，只需要几分钟就可以，客人为什么要一瓶热水呢？难道是电热壶坏了？但小张还是立刻微笑着对客人说：\陈先生，请您稍等，我马上给您拿来。\小张正准备去工作间拿热水瓶，402房的另一位客人出现在门口，对着小张和陈先生说：\不用拿热水瓶了，我知道这电热水壶怎么用了，我们没开插座的开关。\陈先生顿时显得有些尴尬，不知道说什么好，小张仍然自自然然地对陈先生微笑着说：\我们这电热水壶有时是太复杂了些，连我们有时为客人烧开水时，也会忘记打开插座开关。\陈先生听了小张的话后，感到释然了，对小张说：\那么热水瓶不要了，谢谢你。\ 【评析】
饭店业常常走在时代的前列，一些新技术、新发明总是比较早地在饭店中得以运用。如VCD、电脑、电子小保险箱等。这些设施设备和物品，不是每个客人都熟悉或清楚其使用方法的，如本例中的客人，对现在饭店中常用的电热水壶的使用方法不清楚，才会向服务员要求送热开水。作为饭店的服务人员，应尽量避免使客人因为对饭店设备用品的不熟悉而感到尴尬。
本例中的小张做得非常好。当陈先生因为被知道不会用电热水壶而显得尴尬时，能够主动为客人打圆场，解释是饭店的电热水壶操作太过于复杂，弄错是一件极为正常的事情，让客人感到释然。而没有不合适宜地笑客人连电热水壶都不会使用，此时，小张的发自内心真诚的微笑，对客人而言就是一味宽慰剂。 有没有多齿的梳子？ 【故事】
夏季的一个晚上，入住在某饭店406房间的高小姐将去参加一个重要的宴会，她洗好澡后，在卫生间里想把头发吃干、定型，但由于客房里的小梳子十分的不顺手，所以难以将头发整理至好她如意的状态。在没办法情况下，她打电话到客房中心问：\你们有没有多齿的梳子？\客房中心的文员小黄听了客人的要求后，说：\高小姐，我们客房这里没有多齿的梳子，我想想办法，找到后立刻给您送到房间里。\放下电话后，小黄立刻与饭店的美容室联系，很快借了一把多齿的梳子送到高小姐的房间，高小姐非常高兴，打电话到客房中心致谢。第二天早上，客房部陈经理照例阅读客房中心的工作记录要点，发现了小黄关于客人需要多齿梳子的记录，并称曾经碰到过多次，许多客人都有这种需求，因此建议客房问租借物品服务中应增加这种梳子，以方便客人，或者客房内增加电吹风后，客人自己吹头发较多的需求变化。
陈经理看后，批示：好建议。然后立刻通知相关部门采购一些方便客人吹头发用的多齿梳子，提供给需要的客人使用。并与饭店采购部门联系，寻找厂家设计一种可以充当客用品的价格低廉的小小的多齿梳子。
服务，更应注意细节 【故事】
怀特先生拿着那份密密麻麻、才整理好的数据单匆忙来到酒店商务中心，还有一刻钟总公司就要拿这些数据与比特公司谈笔生意。\请马上将这份文件传去美国，号码是??\，怀先生一到商务中心赶紧将数据单交给服务员要求传真。服务员一见怀特先生的紧张样，拿过传真件硬往传真机上放，通过熟练的程序，很快将数据单传真过去，而且传真机打出报告单为\！怀特先生直舒一口气，一切搞定。
第二天，商务中心刚开始营业，怀特先生便气冲冲赶到，开口便骂：\你们酒店是什么传真机，昨天传出的这份文件一片模糊，一个字也看不清。\服务员接过怀特先生手中的原件，只见传真件上写满了蚂蚁大小的数据，但能看清。而酒店的传真机一直是好的。昨天一连发出20多份传真件都没问题，为什么怀特先生的传真件会是这样的结果呢？
【评析】
对于一些字体小，行间间隔太近的文件要求传真时，服务员一定要注意提醒客人，再清晰的传真机也传不清楚此类文件。所以商务中心服务员对每份即要传真的文件要大体看一下，如有此类情况当首提醒客人，可以采取放大复印再传出的办法来避免传真件模糊不清。同时，要将传真调至超清晰的位置，尽量放慢传真的速度，以提高其清晰度。对于上述案例所发生的情况是完全可以避免的，如果服务员注重了细节，事先查看了传真件，相信一个不必要的投拆就在你一瞥中避免了。
如有客人想长住，如何定价？
解析：
（1）先向客人了解长住情况，所需要的优惠及特殊要求。
（2）如果客人能连续入住1个月以上，则可以按《关于长住房的具体操作程序》给予定价。长住1年（365天）的给
予SPT/SPD：400元（净价）/晚；长住半年（180天）SPT/SPD：430元（净价）/晚；长住3个月（100天左右）SPT/SPD给予460元（净价）/晚；长住1个月（30天）给予SPT/SPD490元（净价）/晚。且由于行政楼层房间的出租率不是很高，又为了能尽量推销行政楼层房间，所以房价控制在4.5~~5折净价之间。
