《旅行社服务质量赔偿标准》 (7学时)
1.0讲义
一、《旅行社服务质量赔偿标准》出台的背景
随着人们生活水平的提高，人们越来越追求精神享受，这时候旅游就日益渗透到人们生活中，并成为人们生活的必要存在，人们对于旅游需求不断增长，旅游行业发展势头喜人。然而，在此过程中为旅游者所希望亟待提高的旅游服务质量却仍旧为人所诟病，旅游市场乱象丛生，让人们对旅游市场秩序感到不安和不满。从擅自将旅游者转团、拼团，到旅游活动及服务档次与合同不符；从零负团费强迫购物，到兜售假冒伪劣商品，一系列为人诟病的旅游业潜规则成为市场顽疾，旅游消费者权益保护己经成为全社会所关注的话题。
根据《消费者权益保护法》第七至十五条规定，旅游消费者享有以下九项权利：安全保障权，知情权，自主选择权，公平交易权，求偿权，结社权，获得有关知识权，受尊重权，监督权。从旅行社方面看旅游消费者权益侵害主要表现在以下几个方面：
(一) 旅游消费者知情权得不到保障
旅游消费者作为购买方，有权获知购买产品的所有信息包括对应的服务，但旅行社为实现自身利益，存在着欺瞒、欺骗消费者行为，使旅游者未能获得产品的全部信息。究其原因主要在于旅游产品和旅游服务标准的缺失。
1. 旅游产品质量缺乏衡量标准
旅游产品是旅行社根据获得旅游市场相关资料的各种信息，通过整合形成的为旅游者提供各种旅游活动服务的总和。在旅游产品的形成上，旅行社拥有旅游市场需求的第一手资料，因为旅游产品无形性特质使得很难制定旅游产品质量的衡量标准，旅游企业在旅游产品的设计和在旅游信息的宣传上就存在一定的夸大与虚假，
旅游者在购买这一产品时就不能获得真实的旅游产品的资料，就使得旅游费者在一开始知情权受到侵害。
2. 旅游服务质量缺乏评价标准
旅行社作为连接旅游消费者和旅游供应商之间的连接者，和旅游者签订旅游合同，将一系列活动串联起来，而旅行社就具备了为旅游者提供包括导游在内的一系列服务的责任。但旅游合同在旅游者应该享有怎样等级的旅游服务却没有缺乏完善的评价标准。旅游者到旅游目的地以后才发现原本应该享受到的服务被降低标准，旅游景点未达到预期的效果，使得旅游者在心理上产生巨大的落差，产生“上当受骗”的感觉。旅游者想维护自身的权益，但因维权之路过长，惩罚力度弱等问题，而使旅游消费者知情权的维权道路不果而终。
(二) 旅游消费者行使求偿权不易
旅游消费者求偿权是指旅游者在其合法权利受到侵害时，有权要求获得赔偿的权利。旅游者与旅行社发生纠纷，一般通过调解、协商、仲裁、诉讼等一般途径解决问题，但旅游者在行使求偿权却得不到保障。一方面是现法律体系中没有针对旅游消费者提出的专门的权利法，对旅游过程中产生的各种侵害消费者权益的违法行为进行明确分析，归类。旅游消费者权益受到侵害时，只能根据侵害发生的性质，寻求其他法律的保护。但旅游者享受旅游服务具有时间性、不可转移性、异地性等特点，旅游消费者权益具有地域性、复杂性、跟随性、非永久性等特点，决定了旅游消费纠纷有其自身的特殊性，其他法律法规并不離完全适合旅游消费者行使权利；另一方面是在旅游者寻求维权时，存在着旅游诉讼时间长，诉讼程序繁琐，涉及金额小，旅游消费者图省事心理等困难。根据《民事诉讼法》规定，旅游消费者行使维权的最短花费时间也是一年。这就决定了旅游消费者要在纠纷上花上相当长的时间、精力、费用，而旅游纠纷一般涉及的金额小，即使诉讼成功，赔偿金额也少，入不敷出，旅游消费者为了图省事，一般选择小事化了或者自认吃亏，导致旅游消费者放弃求偿权。
(三) 旅行社对于旅游消费者权益的侵害
通过对旅游消费者权现状的分析，我们可以看出旅游消费者受到侵害，主要是由旅行社为了自身的利益，做出了一些侵犯旅游消费者知情权，求偿权，受尊重权，自主选择权行为。而这种行为的存在不仅仅是侵犯消费者的权益，降低旅游者对旅行社的好评率，还会使旅行社的信誉受损，不利于旅行社回头客数量的提高，最终会影响旅行社自身发展。
