中铁快运股份有限公司行包事故理赔管理办法（暂行） CRE02-C804
第四章 行包事故的调查与答复
第十条 行包未按期运到或发生损坏、差错，需要相关单位协查时，到达营业部必须立即通过电话、传真、铁路电报（系统内使用网络电报）、事故记录、行包事故查复书（见附件1）等方式向相关单位进行查询。车站营业部接到查询信息后，应立即进行查找、核对及调查，如非本单位责任，应将装车日期、车次、签收情况，按规定期限回复到站，并抄送下一作业单位。乘务营业部(乘务室)接到查询信息后，如非本单位责任，应将行包卸车站和卸车日期及签收情况，按规定期限回复到站和卸车站，并抄送下一作业单位。下一作业单位按此程序处理。
被查询单位接到查询信息后，车站必须在三个工作日内，乘务营业部(乘务室)必须在十个工作日内将查询结果答复查询单位，不得拖延，未按规定期限答复的，事故责任列逾期答复单位。在事故调查过程中，任何单位和个人，不得隐瞒事故真相，弄虚作假，推卸责任。当行包未按运到期限到达时，到达营业部应及时向客户和承运机构了解外包装特征，并让其提供书面的物品清单，便于查找货物。
第十一条 公司对需要调查的事故案件，以《事故调查通知》（附件2）形式，下发到相关单位。所涉及的有关单位须严格按照《事故调查通知》的要求，书面回复查询情况，逾期不复、草率处理或回复内容含糊不清的，公司将通报批评。
第五章 行包事故的立案和处理
第十二条 行包发生第七条规定之一事故或超过运到期限十天，鲜活物品超过运到期限没有运到时，应立案处理。
第十三条 事故勘察
1. 行包发生污（湿）损、损坏、包装破损重量不符等事故时，须由营业部主管负责人主持，会同发现人员、理赔人员、收货人或托运人等对行包进行现场检查（有被盗痕迹的还应有公安人员参加并按公司相关
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规定进行上报和调查）。
2. 为了判明事故行包的实际损失内容、数量和款额，可要求托、收货人提供物品清单或装箱单、发票或对帐单等单据与现货对照。如托、收货人不能提供上述单据，应对现货内容、数量进行检查、拍照、复秤后交付。检查结果应在事故记录内详细记载。
3. 遇有行包的事故原因、损失程度或款额等不明确时，在行包交付前，营业部可与客户协商解决（易腐变质货物在拍照后，可予以交付），无法达成共识时，营业部、托运人、收货人均有权提出邀请鉴定人进行鉴定，双方议定鉴定人。鉴定结果作为事故处理的依据和事故记录的附件，鉴定费用暂由邀请方代垫，赔偿后纳入行包事故损失计算。
第十四条 拍照标准
行包发生损坏、被盗类（一般事故及以上）或其它行包外包装有异状时，发现单位必须使用数码相机拍照，记录事故包裹的现状，作为理赔调查的依据。
1. 火灾类：一是对火灾现场全貌拍照；二是对现存被烧货物拍照。 2. 被盗和部分短少类至少要拍四张照片，一是对外包装（含货签）全貌拍照；二是对外包装损坏处拍照；三是对外包装施封处、二次封口处拍照；四是对现存货物拍照。
3. 损坏类至少要拍五张照片，一是对外包装（含货签）全貌拍照；二是对外包装安全标志拍照；三是对外包装破损处拍照（外包装完好的对包装各面拍照）；四是开封后，对货物及内包装状态（含衬垫）进行拍照；五是对货物破损处拍照。
4. 污（湿）损类至少要拍五张照片，一是对外包装（含货签）拍照；二是对外包装安全标志拍照；三是对外包装污（湿）处拍照；四是开封后，对货物及内包装状态（含衬垫）进行拍照；五是对货物污（湿）处拍照。
各类事故照片必须上传至行包事故信息处理系统，并做为案卷资料存档。由发站处理的理赔案件，到达机构必须将事故照片通过“中铁快运邮件系统”传至发站作为理赔案卷资料。
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第十五条 记录编制
