客服中心系统 技术方案建议书
(f) 远程坐席服务
电话终端接听方式（IP话机、PC耳麦、话务应答器）
北京赛普智成科技有限公司 第33页
客服中心系统 技术方案建议书
五、 客服系统业务应用
5.01 坐席业务功能及业务流程
(a) 呼叫中心业务功能模块
1） 软件电话
系统提供集成CTI厂商软电话，实现各种电话接续功能，以满足座席为客户提
供服务所需的灵活接续能力： 签入/签出、置忙/置闲、外拨、应答、挂机、保持/取保持、三方会议。
2） 座席信息修改
个人登录后可以修改自己的信息，以及修改个人密码
北京赛普智成科技有限公司 第34页
客服中心系统 技术方案建议书
3） 座席在线列表
观看座席在线列表，可以查看现在登录的座席是哪些，可以将电话或者工单转交这些座席处理。
4） 组织机构管理
组织机构是树状结构，支持自定义。
5） 人员角色管理
北京赛普智成科技有限公司 第35页
客服中心系统 技术方案建议书
人员角色是自定义的角色，在管理员给每个角色赋权后，对人员指定角色，这样每个使用系统的人就会拥有此角色的权限了
北京赛普智成科技有限公司
第36页