1. 旅游市场信息不对称
旅游市场信息不对称，是指旅游市场交易过程中双方所拥有的信息数量不对等，提供旅游服务的旅游企业往往拥有对方面的旅游信息，而旅游者获得的旅游信息少。旅游者在旅行社手中获取的相关资料，是旅行社己经通过分析以掌握的市场情形结合旅游者的相关心理，从自身利益出发，提供有利于吸引旅游者的相关信息。由此可见，从旅游信息的获取上，旅游消费者对旅游相关信息的掌控具有局限性。
同时，旅行社通过印发各种宣传册，制定网站，电视宣传片等方法，以达到吸引旅游者前来报名参加旅游。在各种宣传手段，方式的制定上，旅行社是从自身角度出发，谋取利益的最大化。旅行社为旅游者提供的旅游信息真真假假很难区分，旅游宣传信息充斥着“王婆卖瓜，自卖自夸”的感觉。旅游宣传信息都存在着将信息好的一面相对突出，而不好的一面不是被隐藏就是居于一角，很难察觉。
2. 旅行社行为规范意识弱
近几年，随着旅游业的急速发展，各种规模大小的旅行社面临的竞争也越来越激烈，旅行社为了争夺客源，扩大自身的市场，减少自身经营风险，旅行社往往忽视旅游服务人员的管理与考核机制，忽视了旅游工作人员对旅行社外部形象的塑造机制，缺乏规范旅游接待中心的接待行为统一标准等，这些都是因旅行社缺乏行为规范意识。
(四) 旅游消费者权益保护意识弱
旅游消费者权益的保护主要依靠旅游者自身对权利的维护以及国家出台的相关法律法规的保护。从实际情况来看，旅游消费者受侵犯事故频有发生，但真正走上维权之路的少之又少。旅游者在旅游行过程中与吃、住、行、游、购、娱六大要素
不停地交接，旅游消费者权益有其自身的跟随性，复杂性的特点，旅游者其实在旅行过程中旅游消费者权益受到的侵犯也是多方面的，但旅游消费者并不能了解相关的权益保护法律法规。旅游者参加旅游之前不会过多的关注旅游消费者权益方面的内容；在签订旅游合同时，也没有好好了解自身所享有的权益。同时旅游消费者权益受侵犯所造成的影响不大，涉及金额不高，旅游者在考虑到各种因素后，一般会选择小事化了或者自认吃亏，不愿意运用法律武器维护自己的权益。这是有这种思想和情况的存在，旅游消费者的运用法律维权意识就比较弱。同时旅行社对旅游消费者权利的宣传力度不足，也是导致旅游者维权意识不高的原因。
二、《旅行社服务质量赔偿标准》的具体内容
为提高旅游服务质量，规范旅行社经营，打击违法违规行为，保护旅游者合法权益，国家旅游局于2011年4月制定并颁布了《旅行社服务质量赔偿标准》。
新《标准》在《旅行社质量保证金赔偿试行标准》基础上，总结归纳了近年各地调解旅游投诉纠纷实践经验，并广泛吸收了社会各界意见，可操作性更强，对旅游消费者合法权益的保护更为具体。对于旅游服务中的“痼疾”，新《标准》通过细致而量化的各种违约赔付规定，更好地约束旅行社的经营行为，推进旅行社由低价竞争向提高服务质量转型，促进整个旅游业结构调整。今后消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织在调解旅游纠纷时，在双方自愿的基础上可以以《旅行社服务质量赔偿标准》为调解赔偿依据。下面就是国家旅游局于2011年4月颁布的《旅行社服务质量赔偿标准》的具体内容：
旅行社服务质量赔偿标准
第一条 为了维护旅游者的合法权益，根据《旅行社条例》及有关法律、法规，制定本赔偿标准。
第二条 旅行社不履行合同或者履行合同不符合约定的服务质量标准，旅游者和旅行社对赔偿标准未做出合同约定的，旅游行政管理部门或者旅游质监执法机构在处理相关旅游投诉时，参照适用本赔偿标准。