在运输过程中发生行包事故，发现单位应编制记录，作为证明责任的基本材料。记录分为客运记录（附件3，系统内可按照“行包事故处理信息系统”规定的格式填制）和货运事故记录（附件4）（以下简称事故记录）两种。
行李、包裹在发站或运输途中发生本办法第三章第七条中规定的情况之一和集装袋、专用箱施封锁脱落、丢失、锁号与运输报单上记载的号码不符，补送货件等可能形成事故的情况时，有关站、车应在发现问题的当日按批编制客运记录一式二份，一份随行李、包裹递送到站，作为站、车交接的凭证和到站编制事故记录的依据。如在运输途中全部丢失、被盗、毁损时，应将客运记录和运输报单车递挂号寄送到站，另一份由编制单位留存。
行包事故立案时，到达单位应会同有关人员（如：营业部主管负责人、值班员、理赔人员、公安人员、收货人或托运人等）按本办法第六章第十三条之规定，经勘查后编制行李、包裹事故记录。事故记录一式三份，编制单位留存一份，一份调查用（属于自身责任的留存），一份交客户作为提出赔偿要求的凭证（丢失货物经查询找到后交付时应收回）。
合同约定在发站办理赔偿时，由到达单位开具事故记录，并在“交付货物时收货人意见”栏内填制“发站赔偿”字样，经收货人、营业部主管负责人和参加勘察行包的人员签字确认、加盖营业部事故专用章后交收货人，由收货人联系、传真至发货人处，以此作为发货人向发送单位索赔依据。
非合同约定在发站办理赔偿时，到达单位除按上述规定开具事故记录外，还须开具“委托书”（附件5），“委托书”一式两份，一份到达机构保存，另一份连同事故记录交收货人，由收货人传真至发货人处，以此作为发货人向发送单位索赔依据。
发送单位接到发货人提供的事故记录和委托书（合同约定在发站办赔的客户除外）传真件后，向到达单位（编制单位）核对情况是否属实，按规定程序办理赔偿。
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由于分包方责任造成的行包事故，发现单位须要求分包方出具书面凭证，并依据凭证编制客运记录或事故记录交托运人或收货人，分包方出具的凭证由发现单位存档，作为划分责任和向分包方追偿的凭证。
第十六条 事故记录的编制要点
编制记录必须字迹清楚，不得污损。使用通俗易懂的词句，如实记载发现事故的行包状态和有关情况，避免记载对事故的揣测意见。事故记录除编号、加盖营业部事故专用章外，须由营业部主管负责人和参加勘察行包的人员签字或盖名章。
1. 火灾：行包存放（库区）地点，周围情况，火源等，被烧物品的名称、数量、损失额度等情况。
2. 被盗：行包存放地点，包装(包括内包装)破损状态（破口尺寸、形状等），施封情况，以及短少物品的具体品名、数量（无法判明短少数量时，应记明现有数量），事故包裹复秤重量。
3. 损坏：损坏货物件数及物品具体品名和数量；包装种类，包装破损情况，衬垫情况；破损物品的损坏程度，损坏部位，破口尺寸；打包带、铁丝、铁腰、封印、集装袋、专用箱、编码锁及安全标志等是否完整。
4. 包装破损内品短少：包装损坏状态，短少货物的具体品名、数量（无法判明短少数量时应记明现有数量或现状），复磅检斤后现有重量（或短少重量）。
5. 污（湿）损：污（湿）染源名称，包装名称及包装和内装货物污（湿）损程度、被污（湿）损货物名称、数量等。
6．票货分离：票据来源、票据记载内容或货物来源，以及标志内容。对无标志的，应注明包装特征或具体货物名称、件数和重量。
第十七条 发生行包事故时，一般由到达地单位处理，特殊情况也可在发送单位办理赔偿。发送单位同时负责事故的调查与定责，到达单位须全力配合。
1. 在发送地装运前发生事故时由发送单位处理。
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